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智能客服平臺機器人(深度語義解析)

原創(chuàng)

2023/06/19 10:26:10

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服平臺機器人，支持自動識別客戶意圖，對客戶問題進行智能應(yīng)答，提供一站式的智能客服解決方案。以機器人聊天代替人工客服，讓企業(yè)實現(xiàn)高效、低成本的客戶服務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)水平。系統(tǒng)采用自然語言處理技術(shù)和人工智能技術(shù)，對用戶問題進行智能分析，自動識別客戶意圖和問題類型并輸出最合適的解答方案，同時對問題進行深度語義解析和多輪對話交互學習，最終實現(xiàn)服務(wù)流程的自動化。

智能客服平臺機器人

高效解決問題

1.自動學習：通過與客戶進行對話，不斷完善知識庫內(nèi)容，最終實現(xiàn)智能應(yīng)答。

2.響應(yīng)速度快：在與客戶對話過程中，能夠快速響應(yīng)用戶問題，并且會自動識別用戶意圖，回答更加準確。

3.溝通能力強：能理解多種語言，并進行溝通交流，能夠?qū)τ脩舻膯栴}進行更深入地理解。

4.人機協(xié)作：可以與客服人員協(xié)同工作，根據(jù)對話內(nèi)容進行判斷和解答。

5.全渠道接入：用戶可以通過電話、微信、網(wǎng)頁、 APP等多種渠道接入到客服機器人系統(tǒng)，全渠道接入讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗。

6.智能統(tǒng)計：用戶的所有問題都會被記錄，幫助企業(yè)全面掌握客戶情況。

語音識別

語音識別是一種將自然語言轉(zhuǎn)化為計算機可處理的語音信號的技術(shù)，可以為用戶提供更為自然、流暢的人機交互體驗。

智能客服平臺機器人支持語音識別，對客戶問題進行智能應(yīng)答。系統(tǒng)使用語音識別技術(shù)，實現(xiàn)對客戶問題的語義理解，并將用戶意圖轉(zhuǎn)化為最合適的解答方案。

多輪交互

采用多輪對話，為用戶提供更精準的服務(wù)。例如當用戶咨詢某一問題時，客服機器人會不斷地詢問用戶是否需要其他服務(wù)，如果用戶表示需要，將在與用戶的交互過程中不斷地學習。

在這個過程中，機器人可以通過語義分析、多輪對話、知識圖譜等技術(shù)手段不斷學習和提升自身的能力，提高問題處理的準確性和效率。在實際應(yīng)用中，可以將機器人分為多個功能模塊：業(yè)務(wù)咨詢模塊、知識庫模塊、常見問題處理模塊、多輪對話模塊和工單管理模塊等。不同的功能模塊可以分別服務(wù)于不同的場景，從而實現(xiàn)系統(tǒng)整體上的智能化。

全渠道接入

全渠道接入，支持 QQ、微信、短信、郵件等渠道接入，能夠智能識別語音通話，為企業(yè)提供更便捷的客戶服務(wù)體驗。還可以對多個渠道的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，形成客戶數(shù)據(jù)可視化分析報告，方便企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)進行有效挖掘。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能可對座席、機器人、客戶進行多種形式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過統(tǒng)計報表可以清晰地看到各個渠道的接通率、平均會話時長等，也可以查看各個渠道的話務(wù)占比，從而對渠道進行分析，優(yōu)化渠道質(zhì)量。

智能客服平臺機器人還提供了豐富的報表和儀表盤功能，可以實時顯示客服機器人的工作狀態(tài)，包括對話情況、接通率、平均會話時長等;同時還支持將工作狀態(tài)與公司的銷售、客服、客服經(jīng)理等部門進行數(shù)據(jù)共享，從而對客戶需求進行更好地把握。

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