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電話客服話術(shù)溝通技巧

原創(chuàng)

2023/10/09 14:33:17

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2851

本文摘要

電話客服人員是公司與客戶溝通的橋梁，工作內(nèi)容包括接聽呼入來(lái)電、提供產(chǎn)品信息、解決問(wèn)題、回訪等,掌握電話客服溝通技巧是提高客服人員工作效率的重要途徑之一。那么有哪些電話溝通技巧呢？

電話客服人員是公司與客戶溝通的橋梁，工作內(nèi)容包括接聽呼入來(lái)電、提供產(chǎn)品信息、解決問(wèn)題、回訪等。在日常工作中接聽電話時(shí)，由于對(duì)方使用了不標(biāo)準(zhǔn)普通話，或語(yǔ)氣不夠友好，我們可能就會(huì)在情緒上產(chǎn)生抵觸。再加上電話客服工作比較枯燥乏味，如果沒有較強(qiáng)的心理素質(zhì)和溝通技巧，是很難堅(jiān)持下來(lái)的。

所以說(shuō)，掌握電話客服溝通技巧是提高客服人員工作效率的重要途徑之一。那么有哪些電話溝通技巧呢?

電話客服話術(shù)溝通技巧

聲音要甜美、清晰

當(dāng)電話打來(lái)時(shí)，接聽者必須要用甜美、清晰的聲音來(lái)應(yīng)答，這樣才能讓對(duì)方感受到你的熱情。如果聲音不夠甜美，給人的印象就會(huì)是煩躁、不耐煩;如果聲音不夠清晰，就會(huì)讓對(duì)方聽得模糊不清，甚至無(wú)法辨認(rèn);如果聲音不夠甜美，就會(huì)讓對(duì)方感到你沒有耐心。因此，聲音的好壞直接關(guān)系到接聽電話的效果。

態(tài)度要誠(chéng)懇

對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，我們要誠(chéng)懇、耐心地解答。我們一定要向客戶說(shuō)明，我們是公司的代表，這個(gè)問(wèn)題我一定會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快幫您解決。這點(diǎn)很重要，如果問(wèn)題解決不了，可以通過(guò)工具或者轉(zhuǎn)接進(jìn)行處理。但必須讓對(duì)方知道自己的想要積極解決的態(tài)度。

注意語(yǔ)言的溫度

語(yǔ)言的溫度是指在交流時(shí)，說(shuō)出的話能引起對(duì)方內(nèi)心的溫暖和愉悅。語(yǔ)言的溫度包括兩個(gè)方面：一是內(nèi)容上要有感情，二是表達(dá)方式上要有溫度。

比如，一個(gè)人如果在說(shuō)話時(shí)充滿了感情，就會(huì)給人一種如沐春風(fēng)的感覺，這種感覺會(huì)使對(duì)方從心底里產(chǎn)生一種溫暖感;

如果一個(gè)人在說(shuō)話時(shí)沒有感情，就會(huì)給人一種冷漠和生硬的感覺，這種感覺也會(huì)使對(duì)方從心底里產(chǎn)生一種冷漠感。

在進(jìn)行溝通時(shí)，也要注意自己的語(yǔ)言溫度。要時(shí)刻保持語(yǔ)言的熱情和親切，以讓客戶感到自己受到了尊重。只有這樣，我們才能更好地贏得信任和支持。

電話客服話術(shù)溝通技巧

學(xué)會(huì)傾聽

傾聽是客服人員提供服務(wù)的最基本的工作。傾聽不僅可以讓客戶更好地感受到你對(duì)他的重視，還能幫助消除疑慮，使其相信自己的服務(wù)。

當(dāng)你在傾聽的時(shí)候，要保持專注，不要隨意打斷客戶說(shuō)話，讓他把話說(shuō)完。還要注意，如果在傾聽過(guò)程中有一些細(xì)節(jié)是客戶沒有注意到的，我們可以補(bǔ)充解釋一下，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你對(duì)他的話很重視。

如果你沒有注意到這些細(xì)節(jié)，也不要輕易地道歉，因?yàn)檫@可能會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你根本不重視他說(shuō)的話。

學(xué)會(huì)適時(shí)地進(jìn)行自我控制

有些人在與別人說(shuō)話時(shí)，不是說(shuō)得太多就是愛打斷別人，這樣的人給人的感覺就是很不穩(wěn)重，做事不夠沉穩(wěn)，這樣的人也不會(huì)受別人的歡迎，因?yàn)檫@樣的人會(huì)讓人感覺不可靠。所以我們?cè)谂c別人交流時(shí)，要學(xué)會(huì)適時(shí)地進(jìn)行自我控制，如果能做到這一點(diǎn)，那么你在與別人交流時(shí)一定會(huì)取得很好的效果。

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