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智慧客服解決方案(使用場景、技術(shù)應(yīng)用)

原創(chuàng)

2023/05/29 16:11:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2004

本文摘要

人工智能的發(fā)展，對企業(yè)的發(fā)展有很大的推動(dòng)作用，智慧客服就是人工智能應(yīng)用在客服上的具體體現(xiàn)。將語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，通過人機(jī)交互，智能對話等方式為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的一種客服形式。

在智慧客服解決方案中，客服機(jī)器人可以通過各種途徑與客戶進(jìn)行交互，根據(jù)客戶需求自動(dòng)提供相應(yīng)答案。而機(jī)器人除了提供智能回復(fù)外，還可以通過電話、短信、郵件、微信等多種渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

智慧客服解決方案

智慧客服解決方案適用場景：

1、接待量大，客服人員壓力大：企業(yè)面對巨大的工作量往往感到力不從心，業(yè)務(wù)不斷增長，業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，企業(yè)員工人數(shù)不斷增多，但是業(yè)務(wù)量和效率并沒有提升。面對大量的客戶咨詢以及客戶投訴，客服人員往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)行回復(fù)和處理，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營成本大大增加。

2、人力成本高：客服人員是企業(yè)成本中最大的一塊，因此如何降低人力成本一直是各企業(yè)關(guān)注的問題。如果通過人工智能技術(shù)來代替人工，減少人工數(shù)量，將會(huì)大大降低企業(yè)運(yùn)營成本。

3、智能客服在企業(yè)運(yùn)營中有重要作用：在使用人工智能技術(shù)后，企業(yè)可以將更多的精力投入到產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷等其他方面。

技術(shù)應(yīng)用

1.語音識別：通過語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對話與文本內(nèi)容的匹配，準(zhǔn)確的識別用戶所輸入的內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。

2.自然語言處理：將自然語言轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可理解的形式，根據(jù)用戶需求提供相應(yīng)答案。

3.大數(shù)據(jù)分析：利用自然語言處理技術(shù)和語音識別技術(shù)，對客戶的問題進(jìn)行分析和理解，并生成回答。

4.情感分析：根據(jù)客戶所提供信息進(jìn)行情感分析，識別客戶的情感傾向。

5.語義搜索：提供關(guān)鍵詞和問答結(jié)果搜索功能，方便用戶進(jìn)行查詢。

6.語義匹配：通過對用戶問題與對話內(nèi)容進(jìn)行分析，匹配出最適合該問題的答案。

功能介紹

1.在線客服：提供機(jī)器人在線客服服務(wù)，及時(shí)解答客戶疑問

2.自助查詢：支持查詢歷史記錄、智能問答、業(yè)務(wù)知識等，為客戶提供智能服務(wù)