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客服質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣(客服的服務(wù)質(zhì)量評估)

原創(chuàng)

2023/10/27 15:37:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2470

本文摘要

客服質(zhì)檢系統(tǒng)是指對客服接待的每一位客戶的語音、文字、表情、表情等進(jìn)行識別和分析，根據(jù)服務(wù)過程，對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

客服質(zhì)檢系統(tǒng)是指對客服接待的每一位客戶的語音、文字、表情、表情等進(jìn)行識別和分析，根據(jù)服務(wù)過程，對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。通過質(zhì)檢系統(tǒng)，可以查看每一位客服的接待質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和情緒，還可以根據(jù)結(jié)果，對客服人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。

客戶質(zhì)檢系統(tǒng)一般是在話務(wù)中心后臺使用，例如：呼叫中心、智能坐席、電話營銷等。通過實(shí)時語音和文本質(zhì)檢功能對話務(wù)中心工作人員進(jìn)行監(jiān)控和管理?？梢赃M(jìn)行語音檢測，文字檢測、表情分析等多種功能，也可以根據(jù)結(jié)果做智能分析，支持各種統(tǒng)計報表分析。

客服質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣

智能語音質(zhì)檢

語音質(zhì)檢是一種基于自然語言處理的智能質(zhì)檢，主要是利用語音識別技術(shù)，將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，將文本轉(zhuǎn)換為圖像，再將圖像轉(zhuǎn)換為語音，在對每一條語音和圖像進(jìn)行質(zhì)檢后，自動生成報告。

語音質(zhì)檢包括文本和語音檢測。文本主要是針對產(chǎn)品銷售的話術(shù)、產(chǎn)品介紹、銷售過程中的違規(guī)用語等進(jìn)行檢查。語音主要是針對坐席人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

文本質(zhì)檢

文本質(zhì)檢是指對語音或文字的內(nèi)容進(jìn)行檢查，一般有：1.標(biāo)點(diǎn)符號檢測，2.字?jǐn)?shù)檢測，3.錯別字檢測。

1.標(biāo)點(diǎn)符號檢測：主要檢查在電話接聽過程中的標(biāo)點(diǎn)符號是否正確使用。

2.字?jǐn)?shù)檢測：主要檢查在電話接聽過程中，說話時間長短。

電話錄音

1、電話錄音功能是通過系統(tǒng)的實(shí)時語音檢測，對錄音進(jìn)行分析和對比，找出質(zhì)檢過程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時做出改進(jìn)。通過語音檢測可以幫助客服人員更好的了解需求，從而更好地服務(wù)。

2、電話錄音系統(tǒng)還可以保存錄音，方便在需要的時候能夠隨時回聽和回放，讓工作更高效。

3、電話錄音系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)語音質(zhì)檢報表自動生成，讓結(jié)果更加直觀。能夠直觀反映出客服人員工作的優(yōu)缺點(diǎn)，以便為客服人員提供更好的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

語音識別

語音識別是質(zhì)檢系統(tǒng)中很重要的一個功能，它能夠?qū)⒖头恼Z音轉(zhuǎn)成文字，并對文本進(jìn)行檢查，可以根據(jù)問題類型進(jìn)行自動分類。在語音識別過程中，需要有準(zhǔn)確的語音識別算法，這樣才能將客服的語音有效識別出來，并轉(zhuǎn)化為文字。如果有不清晰或者不標(biāo)準(zhǔn)的地方，還可以進(jìn)行二次人工錄入。

統(tǒng)計報表

1.統(tǒng)計報表：質(zhì)檢報告、質(zhì)檢排名、統(tǒng)計通話時長、分析通話內(nèi)容、統(tǒng)計通話效率等。

2.通話錄音：實(shí)時記錄通話信息，自動生成報表，方便管理員查看通話詳情。

3.人員排行：對不同的客服進(jìn)行錄音排名，查看其在總質(zhì)檢中的表現(xiàn)。

4.關(guān)鍵詞分析：通過對不同關(guān)鍵詞的語音和文本識別，獲取客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的評價，作為服務(wù)改進(jìn)和業(yè)務(wù)優(yōu)化的參考。

5.服務(wù)態(tài)度：根據(jù)市場反饋的問題，分析客服人員的服務(wù)態(tài)度和語言技巧，對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

6.情緒分析：實(shí)時識別客服人員的情緒狀態(tài)，便于及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

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