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網(wǎng)站機(jī)器人客服(24小時(shí)在線服務(wù))

原創(chuàng)

2023/09/04 16:40:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2009

本文摘要

網(wǎng)站客服機(jī)器人是指通過(guò)自然語(yǔ)言處理、圖像識(shí)別等技術(shù)，能夠在網(wǎng)站上與用戶進(jìn)行人機(jī)交互的智能客服機(jī)器人。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用到客服領(lǐng)域的系統(tǒng)也越來(lái)越成熟，它可以有效地協(xié)助網(wǎng)站完成一些重復(fù)性、機(jī)械性的工作，并且能夠根據(jù)用戶的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的回答。

網(wǎng)站客服機(jī)器人是指通過(guò)自然語(yǔ)言處理、圖像識(shí)別等技術(shù)，能夠在網(wǎng)站上與用戶進(jìn)行人機(jī)交互的智能客服機(jī)器人。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用到客服領(lǐng)域的系統(tǒng)也越來(lái)越成熟，它可以有效地協(xié)助網(wǎng)站完成一些重復(fù)性、機(jī)械性的工作，并且能夠根據(jù)用戶的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的回答。

網(wǎng)站機(jī)器人客服

24小時(shí)在線服務(wù)

傳統(tǒng)的客服中心，一個(gè)客服人員要面對(duì)數(shù)個(gè)客戶，通常需要處理的問(wèn)題都是簡(jiǎn)單的重復(fù)性問(wèn)題，當(dāng)有用戶咨詢時(shí)，他們需要做的就是簡(jiǎn)單回復(fù)以獲取用戶信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)的興起，傳統(tǒng)模式已不能滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。這就要求網(wǎng)站可以24小時(shí)在線服務(wù)。

網(wǎng)站客服機(jī)器人可以接入網(wǎng)站任意頁(yè)面，當(dāng)有用戶咨詢時(shí)，只需要點(diǎn)擊按鈕，即可回復(fù)用戶問(wèn)題。網(wǎng)站機(jī)器人系統(tǒng)可以在線處理超過(guò)200萬(wàn)個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題、超過(guò)10億次對(duì)話、超過(guò)20萬(wàn)個(gè)常用短語(yǔ)和超過(guò)300個(gè)關(guān)鍵詞、超過(guò)1000條指令、以及其他各種復(fù)雜的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。用戶可以通過(guò)點(diǎn)擊按鈕了解機(jī)器人詳細(xì)回答，也可以直接按下對(duì)話按鈕進(jìn)入到機(jī)器人的回答頁(yè)面。

會(huì)話式對(duì)話

通過(guò)用戶的關(guān)鍵詞來(lái)了解用戶所需要解決的問(wèn)題，然后通過(guò)對(duì)話式的方式給用戶提供相應(yīng)的解決方案，能夠自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身的回答能力。在服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性回答。

自動(dòng)回復(fù)

1、自動(dòng)回復(fù)用戶問(wèn)題，并將相關(guān)的信息復(fù)制給用戶。

2、根據(jù)用戶提供的信息，進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。例如，如果用戶有需求咨詢網(wǎng)站，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)搜索網(wǎng)頁(yè)并顯示網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。

3、將網(wǎng)站中的鏈接發(fā)送給用戶。

4、可以對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

網(wǎng)站機(jī)器人客服

智能判斷

智能客服機(jī)器人的回答是基于知識(shí)的，所以需要對(duì)一些專業(yè)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。但是現(xiàn)在智能客服機(jī)器人所學(xué)習(xí)的知識(shí)是有限的，它無(wú)法像人類一樣快速掌握大量的信息，也無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)信息進(jìn)行分析和處理。

在面對(duì)一些復(fù)雜或者是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的判斷，這時(shí)需要系統(tǒng)通過(guò)分析客戶語(yǔ)言，判斷是否需要轉(zhuǎn)接人工進(jìn)行處理，人機(jī)結(jié)合，才能將服務(wù)質(zhì)量最大化。

目前市面上有很多網(wǎng)站客服機(jī)器人產(chǎn)品，這些產(chǎn)品大多都是基于文本或語(yǔ)音進(jìn)行問(wèn)答服務(wù)，雖然也能滿足大部分用戶的需求，但并不能完全滿足所有用戶。因?yàn)橛行┯脩舨⒉皇侵挥袉?wèn)題咨詢，也可能是有購(gòu)買意向，只是還沒(méi)有找到合適的商品，此時(shí)就很有必要轉(zhuǎn)接人工。

智能分析

通過(guò)對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以有效地對(duì)用戶進(jìn)行分類，方便客服人員的管理，可以提供有效的用戶畫像，幫助企業(yè)了解用戶的喜好以及消費(fèi)習(xí)慣，從而更好地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

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