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呼叫中心crm系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)

原創(chuàng)

2023/12/06 10:09:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2131

本文摘要

呼叫中心CRM系統(tǒng)是一種利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。系統(tǒng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)信息管理

呼叫中心CRM系統(tǒng)是一種利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。系統(tǒng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)信息管理，對(duì)于呼出型呼叫中心來(lái)說(shuō)，它是整個(gè)系統(tǒng)的最終目的，以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息化管理和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理，以及客戶(hù)來(lái)電的快速反應(yīng);對(duì)于呼入型呼叫來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，提高服務(wù)以及管理的整體水平。

系統(tǒng)根據(jù)電話(huà)呼入方式建立的一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)電話(huà)客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、及時(shí)、高效的服務(wù)。它具有完整的客戶(hù)信息管理功能，核心功能如下：

呼叫中心crm系統(tǒng)

呼叫中心電話(huà)客服

呼叫中心crm系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)外呼、自動(dòng)分配座席，根據(jù)座席的能力自動(dòng)分配任務(wù)，對(duì)于不能及時(shí)回復(fù)的客戶(hù)也可進(jìn)行人工轉(zhuǎn)接，大大提高了客服服務(wù)效率。還可以實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音質(zhì)檢，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和情感分析等技術(shù)，提高客服質(zhì)量，降低人工成本。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是一種為企業(yè)提供高效、便捷服務(wù)的新型的電話(huà)機(jī)器人，是一個(gè)呼叫中心crm系統(tǒng)功能之一，自動(dòng)撥打電話(huà)，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的規(guī)則來(lái)回答問(wèn)題，并提供個(gè)性化服務(wù)。

通過(guò)系統(tǒng)將客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)管理，并可根據(jù)其特征進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化。幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力成本和時(shí)間成本，從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。

將客戶(hù)信息自動(dòng)導(dǎo)入到系統(tǒng)中，還可以進(jìn)行分類(lèi)管理。由于采用了先進(jìn)的人工智能技術(shù)，外呼機(jī)器人具有良好的對(duì)話(huà)能力和對(duì)不同用戶(hù)的識(shí)別能力。它還可以自動(dòng)識(shí)別情緒，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

座席助手

座席助手是一個(gè)協(xié)助座席做好服務(wù)工作的工具，通過(guò)機(jī)器人的智能對(duì)話(huà)，協(xié)助座席解決客戶(hù)問(wèn)題，可以降低人工成本，提高工作效率。

1.智能語(yǔ)音服務(wù)：可以將機(jī)器人設(shè)定成固定話(huà)術(shù)，只需根據(jù)機(jī)器人的指令進(jìn)行提問(wèn)即可。

2.語(yǔ)音導(dǎo)航：可以在錄音時(shí)輸入文字，或者選擇一個(gè)問(wèn)題直接提問(wèn)。

3.自定義知識(shí)庫(kù)：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行自定義知識(shí)庫(kù)的建立。

4.資源管理：可以按照客戶(hù)屬性、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)記錄等進(jìn)行資源管理。

5.營(yíng)銷(xiāo)跟蹤：可以查看客戶(hù)的歷史聯(lián)系記錄和訂單記錄，根據(jù)溝通過(guò)的需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，提高成交率。

客戶(hù)信息的錄入

在客戶(hù)信息的錄入方面做出更多的調(diào)整，而且還能夠?qū)蛻?hù)的需求做出更加細(xì)致的分析。CRM系統(tǒng)可以通過(guò)不同的渠道獲取客戶(hù)信息，也可以直接在系統(tǒng)中錄入信息，給企業(yè)帶來(lái)更多的收益。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)報(bào)表來(lái)對(duì)呼叫中心的服務(wù)情況進(jìn)行綜合的統(tǒng)計(jì)分析，提供對(duì)客戶(hù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，并且能根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行自定義報(bào)表。比如能夠按照不同的時(shí)間維度或者根據(jù)不同的用戶(hù)角色，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

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