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電話中流轉的二手車

原創(chuàng)

2022/03/23 17:06:44

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產品，創(chuàng)立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

從一車難求到日均3.5萬輛的流轉易主，二手車市場發(fā)展迅猛。一方面，互聯網技術打通二手車交易渠道，帶來市場增量。另一方面，溝通效率的提升，加快了二手車的流轉速度。呼叫中心，成為貫穿二手車平臺業(yè)務不可或缺的溝通工具。

不可缺少的交易前溝通

一輛車，要如何通過一個平臺完成交易?

“首先，賣家需要通過網站或APP提交賣車意向，留下聯系方式，等待客服的回電。”根據某二手車呼叫中心客服管理王帆描述，為了給客戶提供更優(yōu)質的服務體驗，企業(yè)要求客服人員必須在收到賣車申請的5分鐘內與車主聯系，初步核實車輛相關信息，安排評估師上門服務，判定車況是否符合平臺掛售標準。

車輛在平臺掛出后，銷售客服會通過電話，聯系關注該品牌或車型的用戶，詢問購買意向，并撮合買賣雙方線下看車，評估師陪同提供服務，直到車輛完成交易過戶。按照整個流程，平臺要完成一單交易，至少需要4至5次電話溝通。足見，線上溝通已成為線下體驗或交易前必不可少的環(huán)節(jié)。

同時，二手車行業(yè)的集中化、規(guī)?；l(fā)展，使平臺的溝通需求激增。以王帆所在的二手車平臺為例，除了實時的數十萬輛二手車買賣服務，平臺還承載了咨詢、售后、新車、養(yǎng)車和貸款等其他服務事項。而這些服務，都需要通過前期的線上溝通來推動線下體驗。

“市場需求大，服務范疇廣，每天需要通過電話溝通的業(yè)務量數以萬計，所以我們需要足夠強大的呼叫中心系統(tǒng)，來滿足數千人能夠同時開工的需求?！蓖醴f。

電話溝通并不簡單

呼叫中心涉及部署能力和資源，要賦予二手車平臺優(yōu)質的通信能力并不簡單。

職場分散是首要問題。由于業(yè)務范圍覆蓋全國，平臺往往會綜合考慮業(yè)務布局和人力成本，將數千個座席分布在不同的城市，以二線城市為主，北京、上海等一線城市存留部分座席，一家企業(yè)在全國設立多個分職場的情況普遍存在。

從企業(yè)發(fā)展的角度來看，與日俱增的業(yè)務量，時刻考驗呼叫中心系統(tǒng)的彈性，包括座席彈性和性能彈性。近年來，二手車平臺的市場渠道下沉，行業(yè)規(guī)模還在不斷擴增，業(yè)務量持續(xù)上漲，要求座席必須具備隨需調整的彈性，以保證平臺服務質量。而數千座席的同時并發(fā)，給呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來挑戰(zhàn)。

此外，二手車平臺客服職能劃分精細，對通信資源的需求量大、標準高。一輛二手車所需要的服務，包括收車、售車、養(yǎng)車、車貸等，前期基本依靠電話溝通來完成。所以一個二手車平臺背后的客服分工非常明確，有收車客服、售車客服以及各類呼入型咨詢客服。不同職能，需要不同的熱線號來作區(qū)分。

以“云”為輕服務為重

然而，期望高速行進的二手車拖著沉重的設備無法快起來。那是在2014年，云計算在呼叫中心行業(yè)的探索才剛剛起步，二手車平臺呼叫中心大多還是采用傳統(tǒng)模式。

“互聯網+二手車”帶來的產業(yè)變革立竿見影，平臺業(yè)務量暴增，呼叫中心規(guī)模亟需擴大，傳統(tǒng)自建模式采購部署周期漫長，分職場各自為營、標準不一，且數據難以有效整合，座席沒有彈性，“重資產”運營下的呼叫中心沒能有效解決管理者所關心的分布式和彈性問題，難以支撐平臺高速發(fā)展需求。

2016年，在二手車平臺進入高速發(fā)展的這一時期，呼叫中心也迎來產業(yè)變革?；谠朴嬎?，天潤融通在業(yè)內首創(chuàng)“呼叫中心云服務”，上線運行的首個季度，天潤融通為二手車平臺客戶交出了一份成績單。

一周以內，數百個座席在全國各地上線使用;系統(tǒng)穩(wěn)定性保持在99.99%;座席擴容需求及時響應，即開即用。與同性能的傳統(tǒng)自建模式相較，呼叫中心云服務以租用座席的模式，為企業(yè)節(jié)省60%的成本，幫助企業(yè)實現“輕資本”運營。

通過呼叫中心云服務，王帆用一套系統(tǒng)就能查看全國呼叫中心分職場的運營情況，解決了各地采購使用標準不一，數據難以整合的問題。并且在不到兩年的時間里，座席量從幾十增至幾千，云服務大容量、彈性的優(yōu)勢滿足了二手車平臺隨需而變的要求。每到沖量活動期間，天潤融通的運營服務團隊以值守或現場駐守的方式為平臺提供支持，排查呼叫中心系統(tǒng)安全隱患，以應對業(yè)務量帶來的話務沖擊，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。強大的通訊整合能力幫助王帆在提出需求的短期內，完成請求資源的匹配，保證了企業(yè)呼叫中心新業(yè)務的開展。

正像天潤融通一貫秉承的“簡單，可信賴”理念，讓呼叫中心對接更簡單、上線更簡單，讓系統(tǒng)可信賴、技術可信賴。天潤融通正在以厚重的服務，幫助企業(yè)減輕負擔，成為二手車平臺可信賴的合作伙伴。

應受訪者要求，文中人名為化名

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