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智能語音質(zhì)檢的應(yīng)用場景，把控企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/03/28 16:06:51

來源：天潤融通

作者：Tian

2805

本文摘要

近年來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始將人工智能技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)營銷、客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)智能質(zhì)檢。然而，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式已無法滿足企業(yè)對客服中心業(yè)務(wù)質(zhì)量管控的需求，效果難以保障，存在一定的人力資源浪費和管理成本增加問題。

智能語音質(zhì)檢的應(yīng)用場景

因此，引入人工智能技術(shù)對于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率有著重要的作用。以智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)能夠?qū)⒖头藛T的語音轉(zhuǎn)化為文本，通過語音識別、語義分析、情感分析等人工智能技術(shù)實現(xiàn)對客服人員的質(zhì)量管控。該系統(tǒng)可以在不同行業(yè)場景中得到廣泛應(yīng)用，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

1、客服中心質(zhì)檢

傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢方式以人工為主，在質(zhì)檢過程中存在一些不足。時間成本高，容易導(dǎo)致客服人員情緒不穩(wěn)定、態(tài)度不端正等情況，內(nèi)容單一，容易出現(xiàn)漏檢情況，人工質(zhì)檢容易造成誤差，無法全面、準確地掌握客服人員的工作質(zhì)量。

基于以上問題，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用可以有效解決客服中心的業(yè)務(wù)質(zhì)量管控問題，不僅可以提升實際效果，還可以降低人力成本和管理成本。

2、客戶服務(wù)質(zhì)檢

客服中心是客戶服務(wù)的重要場景，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)對客服中心業(yè)務(wù)質(zhì)量管控的需求，難以實現(xiàn)對客服人員服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督和管控。在此背景下，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效解決客服中心人工質(zhì)檢效率低、不規(guī)范、效果差等問題，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可對客服中心人工客服電話進行全方位的語音質(zhì)量檢測，通過語音識別、語義理解、情感分析等人工智能技術(shù)對客服電話的通話內(nèi)容進行全面的質(zhì)量檢測。該系統(tǒng)可以對錄音信息進行自動識別和分類，并對錄音文件進行智能化分析，可在短時間內(nèi)實現(xiàn)對語音質(zhì)量問題的全面分析與檢測，大幅提升效果。

3、投訴管理

客服中心存在的問題主要有：客戶投訴問題未及時解決、客戶服務(wù)效率低、客戶滿意度低等。針對上述問題，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立高效的投訴管理機制。

一方面，系統(tǒng)可以根據(jù)錄音信息對坐席服務(wù)情況進行分析，發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)問題。該系統(tǒng)可以為企業(yè)提供有效的投訴管理工具，幫助企業(yè)更好地進行投訴處理。

4、業(yè)務(wù)風險預(yù)警

質(zhì)檢結(jié)果不僅是發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)果，也是對存在問題的業(yè)務(wù)進行風險預(yù)警的依據(jù)。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以對客服中心在坐席服務(wù)過程中出現(xiàn)的風險點進行統(tǒng)計分析，并將風險數(shù)據(jù)及時傳遞給業(yè)務(wù)部門，以便業(yè)務(wù)部門及時采取相應(yīng)的措施，從而降低風險事件發(fā)生的可能性，進而保障客服中心業(yè)務(wù)運營質(zhì)量。

5、自動外呼

語音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)头行牡耐夂羧蝿?wù)進行實時語音監(jiān)控，并將結(jié)果自動匯總到后臺，方便管理者對外呼任務(wù)完成情況進行統(tǒng)計分析，可將統(tǒng)計結(jié)果用于指導(dǎo)客服中心人員的日常工作，提升客服中心業(yè)務(wù)人員的工作效率。

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