原創(chuàng)
2023/08/25 16:57:53
來源：天潤融通
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本文摘要
客服座席系統，顧名思義就是針對企業(yè)客服工作而設計的一套軟件系統。在服務方面，企業(yè)有許多問題需要解決，比如：投訴、咨詢、回訪等。企業(yè)在不斷的發(fā)展壯大，新的問題也會不斷涌現，導致工作效率越來越低。
客服座席系統，顧名思義就是針對企業(yè)客服工作而設計的一套軟件系統。在服務方面，企業(yè)有許多問題需要解決，比如：投訴、咨詢、回訪等。企業(yè)在不斷的發(fā)展壯大，新的問題也會不斷涌現，導致工作效率越來越低。
隨著人工智能技術的發(fā)展，基于自然語言處理技術和語音識別技術的智能座席系統應運而生，它可以幫助企業(yè)在大量的咨詢中解決問題。
為企業(yè)帶來了巨大的經濟效益和社會效益，從而成為企業(yè)提高生產力、創(chuàng)造更多價值的關鍵。客服座席系統包含很多功能模塊，例如：號碼管理、呼叫中心、知識庫、工單管理、客戶服務、數據統計等。
號碼管理
客戶使用的電話號碼可以是企業(yè)自建的，也可以是第三方提供的，但是企業(yè)在號碼管理時，需要保證號碼資源的唯一性，避免出現重復號碼等問題。在系統中，客戶可以通過系統自定義號碼類型，如：座席、電話、手機、微信等。系統還支持自定義來電時間，方便企業(yè)對不同來電進行有效區(qū)分，從而提高客戶服務效率。
系統可以根據來電類型提供多種外呼服務模式，例如：固定電話、手機、微信、QQ等。企業(yè)可以根據自身需求來選擇對應的外呼服務模式。在實際操作中，我們可以通過對電話號碼進行管理，通過記錄和篩選等方式將客戶需求及時反饋給企業(yè)的相關人員。
呼叫中心
呼叫中心是企業(yè)對外服務的窗口，它能夠幫助企業(yè)更好地管理客戶信息，并且能夠方便地與客戶進行溝通。呼叫中心系統主要是用于處理來自外部的各種電話、傳真等，這些電話都需要經過轉接才能夠進入到企業(yè)的系統中。呼叫中心可以采用兩種方式接入：
1、通過外部IVR的方式，在撥打電話時，首先進入到IVR的頁面，然后選擇對應的業(yè)務，進入到相應的業(yè)務中去。
2、通過IVR的方式接入系統之后，再通過其他的方式接入呼叫中心系統中。比如：電話轉接、語音導航、外呼自動轉接等。在呼叫中心中，客戶可以方便地與企業(yè)進行溝通，可以通過文字、語音、圖片等多種方式與企業(yè)進行交互。
知識庫
客服座席系統的知識庫，是根據企業(yè)的實際情況而建立的。在日常的工作中，企業(yè)會遇到很多問題，為了幫助用戶更好地解決問題，就需要不斷地完善知識庫。它可以幫助企業(yè)解決在工作中遇到的各種問題。它還可以對數據進行分類管理，幫助用戶快速找到他們需要的信息。
工單管理
工單管理功能可以使企業(yè)建立統一的服務處理標準，快速高效的響應客戶需求，提高客戶滿意度。系統可將所有客戶問題按照解決時間、服務質量、反饋記錄、解決方案等維度進行分類，并生成不同類型的工單，并對不同類型的工單進行分類管理。
針對每個工單，系統可設置好相應的處理規(guī)則，如：設置自動回復、自動轉人工處理等，保證處理速度和效率。通過工單的有效管理，能有效降低企業(yè)運營成本，提高客戶服務效率和質量。
客戶服務
在客戶服務方面，客服座席系統可進行多種方式的在線互動，如：在線咨詢、智能機器人、語音交互、在線問卷調查等。客戶可以直接通過輸入文字或語音來向客服發(fā)起對話，也可以在線填寫問卷，可以根據用戶的回答來對客戶進行相關的業(yè)務引導。
根據用戶的行為自動為用戶推薦符合其需求的產品或服務，幫助企業(yè)實現快速響應、智能管理等。并且還能通過智能機器人實現一對一服務，讓服務更周到。
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