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呼叫中心系統(tǒng)的主要功能有哪些

原創(chuàng)

2022/03/23 18:00:01

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 3500

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)不僅僅具備專業(yè)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，它是將計(jì)算機(jī)集成技術(shù)和人工服務(wù)相結(jié)合而構(gòu)成的一種系統(tǒng)，它能給企業(yè)帶來(lái)許多好處，比如提高客戶轉(zhuǎn)化率，增加企業(yè)盈利幾率和利潤(rùn)等。它的出現(xiàn)讓許多企業(yè)開始注重服務(wù)客戶和與客戶溝通交流的重要性，所以才會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)。那么呼叫中心系統(tǒng)到底具備哪些主要功能呢?

一、通話功能

1、基礎(chǔ)坐席：常規(guī)的呼入和呼出(可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號(hào))、批量外呼、三方通話、客戶資料庫(kù)查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出導(dǎo)航提示。

3、來(lái)電彈屏：來(lái)電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程：當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來(lái)電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟冢@些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來(lái)電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

4、通話錄音：這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

5、語(yǔ)音質(zhì)檢：呼叫中心通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽。質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進(jìn)行評(píng)判，大大提高了工作效率。

二、客戶關(guān)系管理功能

呼叫中心的客戶關(guān)系管理功能，可以將客戶信息錄入和后續(xù)更新，坐席人員在接聽電話時(shí)，通過來(lái)電彈屏將公司名稱，聯(lián)系人信息，通話記錄等呈現(xiàn)在電腦屏幕上，坐席能快速了解客戶信息，進(jìn)行下一步的溝通，避免重復(fù)或者漏掉信息，提高了坐席接聽效率，也便于后期銷售跟進(jìn)，促成簽單。

大多企業(yè)還會(huì)在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個(gè)過程記錄，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。

其實(shí)呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能是有很多的，基本上可以滿足絕大多數(shù)的企業(yè)與客戶需求，解決他們的問題，例如基礎(chǔ)的高質(zhì)量溝通交流服務(wù)功能，篩選功能，交互功能和精準(zhǔn)的分配功能等，這些都是提高企業(yè)工作效率和客戶轉(zhuǎn)化率的支柱功能。呼叫中心系統(tǒng)再將這些功能和人工客服相結(jié)合，就形成了可以和客戶快速有效溝通，高效率解決問題的能力。

呼叫中心系統(tǒng)還具備智能化和人性化的功能，相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心或常規(guī)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，目前的呼叫中心系統(tǒng)更加智能化和人性化，它能在短時(shí)間內(nèi)自動(dòng)分析出客戶對(duì)話中的關(guān)鍵詞，再推算出客戶的需求，以此來(lái)快速解決問題，并精準(zhǔn)分配到更加專業(yè)更加合適的部門中，這樣不僅提升了用戶好感度，還提升了工作效率。

呼叫中心系統(tǒng)的云計(jì)算功能也是非常重要的，它可以將與客戶的對(duì)話內(nèi)容保存至云端，且可以實(shí)時(shí)更新，對(duì)其進(jìn)行分析，最終計(jì)算出客戶最為滿意的回答與方案，再主動(dòng)出擊，主動(dòng)推送和營(yíng)銷。這樣就可以大幅度提升企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)和最終利潤(rùn)。

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