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人工智能將要為呼叫中心帶來(lái)什么？

原創(chuàng)

2022/03/23 17:20:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1627

本文摘要

呼叫中心是以有限確定資源去服務(wù)無(wú)限可能且不確定的客戶交互而生的行業(yè)，外加橫向的持續(xù)資源管理和流程及結(jié)果優(yōu)化。

有限確定的資源包括了一定數(shù)量的人工座席，一定數(shù)量的IVR自動(dòng)應(yīng)答及聊天機(jī)器人，無(wú)限可能且不確定反應(yīng)了客戶發(fā)起與呼叫中心交互的渠道多樣性、離散性以及時(shí)間維度的不確定性。

然而人工智能以不可阻擋的方式嗖地就出現(xiàn)了，似乎一些改變將要或已經(jīng)來(lái)臨:

過(guò)去呼叫中心的ASR應(yīng)用主要聚焦在IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答時(shí)提供了一種代替DTMF的可選方案，由于其離線版的識(shí)別性能達(dá)不到成熟商業(yè)呼叫中心客戶服務(wù)的要求，再加上語(yǔ)音和語(yǔ)義的理解在開(kāi)發(fā)過(guò)程中比較復(fù)雜，導(dǎo)致了雖然技術(shù)十多年前就已出現(xiàn)，卻并沒(méi)有得到大范圍的使用。

語(yǔ)音的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在過(guò)去傳輸網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音質(zhì)量并不好，再加上方言(四川話、福建話、湖北話)及口音(澳洲英語(yǔ)、印度英語(yǔ)、美國(guó)英語(yǔ))的復(fù)雜度，識(shí)別的準(zhǔn)確性受限。語(yǔ)義的理解主要是口語(yǔ)意思表達(dá)的多樣性以及識(shí)別結(jié)果的可信度(Confidence)。相反地，Siri的發(fā)布讓業(yè)界知道：“對(duì)不起，我沒(méi)有明白你的意思”并不會(huì)帶來(lái)客戶非常的反感。

呼叫中心行業(yè)的公司們想到了原來(lái)是可以在模式識(shí)別基礎(chǔ)上前進(jìn)一步，用于錄音文件的全量質(zhì)檢。通過(guò)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的方式將所有的音頻錄音文件轉(zhuǎn)成文本后通過(guò)關(guān)鍵詞檢索來(lái)實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢，相比過(guò)去錄音系統(tǒng)10%-20%比率的抽檢，質(zhì)量的管理更加精細(xì)。

人工智能的引入，可以加速語(yǔ)音應(yīng)用向前發(fā)展，目前的語(yǔ)義分析的機(jī)器學(xué)習(xí)能力依然是離線版，引入在線的人工智能和更先進(jìn)的模式識(shí)別，不僅可以在識(shí)別的全量質(zhì)檢上幫助呼叫中心提高運(yùn)營(yíng)能力，還可以在座席與客戶在交互的過(guò)程中充當(dāng)一個(gè)”靜默座席“的能力，實(shí)時(shí)地為座席提供關(guān)鍵輔助信息的及時(shí)查找和呈現(xiàn)。

人工智能的引入，在互聯(lián)網(wǎng)的APP里微信的聲音解鎖和招商銀行的視頻頭像驗(yàn)證就是相應(yīng)地采取這些技術(shù)。

人工智能，不是一個(gè)多么強(qiáng)大而不可知的事物，它是一種讓軟件服務(wù)更加個(gè)性化和主動(dòng)化的蛻變方式。它到底會(huì)為呼叫中心帶來(lái)什么樣的變化?人工智能的引入，會(huì)消滅人工的座席嗎?人工智能的引入，對(duì)目前的技術(shù)架構(gòu)會(huì)有影響嗎?

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