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呼叫中心服務(wù)提升方案，打造高效客服部門

原創(chuàng)

2023/03/17 16:01:49

來源：天潤融通

作者：Tian

2125

本文摘要

隨著呼叫中心市場競爭的日趨激烈，各企業(yè)都在想方設(shè)法提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。但現(xiàn)實情況是各呼叫中心服務(wù)水平參差不齊，差距較大。如何在短時間內(nèi)有效地改善并提高呼叫中心的服務(wù)水平，是各企業(yè)面臨的一個重要課題。本文通過對呼叫中心常見問題進行分析和總結(jié)，提出改進方案。

隨著呼叫中心市場競爭的日趨激烈，各企業(yè)都在想方設(shè)法提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。但現(xiàn)實情況是各呼叫中心服務(wù)水平參差不齊，差距較大。如何在短時間內(nèi)有效地改善并提高呼叫中心的服務(wù)水平，是各企業(yè)面臨的一個重要課題。本文通過對呼叫中心常見問題進行分析和總結(jié)，提出改進方案。

呼叫中心服務(wù)提升方案

一、改進流程

客服中心改進流程包括：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題(一般需要三天)。首先，客服部通過對客戶的投訴情況進行匯總，利用分析工具對投訴中的共性問題進行分類，總結(jié)出客戶的投訴規(guī)律和趨勢。其次，客服部根據(jù)客戶投訴的類型，選取影響較大的因素作為改進的重點。最后，針對重點因素提出有針對性的改善方案。

客服部對改進方案進行審核后，向相關(guān)部門反饋。如客戶來電反應(yīng)較大且問題涉及到其他部門時，需及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)以達到解決問題之目的。如客戶來電反映無明顯影響，則可通過改進方法完成業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

二、提高員工素質(zhì)

對于企業(yè)來說，員工的素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的最主要因素。目前，大多數(shù)企業(yè)都比較注重對員工進行業(yè)務(wù)知識和操作技能方面的培訓(xùn)，但對于員工的心理素質(zhì)、情緒控制等方面則缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。這是目前呼叫中心普遍存在的問題。

呼叫中心服務(wù)提升方案

三、加強質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是保障客戶滿意度的關(guān)鍵因素之一，是服務(wù)質(zhì)量提升的前提和基礎(chǔ)。我們從以下幾個方面入手：

1、定期檢查并分析呼叫中心服務(wù)質(zhì)量情況，找出存在問題的原因并及時改進;

2、對人員進行定期培訓(xùn)，提高人員服務(wù)水平和工作責任心;

3、加強對員工的績效考核，充分調(diào)動員工的積極性和主動性;

4、加強與客戶溝通，了解客戶需求。通過這幾方面的工作，加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)和改進問題，以提高整體服務(wù)水平。

四、加強客戶溝通技巧培訓(xùn)

客服代表的能力高低直接影響服務(wù)質(zhì)量?？头碜陨砟芰Πǎ赫Z言表達能力、傾聽能力和情緒控制能力。培訓(xùn)可以通過兩種方式來實現(xiàn)：

(1)對客服代表進行崗前上崗培訓(xùn)。呼叫中心需要做好培訓(xùn)工作，對客服代表進行崗前上崗培訓(xùn)，讓他們掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和話術(shù)流程，并在工作中進行演練，提高他們的服務(wù)水平和技能。

(2)加強對客服代表的溝通技巧的培訓(xùn)。客服代表是企業(yè)與客戶接觸最頻繁的人，他們與客戶進行溝通所體現(xiàn)出的個人素質(zhì)很大程度上決定了企業(yè)形象。

結(jié)論

綜上所述，呼叫中心服務(wù)水平是一個復(fù)雜的問題，它受眾多因素的影響，如市場、企業(yè)、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等，但從客戶滿意度評價理論角度來講，任何一個因素都可以影響到客戶滿意度，因此要想提升呼叫中心的服務(wù)水平，就需要對呼叫中心各方面因素進行全面分析并針對各個方面采取相應(yīng)的措施。

而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更為企業(yè)提供了便捷高效的溝通方式，也為企業(yè)提供了豐富的資源。因此如何運用好互聯(lián)網(wǎng)資源也是各企業(yè)需要關(guān)注和解決的問題。

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