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智能客服攻克傳統(tǒng)問題，AI操作價值發(fā)揮到更大

原創(chuàng)

2022/10/31 09:56:45

來源：天潤融通

作者：小天

2004

本文摘要

智能客服機器人是AI人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的具體應用，結(jié)合呼叫中心及強大的業(yè)務知識庫系統(tǒng)，針對客服場景研發(fā)的一系列智能化客服功能，包括統(tǒng)一全渠道、人機協(xié)同、語音機器人、會話分析、賦能座席助手等，智能客服可解決傳統(tǒng)問題，同時支持7*24小時服務，解決夜間無人值班等問題，避免重復問題更大程度節(jié)省時間。

智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)全渠道接入智能客服，人機協(xié)同服務客戶，大幅度提升效率、服務水平與客戶體驗。

智能客服是什么

智能客服是什么配圖1

智能客服系統(tǒng)架構(gòu)

智能AI平臺需要根據(jù)企業(yè)的訴求進行使用，同時它可應用于不同場景以及不同行業(yè)，直觀地滿足自身訴求。

常見應用場景類別

一、智能IVR導航

01.與傳統(tǒng)導航的區(qū)別

智能IVR導航是現(xiàn)代人工智能高度發(fā)達的產(chǎn)物，它將語音識別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術(shù)投入到IVR當中，它將傳統(tǒng)客服服務所容易出現(xiàn)的問題，在智能IVR服務中進行解決，不僅為企業(yè)縮短溝通時間，更是減輕資金壓力，完成更有效率的服務。

智能IVR解決了復雜的咨詢流程，它將系統(tǒng)的操作更加豐富化，從解決方案到服務，都將擁有一個全新的改變。

02.工作流程介紹

智能客服系統(tǒng)在智能IVR導航中，通過智能人機語音交流，利用更豐富的話術(shù)來進行應答，系統(tǒng)用話術(shù)引導客戶表達自己的訴求，多媒體交互形式可更快理解，智能客服將客服的語言進行文本的轉(zhuǎn)化，經(jīng)過軟件的處理之后，進行下一個步驟的處理。它經(jīng)過每一個流程的轉(zhuǎn)化與處理，來解決用戶的需求并給出答復，無法進行有效回復的話會轉(zhuǎn)接到人工座席。

03.應用場景舉例

例如：用戶對于一些服務產(chǎn)生不滿并且想要進行投訴時，可通過智能客服來進行了解，系統(tǒng)可以根據(jù)自身的業(yè)務安排與設(shè)置來進行處理，或者轉(zhuǎn)接到人工座席部門進行解決。

例如：用戶想要了解近期的相關(guān)活動信息，系統(tǒng)可以根據(jù)關(guān)鍵詞來進行知識庫答案地搜索，并且通過系統(tǒng)和軟件來進行播報，以便客戶更快地掌握到相關(guān)信息。

智能客服是什么配圖2

二、智能咨詢問答

智能客服機器人學習能力強，可完成7*24小時在線，特定場景可進行智能識別，識別率高的同時企業(yè)可以按照業(yè)務需求進行使用設(shè)定。對于國內(nèi)各行業(yè)的企業(yè)來說都十分適用，效果非常好。

01.業(yè)務知識庫構(gòu)建

知識庫的存在是基于企業(yè)自身的文化以及相關(guān)素材的匯總，包括在每一次客服服務之后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，都可以進行知識庫的更新以及提升。眾多資料總結(jié)成更實用的知識庫，為智能機器人提供服務。

從信息的匯總到不斷完善，這是一個復雜而嚴謹?shù)倪^程。智能機器人之所以可以完成更適合的操作，正是因為它要通過更強大的系統(tǒng)來提供支持。企業(yè)需認真對待這個步驟，由此完成更好的服務。

02.基于知識庫的問答

客服系統(tǒng)根據(jù)智能抓取關(guān)鍵詞來迅速了解用戶的意思，由此進行多番對話。不過只局限于常見且簡單并且重復性比較高的問題，它在提供服務速度上有一定的提升。

該類應用多用于常見問題咨詢，這些問題的答案在知識庫也有較多匹配的回復模板。如果出現(xiàn)無法進行應答的問題，需要將問題提供給座席人員。

03.業(yè)務信息查詢

智能客服系統(tǒng)還支持其他業(yè)務查詢等問題的解決，例如續(xù)費通知、會議邀約、賬戶查詢、診療服務查詢，從呼入到呼出，它提供的服務范圍不斷擴大。

04.AI訓練和優(yōu)化

對于無效回復的情況，系統(tǒng)會自動匯總這些問題，并且總結(jié)到問題的清單中，之后會針對這些問題對知識庫進行內(nèi)部的完善與豐富，這樣在后續(xù)操作中，再次出現(xiàn)這些問題時，將會被輕松解決。

這是不斷學習不斷成長的過程，智能客服系統(tǒng)不斷完善，可以在后續(xù)期間為客戶提供更好的服務，同時也將系統(tǒng)的優(yōu)勢與價值發(fā)揮到更大。

三、智能業(yè)務受理

智能客服機器人不僅能夠?qū)崿F(xiàn)智能導航、智能問答等語音服務，還可以提供物流信息查詢、服務預約、業(yè)務辦理、注冊數(shù)據(jù)回訪、產(chǎn)品營銷推廣等。它所囊括的服務范圍很大，也通過這種形式，在多個業(yè)務場景中提供服務。

為確保企業(yè)的決策更準確，它也能通過數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供決策支持。同時根據(jù)業(yè)務分析進行用戶的個性化推薦，使其更大程度的完成業(yè)務的商機轉(zhuǎn)化。多種接待模式，也能處理更多業(yè)務方面的問題。

智能客服是什么配圖3

四、智能坐席輔助

智能客服通過與人工座席進行合作，將很大程度地提升溝通效率，它通過智能引導以及個性化推薦，來完成更深層面的服務。

01.智能導航階段

智能機器人在智能IVR導航期間，會根據(jù)所有的會話記錄來進行分析，之后對用戶進行畫像構(gòu)建，預判客戶的喜好，以此來完成更成功的個性化推薦和商機轉(zhuǎn)化概率。

如果用戶有人工座席服務的需求，智能機器人也可以完成轉(zhuǎn)接的服務。

02.人工服務階段

了解前期溝通內(nèi)容

在轉(zhuǎn)接到人工座席時，頁面會出現(xiàn)之前智能機器人與用戶之間的對話信息，座席人員可以通過這樣的形式更快了解到之前的內(nèi)容，以便更快地解決問題。

對應話術(shù)的提示

智能客服會提供一些參考性的話術(shù)信息，用來幫助座席人員來掌握適合的回復情況，它可以作為一種引導性的服務。

相關(guān)知識的推薦

在人工座席對用戶問題進行解決時，系統(tǒng)也會提供相關(guān)知識層面的信息，座席人員可以根據(jù)自身的情況來確定是否要使用這些知識信息。

重要情況監(jiān)控

智能機器人會對座席人員的服務進行監(jiān)督管理，如果出現(xiàn)應答期間的問題，會進行一些風險的降低和關(guān)鍵詞的抓取。服務與用戶滿意度直接影響到企業(yè)的形象與資源的轉(zhuǎn)化，智能系統(tǒng)需提供更準確的服務。

如果出現(xiàn)需要人工干涉的問題，那么智能系統(tǒng)會將問題發(fā)送給管理人員，管理人員會對這些問題進行解決，更大程度地避免投訴等風險的出現(xiàn)。

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