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智能客服系統(tǒng)業(yè)務架構(場景、流程、功能、產品設計)

原創(chuàng)

2023/11/20 14:30:48

來源：天潤融通

作者：Tian

3071

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供基于自然語言處理技術的產品，它的應用場景廣泛，涵蓋了企業(yè)從產品展示、產品推廣、產品銷售、售后服務、用戶管理等各個環(huán)節(jié)。提供更便捷高效的服務體驗，它需要在企業(yè)業(yè)務場景中落地，因此需要從業(yè)務角度出發(fā)設計系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)是為企業(yè)提供基于自然語言處理技術的產品，它的應用場景廣泛，涵蓋了企業(yè)從產品展示、產品推廣、產品銷售、售后服務、用戶管理等各個環(huán)節(jié)。提供更便捷高效的服務體驗，它需要在企業(yè)業(yè)務場景中落地，因此需要從業(yè)務角度出發(fā)設計系統(tǒng)。

本文主要從用戶視角出發(fā)，闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務架構，希望對有需要的同學有所幫助。

智能客服系統(tǒng)業(yè)務架構

一、業(yè)務場景

主要應用于企業(yè)各個業(yè)務場景中，不同業(yè)務場景會有不同的服務需求。

在這篇文章中，我們主要針對服務場景進行分析，為后續(xù)系統(tǒng)的設計提供指導。

對于產品經理而言，我們需要對產品進行業(yè)務拆解，劃分出功能模塊，讓我們的產品經理知道各個功能模塊之間的聯(lián)系以及用戶交互的流程。

二、服務流程

服務流程是用戶與客服進行交互的方式，在智能客服系統(tǒng)中，主要有2種交互方式：

人工通過系統(tǒng)撥入電話，用戶進行咨詢和咨詢;

機器人：用戶撥打語音電話，系統(tǒng)自動將用戶轉接至人工，通過系統(tǒng)撥號連接系統(tǒng)。

服務流程是由客服發(fā)起，輔助用戶與系統(tǒng)進行交互，通過對話過程中獲取用戶的需求信息，從而轉化為產品參數(shù)或解決方案。

這里要注意的是用戶與智能機器人的交互方式取決于企業(yè)服務的場景和使用目的，在此不再展開描述。

這里可以總結為兩種交互方式：人工和智能機器人;同時這2種交互方式也是我們設計智能客服系統(tǒng)時需要重點考慮的。

三、系統(tǒng)架構

作為企業(yè)運營中的重要環(huán)節(jié)，為了滿足企業(yè)對服務的需求，需要不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高用戶體驗。本文主要從業(yè)務需求、產品設計、技術架構三個方面進行闡述智能客服系統(tǒng)的業(yè)務架構。

3.1、業(yè)務需求

業(yè)務需求主要集中在以下幾個方面：

提升客戶滿意度：通過快速、準確地回答，減少咨詢等待時間和困擾。

降低客服成本：通過自動化和智能化的客服系統(tǒng)，減少人工工作量，降低企業(yè)的客服成本。

提高工作效率：能夠24小時不間斷地服務，提高工作效率。

數(shù)據(jù)挖掘與分析：通過收集和分析，企業(yè)可以更好地了解市場需求，進行產品和服務改進。

3.2、產品設計

產品設計需要結合人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術，實現(xiàn)以下功能：

自然語言處理：能夠理解并回答，這需要自然語言處理技術的支持。

知識庫管理：需要有一個強大的知識庫，以便回答。

語音交互：通過語音進行交互，提高用戶體驗。

數(shù)據(jù)分析：收集和分析訪客咨詢問題，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

3.3、技術架構

技術架構需要包括以下部分：

數(shù)據(jù)采集：收集問題和答案，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和模型訓練提供數(shù)據(jù)支持。

數(shù)據(jù)預處理：對采集的數(shù)據(jù)進行清洗和處理，提高數(shù)據(jù)質量。

模型訓練：利用采集的數(shù)據(jù)訓練模型，提高模型的準確性和效率。

模型應用：將訓練好的模型應用到實際場景中，實現(xiàn)相應功能。

后臺管理：管理員可以通過后臺管理界面管理知識庫和模型等資源。

接口管理：提供API接口，方便第三方系統(tǒng)調用系統(tǒng)的服務。

四、系統(tǒng)功能

功能主要有：全渠道流量接待統(tǒng)一平臺、即時溝通、咨詢接待、智能問答、自動對話、質檢、產品推薦、信息咨詢和售后服務等。

系統(tǒng)需要覆蓋從咨詢到售后全流程，其中功能點需要根據(jù)企業(yè)實際的業(yè)務場景來設計。

系統(tǒng)的設計需要考慮到前后端的接口及功能，由于涉及很多環(huán)節(jié)，因此會比較復雜，具體如下：

五、結束語

智能客服系統(tǒng)的業(yè)務架構是從用戶視角出發(fā)，以客戶為中心，提升公司品牌形象，為企業(yè)帶來價值。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將在更多的業(yè)務場景中得到應用。而目前大多數(shù)系統(tǒng)只是在某些特定場景中使用，還沒有得到大規(guī)模推廣應用。通過本文我們可以看到，系統(tǒng)的業(yè)務架構需要根據(jù)企業(yè)情況不斷完善和優(yōu)化。

也可以看到系統(tǒng)需要不斷的技術創(chuàng)新才能滿足業(yè)務需求，需要緊跟技術發(fā)展趨勢，不停地對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行升級迭代，使其更好地滿足企業(yè)業(yè)務需求。

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