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客戶服務(wù)呼叫中心(向客戶提供咨詢(xún)和支持)

原創(chuàng)

2023/07/14 16:37:15

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2091

本文摘要

客戶服務(wù)呼叫中心是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道向客戶提供咨詢(xún)和支持的一種企業(yè)綜合服務(wù)中心，它通過(guò)將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和自動(dòng)化管理技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)之中，為客戶提供高質(zhì)量、高效的服務(wù)，幫助企業(yè)改善客戶服務(wù)水平和提升客戶滿意度。

呼叫中心是指專(zhuān)門(mén)為客戶提供服務(wù)的部門(mén)，一般由公司設(shè)立，通過(guò)電話、電子郵件、傳真等方式，以客戶服務(wù)為中心，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解答、投訴建議等多種形式的服務(wù)。

客戶服務(wù)呼叫中心是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道向客戶提供咨詢(xún)和支持的一種企業(yè)綜合服務(wù)中心，它通過(guò)將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和自動(dòng)化管理技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)之中，為客戶提供高質(zhì)量、高效的服務(wù)，幫助企業(yè)改善客戶服務(wù)水平和提升客戶滿意度。

客戶服務(wù)呼叫中心

解決方案

1、基于呼叫中心的工作流引擎，使流程管理更有針對(duì)性，同時(shí)提高工作效率。

2、基于CRM的客戶信息管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶的歷史記錄和活動(dòng)。

3、基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，提高座席效率。

4、基于多媒體信息的溝通能力，實(shí)時(shí)滿足客戶需求。

5、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)、桌面軟件和其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，使企業(yè)整體運(yùn)作更加高效。

6、完善的統(tǒng)計(jì)分析功能，全面掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況。

7、統(tǒng)一的門(mén)戶網(wǎng)站，可提高企業(yè)知名度。

功能模塊

1、客戶咨詢(xún)：提供客戶來(lái)電的統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)接功能，記錄來(lái)電信息，并將客戶信息自動(dòng)錄入數(shù)據(jù)庫(kù);

2、業(yè)務(wù)受理：提供多種業(yè)務(wù)受理方式，包括自動(dòng)語(yǔ)音、人工服務(wù)、自動(dòng)外呼等，并提供自定義接入;

3、業(yè)務(wù)辦理：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的辦理，包括各種繳費(fèi)、投訴和建議等;

4、自動(dòng)記錄：支持語(yǔ)音信息和工單的錄音及統(tǒng)計(jì)，可自動(dòng)記錄來(lái)電、來(lái)話、咨詢(xún)、投訴和建議的內(nèi)容，并提供自定義查詢(xún);

5、數(shù)據(jù)管理：提供多種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，包括來(lái)電數(shù)量統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)間統(tǒng)計(jì)等;

6、工單管理：可以設(shè)置工單的響應(yīng)時(shí)間和處理周期，并可設(shè)置工單的優(yōu)先級(jí)。

系統(tǒng)平臺(tái)

1、架構(gòu)：可按需擴(kuò)展，靈活搭建;

2、功能：通話錄音，語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，IVR智能應(yīng)答，號(hào)碼歸屬地查詢(xún)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)，座席管理，客戶管理，報(bào)表統(tǒng)計(jì)等;

3、流程：自定義呼叫中心服務(wù)流程：可根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)需求創(chuàng)建不同的呼叫中心服務(wù)流程;

4、特性：靈活擴(kuò)展：支持通過(guò)系統(tǒng)管理中心進(jìn)行擴(kuò)展;

5、特點(diǎn)：提供多語(yǔ)言服務(wù)選項(xiàng)，支持多種語(yǔ)言配置，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能;

6、優(yōu)勢(shì)：成熟穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，良好的部署和維護(hù)工作。

適用行業(yè)

1、銀行：各大銀行都有自己的呼叫中心，有自己的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們每天都會(huì)處理大量的客戶來(lái)電，電話咨詢(xún)、投訴、建議、咨詢(xún)等等。客服人員可以通過(guò)呼叫中心來(lái)管理和監(jiān)控各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況，了解到網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

2、保險(xiǎn)：保險(xiǎn)公司是一個(gè)復(fù)雜而龐大的組織，每天都會(huì)有大量的客戶來(lái)電咨詢(xún)產(chǎn)品信息、理賠事宜，業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話與客戶溝通，解答他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)遇到的疑問(wèn)，并引導(dǎo)他們購(gòu)買(mǎi)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

3、政府：政府熱線也是一個(gè)重要的溝通渠道。例如：市民熱線、市長(zhǎng)熱線、交通熱線、工商熱線等。這些電話每天都會(huì)接到很多市民投訴和咨詢(xún)。

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

呼叫中心系統(tǒng)有其自身的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可根據(jù)自身情況進(jìn)行合理配置。

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