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人工智能（AI）技術在呼叫中心中的作用

原創(chuàng)

2022/03/23 17:15:47

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

近兩年人工智能開始爆發(fā)，首先影響的行業(yè)就包括客戶服務(如：回答問題的智能機器人)，而電話一直作為客戶服務中最重要的渠道，也逐漸開始有了一些智能應用。

近兩年人工智能開始爆發(fā)，首先影響的行業(yè)就包括客戶服務(如：回答問題的智能機器人)，而電話一直作為客戶服務中最重要的渠道，也逐漸開始有了一些智能應用。自己因為一直從事呼叫中心行業(yè)，最近也在想關于AI人工智能技術在呼叫中心中都會有哪些應用。

1. 智能質(zhì)檢

這是一個強需求了，因為質(zhì)檢工作是最枯燥最乏味的工作，質(zhì)檢人員的耳朵的聽力一般都不太好，能不能把他們從這項工作中解脫出來，就是 AI 技術的一個勝利。語音識別技術結合到語音質(zhì)檢中，不考慮成本的話，可以實現(xiàn)比較大數(shù)據(jù)量的語音轉(zhuǎn)文字，實現(xiàn)全量質(zhì)檢，那么結合業(yè)務的實際情況，還可以實現(xiàn)自動的評分，這項業(yè)務的完整的需求和流程，很多人已經(jīng)開始在做了，這會是呼叫中心領域的一個剛需。

2. 智能導航

這個功能會要用到 AI 技術中的自然語言識別。現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)的 IVR 的結構呢，還是傳統(tǒng)的按鍵菜單式。那么集合 AI 技術的自然語言識別，可以實現(xiàn)由客戶用語音的方式，還說他要做的業(yè)務，自動去響應。從按鍵響應驅(qū)動，到數(shù)據(jù)驅(qū)動，再到語音驅(qū)動，這就是 IVR 的一個進步。讓呼叫中心的用戶用的爽，那么這個呼叫中心的效率就會得到提高。

智能機器人

3. 智能知識庫

現(xiàn)在呼叫中心坐席使用的知識庫都是搜索型的。而且比較依賴于企業(yè)內(nèi)部的知識庫的整理，以及坐席的操作速度及對業(yè)務的熟悉情況，在通話進行的場景下，如果可以實時的識別通話中的內(nèi)容，自動提取通話的關鍵字，檢索數(shù)據(jù)庫，直接呈現(xiàn)在坐席的工作界面上。那可以極大的提高坐席的工作效率。

4. 銷售輔助

那么反過來，對于呼叫中心的外呼場景下，在實時的通話過程中。提取通話中的關鍵字，進行銷售話術的及時的輔導和抓取。對于促進外呼營銷型的呼叫中心的使用效果，是有幫助的。

5. 號碼識別

這是呼叫中心使用中一個很小的場景，但是卻是一個非常普遍的需求。外呼的時候，如果遇到對方的手機號碼是空號，彩鈴或者拒接，都會浪費了一次呼出的機會。而且企業(yè)對外呼號碼的實際情況，也是需要數(shù)據(jù)來掌握的。通過準確識別號碼的狀態(tài)，并且產(chǎn)生在通話記錄的結果中，對于企業(yè)在后期整理號碼的質(zhì)量，統(tǒng)計和分析是非常有幫助的，也是必要的。

6. 自動工單

我們都知道呼入型座席員的一個常見的復雜操作：通話過程中需要不斷的記錄客戶的信息和本次通話的具體的詳細內(nèi)容，然后填寫到工單系統(tǒng)中，并且保存。這個過程中，如果能夠非常準確的檢索到通話中的關鍵信息，并且填好到預制的表單字段中，那么就可以解放坐席的雙手，提高他們的效率。

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