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呼叫在線客服一體(系統(tǒng)功能、優(yōu)勢、適用場景及應(yīng)用案例)

原創(chuàng)

2023/08/01 16:14:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2433

本文摘要

呼叫在線客服一體是基于在線客服系統(tǒng)的，可提供實(shí)時(shí)的語音服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫在線客服一體已成為企業(yè)不可或缺的組成部分。下面就從系統(tǒng)功能、優(yōu)勢、適用場景及應(yīng)用案例等方面進(jìn)行簡單介紹。

呼叫在線客服一體是基于在線客服系統(tǒng)的，可提供實(shí)時(shí)的語音服務(wù)。根據(jù)不同的IVR場景，可支持在線咨詢和電話咨詢兩種模式。提供兩種模式的服務(wù)，可以更好地滿足企業(yè)或機(jī)構(gòu)客戶需求，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫在線客服一體已成為企業(yè)不可或缺的組成部分。下面就從系統(tǒng)功能、優(yōu)勢、適用場景及應(yīng)用案例等方面進(jìn)行簡單介紹。

呼叫在線客服一體

功能

1.網(wǎng)站、微信、 APP等客戶端，支持在線咨詢，可接聽來電，可通過微信、 APP等方式提供服務(wù);

2.語音導(dǎo)航，支持文本、圖片、視頻、音頻等多種形式;

3.座席智能分配，根據(jù)客戶的瀏覽路徑，自動分配到對應(yīng)的座席;

4.統(tǒng)一接入，支持電話咨詢與在線咨詢混合接入;

5.通話錄音，支持為客戶提供服務(wù)質(zhì)量的評判依據(jù);

6.實(shí)時(shí)話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，對話務(wù)趨勢進(jìn)行預(yù)測分析;

7.工單管理，提供工單流程設(shè)置及管理功能;

8.客服系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互和客戶資料的統(tǒng)一管理。

9.數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)快速分析客服工作狀況。

優(yōu)勢

1、電話和在線相互結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查，業(yè)務(wù)回訪等多種功能;

2、企業(yè)或機(jī)構(gòu)可根據(jù)需求靈活配置系統(tǒng)，不需要改變現(xiàn)有的工作流程;

3、系統(tǒng)集成度高，安裝簡單方便;

4、系統(tǒng)穩(wěn)定性好，維護(hù)成本低。

呼叫在線客服一體

適用場景

呼叫在線客服一體適用于各類企業(yè)的客服系統(tǒng)，如金融、保險(xiǎn)、電信、教育等行業(yè)，也適用于線下門店及網(wǎng)店，能夠更好地幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。服務(wù)功能還可以應(yīng)用于電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，并可以通過網(wǎng)絡(luò)語音等方式向客戶提供服務(wù)。

應(yīng)用案例

某銀行在建設(shè)呼叫在線客服一體系統(tǒng)的時(shí)候，主要考慮到業(yè)務(wù)咨詢的問題需要進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，而電話模式下，客戶需要等待時(shí)間較長，且電話回復(fù)不及時(shí)。該銀行通過將在線咨詢和電話融合到一起，并在不同的業(yè)務(wù)場景下進(jìn)行使用。在 IVR場景下，用戶只需點(diǎn)擊“進(jìn)入”按鈕即可進(jìn)入在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，這樣不僅節(jié)約了用戶的等待時(shí)間，同時(shí)也提高了用戶的咨詢效率。

通過該系統(tǒng)的應(yīng)用，可以讓客戶在一個界面上完成咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。提高了工作效率和用戶滿意度，同時(shí)也節(jié)約了成本。

呼叫在線客服一體

總結(jié)

通過網(wǎng)頁版的呼叫在線客服一體系統(tǒng)，為客戶提供服務(wù)。功能強(qiáng)大、優(yōu)勢明顯、適用范圍廣泛，適用于金融、電商、教育培訓(xùn)等多個行業(yè)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，能夠幫助企業(yè)或機(jī)構(gòu)提升用戶體驗(yàn)和滿意度。在企業(yè)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，呼叫在線客服一體系統(tǒng)的作用也愈發(fā)凸顯。

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