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智能語音導(dǎo)航打破傳統(tǒng)呼叫中心IVR語音服務(wù)

原創(chuàng)

2022/03/23 18:19:40

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2025

本文摘要

直到人工智能的出現(xiàn)和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力，智能語音導(dǎo)航打破傳統(tǒng)呼叫中心IVR語音服務(wù)。

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這種按鍵式IVR導(dǎo)航被廣泛用于電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等諸多行業(yè)，通過語音應(yīng)答的方式為用戶提供服務(wù)，遇到無法解決的問題再轉(zhuǎn)入人工坐席?？头行钠谕柚@種模式，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，縮減服務(wù)等待時(shí)間，降低人工坐席壓力。

然而，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，傳統(tǒng)按鍵式IVR導(dǎo)航系統(tǒng)已在升級(jí)過程中逐步衍變成了一個(gè)迷宮。

例如，我們想查詢流量套餐，需要在1到9個(gè)服務(wù)選項(xiàng)中找出流量業(yè)務(wù)所歸屬的數(shù)字，由于并不清楚業(yè)務(wù)歸屬，我們不僅要認(rèn)真聽清每個(gè)數(shù)字所代表的內(nèi)容，還要自行判斷我想辦理的業(yè)務(wù)屬于哪個(gè)分類。繁瑣的流程，讓用戶學(xué)會(huì)了直接按“0”找人工的最“省力”方法，這又會(huì)造成人工坐席壓力大、電話接通率低的問題，違背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出現(xiàn)和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力，智能語音導(dǎo)航打破傳統(tǒng)呼叫中心IVR語音服務(wù)。

智能語音導(dǎo)航

AI賦能，打破IVR語音服務(wù)

智能語音導(dǎo)航，將語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術(shù)接入到傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航中，從原有迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單，打造自由說智能語音門戶，實(shí)現(xiàn)一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，助力用戶快速完成業(yè)務(wù)辦理、信息查詢。

對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢，用戶只需要說出具體事項(xiàng)，智能機(jī)器人即可以語音方式進(jìn)行自主應(yīng)答;對(duì)于業(yè)務(wù)辦理，智能機(jī)器人能夠引導(dǎo)用戶按流程逐步完成。當(dāng)用戶所咨詢和辦理業(yè)務(wù)超出系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，機(jī)器人則會(huì)在通話過程中判斷用戶真實(shí)需求后，跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)的專業(yè)人工坐席。

智能語音導(dǎo)航機(jī)器人既“能說會(huì)道”又“業(yè)務(wù)扎實(shí)”，既考驗(yàn)AI能力，又考驗(yàn)場(chǎng)景落地經(jīng)驗(yàn)。

天潤(rùn)融通在深入了解行業(yè)客戶需求后，基于自主研發(fā)的語音識(shí)別、語義理解、自然語言處理、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等AI技術(shù)，推出了靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)均保持行業(yè)領(lǐng)先。且作為國(guó)內(nèi)最早從事人工智能產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的企業(yè)之一，天潤(rùn)融通積累了豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠更好地與客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)平滑升級(jí)，構(gòu)建AI競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)建設(shè)呼叫中心的注意事項(xiàng)

一、定位

企業(yè)要在決定建立呼叫中心之前，必須要清楚的知道自己企業(yè)的定位，以及建立呼叫中心系統(tǒng)的目的。

二、呼叫中心系統(tǒng)的測(cè)試

企業(yè)在選擇使用時(shí)，必須要注意的就是前期測(cè)試，有許多企業(yè)為了圖方便，會(huì)直接就購買使用不去測(cè)試，結(jié)果到手之后各種問題層出不窮。所以在購買前要進(jìn)行調(diào)研測(cè)試，比如，呼叫中心方案、呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性、呼叫中心的功能、呼叫中心的案例

三、售后問題

企業(yè)購買任何一個(gè)產(chǎn)品，不僅僅要考慮產(chǎn)品自身的問題，還要考慮一下產(chǎn)品的服務(wù)問題;了解清楚供應(yīng)商提供的售后服務(wù)是否包括系統(tǒng)的升級(jí)、出現(xiàn)問題時(shí)是否能及時(shí)解決、這對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)十分重要。

目前，天潤(rùn)融通已成功幫助交通銀行、水滴籌、浦發(fā)銀行、京東金融、360金融、寶馬、廣汽、瓜子、人人車、美團(tuán)、餓了嗎等眾多企事業(yè)單位建設(shè)了智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，讓企業(yè)服務(wù)的用戶可以用語音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。

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