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語音呼叫系統(tǒng)(對已有客戶資源有效管理)

原創(chuàng)

2023/07/06 11:40:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2055

本文摘要

語音呼叫系統(tǒng)是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)，它是一種通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)交互的平臺，將客戶的信息(包括企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、地址等)自動轉(zhuǎn)寫成文本格式，并在網(wǎng)絡(luò)上實時傳送給客戶，從而實現(xiàn)信息交互。通過語音呼叫系統(tǒng)，客戶可以實現(xiàn)電話遠(yuǎn)程溝通、客戶關(guān)懷等功能。

語音呼叫系統(tǒng)是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)，它是一種通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)交互的平臺，將客戶的信息(包括企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、地址等)自動轉(zhuǎn)寫成文本格式，并在網(wǎng)絡(luò)上實時傳送給客戶，從而實現(xiàn)信息交互。通過語音呼叫系統(tǒng)，客戶可以實現(xiàn)電話遠(yuǎn)程溝通、客戶關(guān)懷等功能。還可以實現(xiàn)對已有的客戶資源進(jìn)行有效管理，為企業(yè)的發(fā)展提供有效的決策依據(jù)，并最終實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

語音呼叫系統(tǒng)

自動撥號

自動撥號是通過電話線路完成的，也就是說當(dāng)有客戶來電時，系統(tǒng)會自動撥號，客戶的信息和電話號碼等信息會自動被錄入到系統(tǒng)中。

人工座席

語音呼叫中心的人工座席在接聽電話時，會根據(jù)客戶的需要，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)知識為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。將客戶咨詢的問題和處理過程進(jìn)行記錄，并根據(jù)客戶需求自動轉(zhuǎn)到相應(yīng)的座席，為座席人員提供了更多的工作空間。還可以將坐席人員在工作中所記錄的信息自動存檔，這樣就可以提高坐席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

幫助企業(yè)降低運營成本。它可以將一些重復(fù)性的任務(wù)交給坐席人員完成，從而使企業(yè)能夠更好地進(jìn)行資源整合，更好地提高企業(yè)效率。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而有效提升客戶滿意度。

語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航，就是對用戶在呼叫中心里的各種需求進(jìn)行提示，方便用戶快速找到自己想要的服務(wù)。語音導(dǎo)航一般分為語音提示和語音引導(dǎo)兩種，語音提示是通過對常用業(yè)務(wù)的提示，例如常見問題、常見服務(wù)等進(jìn)行提示，幫助用戶快速找到所需要的服務(wù);

語音引導(dǎo)是通過語音電話服務(wù)系統(tǒng)本身的功能，例如自動轉(zhuǎn)接、自動呼入等功能，幫助用戶快速找到所需的服務(wù)。客戶在使用呼叫中心時，可根據(jù)自己的需求選擇使用語音導(dǎo)航或者語音引導(dǎo)。如果客戶不知道應(yīng)該去哪個部門辦理業(yè)務(wù)，還可以通過撥打電話直接向客服人員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了客戶尋找服務(wù)部門的時間。

系統(tǒng)管理

1、管理員管理：管理員可以對呼叫中心進(jìn)行管理，包括添加員工、修改用戶信息、修改密碼、添加語音信箱、創(chuàng)建客戶資料庫等。

2、員工管理：企業(yè)可以在系統(tǒng)后臺對員工進(jìn)行管理，包括添加員工、刪除員工、修改員工資料等。

3、系統(tǒng)配置：管理員可以在后臺配置各項功能，包括設(shè)置座席號碼和線路、設(shè)置客戶服務(wù)區(qū)域和客戶資料等。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：管理員可以在呼叫中心后臺統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)，包括話務(wù)量和客戶來源等。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

通過對客服人員的坐席流程操作、電話撥打次數(shù)、通話時長等信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，方便企業(yè)管理者了解客戶服務(wù)情況，提高服務(wù)質(zhì)量。

如：可以統(tǒng)計每天的電話數(shù)量、平均通話時長，并以報表形式展示給管理者，以便于管理者實時掌握員工工作情況，及時作出調(diào)整。

通過對電話通話數(shù)據(jù)的分析，還可以了解到客戶的類型、性別、地域等信息，以便企業(yè)管理者根據(jù)客戶不同的需求進(jìn)行針對性地服務(wù)。

通過對電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，可以讓管理者及時發(fā)現(xiàn)問題所在并及時解決。

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