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工單系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、高效服務(wù)

原創(chuàng)

2024/01/31 09:43:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1743

本文摘要

工單系統(tǒng)平臺是一個企業(yè)提供的對外綜合服務(wù)的平臺，為企業(yè)提供一體化的服務(wù)解決方案，及時響應(yīng)，實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、高效服務(wù)。對客戶所提出的問題進(jìn)行分類管理，按照分類將相關(guān)的業(yè)務(wù)問題發(fā)送至相應(yīng)的部門處理，包括電話、郵件、短信等方式。

工單系統(tǒng)平臺是一個企業(yè)提供的對外綜合服務(wù)的平臺，為企業(yè)提供一體化的服務(wù)解決方案，及時響應(yīng)，實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、高效服務(wù)。對客戶所提出的問題進(jìn)行分類管理，按照分類將相關(guān)的業(yè)務(wù)問題發(fā)送至相應(yīng)的部門處理，包括電話、郵件、短信等方式。

在工單管理過程中，可進(jìn)行工單審核、派單處理、任務(wù)跟蹤、任務(wù)管理、權(quán)限管理等功能。提升客服團(tuán)隊對問題處理效率，縮短處理時間。

工單系統(tǒng)平臺

工單審核

工單系統(tǒng)平臺的審核功能，可以幫助企業(yè)快速進(jìn)行審核，提高處理效率。

在提交之后，平臺會對工單進(jìn)行審核。主要審核內(nèi)容包括：

1、是否符合企業(yè)要求;

2、投訴的內(nèi)容是否清晰明了;

3、用戶提交的問題是否全部描述清楚。

在審核之后，還會有相應(yīng)的提醒，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

派單處理

工單系統(tǒng)平臺支持自動分配、人工分配兩種方式。在自動分配過程中，按照不同的業(yè)務(wù)類型、客戶類型等進(jìn)行劃分，然后由不同的人員來進(jìn)行處理。

在人工分配過程中，會根據(jù)不同的人員的服務(wù)能力，以及其他業(yè)務(wù)相關(guān)的問題進(jìn)行分配，比如：業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識更豐富、更具有解決問題的經(jīng)驗等。

當(dāng)派單完成后，會自動發(fā)送到相應(yīng)的部門處理。在派單過程中，還可對派單進(jìn)行追蹤和跟蹤，及時了解派單處理情況。

任務(wù)跟蹤

根據(jù)派單情況，可以對任務(wù)進(jìn)行跟蹤。通過系統(tǒng)查詢?nèi)蝿?wù)處理狀態(tài)，包括處理進(jìn)度、已完成、待處理等。

可將問題進(jìn)行分類，并對相應(yīng)問題進(jìn)行跟蹤和處理。根據(jù)客戶的反饋情況，及時做出調(diào)整。

任務(wù)管理

1.工單系統(tǒng)平臺支持基于工作流程的任務(wù)管理，可針對工單中的某一任務(wù)進(jìn)行創(chuàng)建、分配和調(diào)整等操作。例如，在創(chuàng)建時，可設(shè)置任務(wù)的開始時間和結(jié)束時間。

2.可以根據(jù)工作流程來設(shè)置任務(wù)的狀態(tài)，如：已完成、已受理、待辦理等。

3.可以根據(jù)時間進(jìn)行任務(wù)的優(yōu)先級排序，可以按照不同的角色進(jìn)行優(yōu)先級排序。

4.任務(wù)完成后，可查看工單狀態(tài)，包括是否完成、待處理等狀態(tài)。

5.在完成任務(wù)后，可以查看整個工單處理情況。通過對整個工單處理情況進(jìn)行分析，能夠了解整個流程中存在的問題和不足之處。可以幫助客服人員更好地了解整個服務(wù)過程中存在的問題和不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。

權(quán)限管理

工單系統(tǒng)平臺，支持客服人員、業(yè)務(wù)部門、主管、客戶之間的不同角色權(quán)限管理。

1、支持自定義功能：根據(jù)公司的需求，系統(tǒng)可以自定義功能模塊，對平臺進(jìn)行配置。包括平臺的基本設(shè)置、權(quán)限設(shè)置等。

2、管理：實現(xiàn)對不同角色的不同業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，實現(xiàn)對不同用戶角色的權(quán)限分配。并支持管理員、管理員用戶、普通用戶等的登錄及刪除操作。

3、任務(wù)管理：支持將不同部門/崗位之間的任務(wù)分配給不同的員工進(jìn)行處理。對任務(wù)的完成情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，并以報表形式呈現(xiàn)給管理者。

4、監(jiān)控：對平臺工作情況進(jìn)行監(jiān)控，可設(shè)置提醒或提醒范圍，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并處理問題。

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