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好的客服系統(tǒng)有哪些：主要的三類客服系統(tǒng)介紹

原創(chuàng)

2023/11/24 15:33:17

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3179

本文摘要

客服系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一種信息化工具，是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一部分，為企業(yè)提供了接待、服務(wù)、銷售預(yù)測(cè)、售后跟蹤等多種功能。

客服系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一種信息化工具，是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一部分，為企業(yè)提供了接待、服務(wù)、銷售預(yù)測(cè)、售后跟蹤等多種功能。

可幫助企業(yè)對(duì)咨詢或投訴等服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一管理，并支持多渠道接入和服務(wù)分流，使企業(yè)快速響應(yīng)。系統(tǒng)的建設(shè)，有助于提高企業(yè)的服務(wù)水平，也可以降低成本和人力資源成本，提高企業(yè)利潤(rùn)。

客服系統(tǒng)是一種智能化的接待工具，能夠幫助企業(yè)管理咨詢和投訴，支持多渠道接入、自動(dòng)分配、數(shù)據(jù)分析等功能。

好的客服系統(tǒng)

目前市場(chǎng)上的客服系統(tǒng)大致可以分為三類：

純軟件類

純軟件類需要下載安裝，根據(jù)既定規(guī)則部署到推廣平臺(tái)，接待訪客，這類軟件的優(yōu)點(diǎn)是功能相對(duì)簡(jiǎn)單，只有基本的客戶服務(wù)功能，功能比較單一。不能為企業(yè)提供完整的服務(wù)體系，只能針對(duì)部分問(wèn)題提供解決方案，難以滿足企業(yè)不斷變化的需求。

以網(wǎng)頁(yè)版為基礎(chǔ)的系統(tǒng)

這類系統(tǒng)一般都是以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)，進(jìn)行軟件開發(fā)的，因此一般都是基于瀏覽器界面。這類客服系統(tǒng)可以快速部署，不需要安裝任何軟件，在網(wǎng)頁(yè)上就能使用。但是缺點(diǎn)也比較明顯，一方面由于瀏覽器的局限性，導(dǎo)致不能跟移動(dòng)設(shè)備同步，在網(wǎng)頁(yè)端瀏覽和使用的體驗(yàn)并不好;另一方面網(wǎng)頁(yè)版客服系統(tǒng)一般只提供基本的功能，不支持?jǐn)U展，功能有限;第三個(gè)方面，由于瀏覽器的局限性，導(dǎo)致瀏覽器無(wú)法識(shí)別一些常見的第三方聊天工具。

SaaS軟件客服系統(tǒng)

SaaS軟件客服系統(tǒng)是一種在線軟件服務(wù)，可以為用戶提供24小時(shí)在線服務(wù)。由第三方服務(wù)商提供云服務(wù)，無(wú)需安裝，不需要服務(wù)器，部署和維護(hù)成本低，并且可以與其他應(yīng)用程序無(wú)縫集成。

多渠道接入：集成多種渠道的客戶咨詢，包括網(wǎng)站、社交媒體、郵件、電話等?？梢酝ㄟ^(guò)多種方式與客服人員取得聯(lián)系，獲得及時(shí)的幫助。

實(shí)時(shí)聊天：全渠道接入在線溝通，多種方式如圖文、視頻、表情、音頻等溝通，及時(shí)回答和解決問(wèn)題。

工單分配與管理：自動(dòng)或手動(dòng)將接收到的客戶請(qǐng)求分配給合適的客服人員?？梢宰粉櫤凸芾砻總€(gè)工單的狀態(tài)，以確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

知識(shí)庫(kù)支持：包含常見問(wèn)題和答案，快速查找和引用相關(guān)信息，提高工作效率。

數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：收集和分析與客戶交流的相關(guān)數(shù)據(jù)，如滿意度調(diào)查分析、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等，幫助企業(yè)了解服務(wù)質(zhì)量和效率，以便進(jìn)行改進(jìn)。

其他常見類型

呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入，也可以通過(guò)電話、傳真、移動(dòng)通信等多種方式接入。它通常采用先進(jìn)的軟件技術(shù)，支持語(yǔ)音、文本、圖像和視頻等多種通信方式。呼叫中心是一個(gè)高度集成的系統(tǒng)，提供電話咨詢/營(yíng)銷服務(wù)的所有功能，包括服務(wù)和管理。

呼叫中心主要分為三種類型：

1.按使用功能劃分，如在線客服、智能座席、呼入呼出、電話錄音等;

2.按系統(tǒng)功能劃分，如呼叫中心系統(tǒng)(CTI)、多媒體服務(wù)系統(tǒng)(MIS);

3.按部署方式劃分，如單機(jī)版呼叫中心和集中式呼叫中心。

呼叫中心是一個(gè)多功能的綜合性系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供全方面的服務(wù)。

客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是基于人工智能的智能客服，它可以對(duì)大量的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答，幫助企業(yè)提高效率。相對(duì)于傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，機(jī)器人能夠?qū)Υ罅繂?wèn)題進(jìn)行回答，極大地減輕了企業(yè)的工作量。但在實(shí)際應(yīng)用中，由于機(jī)器人的能力有限，且受到技術(shù)限制，無(wú)法回答一些復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題。而且在溝通過(guò)程中需要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶難以理解。

目前客服系統(tǒng)還存在一些問(wèn)題，需要不斷完善和發(fā)展。企業(yè)也需要根據(jù)自身情況選擇適合自己的系統(tǒng)。

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