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客服常用的工具，實(shí)時(shí)高效地解答客戶問題

原創(chuàng)

2023/06/08 14:08:15

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2063

本文摘要

現(xiàn)如今，良好的客戶服務(wù)已經(jīng)成為了一個(gè)必備的技能。企業(yè)每天都要和各種各樣的客戶打交道，在與客戶交流的過程中，需要掌握很多溝通技巧和工具。其中，如何在客戶面前表現(xiàn)出專業(yè)、耐心、禮貌以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，是每一位客服需要學(xué)習(xí)的一門課。

一個(gè)功能齊全，簡單易用的客服系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)、高效地解答客戶咨詢問題，自動記錄和統(tǒng)計(jì)客戶問題、處理進(jìn)度等信息，減少客服工作量;同時(shí)可以降低人力成本、提高效率。雖然智能客服機(jī)器人已經(jīng)如此流行了，但是很多商家仍然會使用人工客服。

客服常用的工具

下面給大家介紹一些客服常用的工具。

呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)主要是為了解決電話客服無法及時(shí)回復(fù)客戶咨詢而開發(fā)的。它可以同時(shí)接入多個(gè)客服，提供更多服務(wù)渠道，保證客戶咨詢得到及時(shí)回復(fù)。此外，呼叫中心還可以幫助客服了解客戶需求，并且根據(jù)客戶需求對服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。

客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是一種基于互聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)設(shè)定好的流程、話術(shù)、答案等來回答客戶問題的智能系統(tǒng)。它具有操作簡單、成本低、效率高等特點(diǎn)。可以減少人工的工作量，同時(shí)能提高客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還能有效降低成本，提高效率。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人基于高度模擬人聲和豐富的外呼策略進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化外呼，將機(jī)器人廣泛應(yīng)用于外呼電銷、用戶回訪、催收等場景，釋放呼叫中心座席資源，降低企業(yè)服務(wù)成本。

可以幫企業(yè)解決一些簡單、重復(fù)的外呼工作，導(dǎo)入號碼，由系統(tǒng)自動撥打客戶電話，發(fā)送相關(guān)內(nèi)容信息，同時(shí)進(jìn)行錄音、記錄等操作。除此之外，外呼機(jī)器人還可以進(jìn)行客戶信息的分類，對意向客戶進(jìn)行篩選。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是一個(gè)在線客服的必備功能，它能夠自動識別并記錄對話中的問題，并根據(jù)對話內(nèi)容進(jìn)行分類，以便于后續(xù)進(jìn)行分析和總結(jié)。還能對客服進(jìn)行評價(jià)和評分?？头馁|(zhì)檢工作對于提升客服服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)都有著積極作用。

智能質(zhì)檢除了能夠幫助客戶更好地了解工作情況，還能夠幫助提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)度、服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)能夠通過記錄客戶問題、對工作進(jìn)行分析，幫助提高工作效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。通過對錄音、文本等數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決，避免類似的問題再次發(fā)生。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)可以解決企業(yè)多渠道數(shù)據(jù)打通難，無法將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行串聯(lián)，處理流程封閉與客戶脫節(jié)，時(shí)效性難以保障造成客戶投訴等問題，客服可以將客戶咨詢的問題進(jìn)行分類，生成工單，按照座席的權(quán)限分配給不同的人處理。

知識庫

知識庫可以幫助我們更好地處理客戶問題，提高工作效率，增加客戶滿意度。但知識庫也存在一些問題：

1、知識庫內(nèi)容不夠全面，遇到復(fù)雜的問題就無法快速解答;

2、客服人員可能會因?yàn)閷χR庫內(nèi)容不熟悉而出錯(cuò)。

因此，在使用知識庫時(shí)，我們需要結(jié)合人工和智能客服，共同為客戶提供更好的服務(wù)。

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