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云呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心的不同，如何打造人性化呼叫中心

原創(chuàng)

2022/03/24 13:29:06

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為客戶提供一站式客戶互動SaaS服務(wù);致力于幫助企業(yè)提高與客戶在線溝通和互動場景的效率，提供綜合服務(wù)營銷解決方案

你聽說過云呼叫中心嗎?網(wǎng)絡(luò)呼叫，即網(wǎng)絡(luò)電話，也被稱為VOIP電話。軟電話，沒有形狀，不像我們通常看到的形狀的物理電話，是通過互聯(lián)網(wǎng)直接撥打?qū)Ψ降墓潭娫捄褪謾C。云呼叫中心是一組服務(wù)人員利用計算機通信技術(shù)處理企業(yè)和客戶電話的服務(wù)機構(gòu)。那么，與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，云呼叫中心有什么區(qū)別呢?

一、主體不同。

云呼叫中心是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的。與傳統(tǒng)相比，沒有早期硬件投資，傳統(tǒng)呼叫中心也有IVR指導(dǎo)、呼叫排隊、呼叫分配等功能。

傳統(tǒng)的呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

二、特點不同。

1.云呼叫中心能夠有效整合IP電話環(huán)境、無縫網(wǎng)絡(luò)聊天、短信多媒體功能和企業(yè)工作量管理，開發(fā)出主要客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，覆蓋數(shù)千名員工。

2.云呼叫中心可以設(shè)置自動優(yōu)先級方案，有效篩選主客戶，減少主客戶的等待服務(wù)時間，而不影響中小客戶的服務(wù)質(zhì)量。

3.此外，在整個能見度的工作量管理下，只能優(yōu)先考慮接入的電話，自動分配和監(jiān)督電話號碼咨詢的歷史記錄，減少客戶的等待服務(wù)時間，提高問題的解決效率。

傳統(tǒng)呼叫中心：通過可用技術(shù)，將客戶交互轉(zhuǎn)向低成本渠道，統(tǒng)一客戶與公司之間的所有渠道。

三、方式不同。

1.網(wǎng)絡(luò)電話：通過數(shù)字處理語音信號。壓縮編碼包裝。通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。然后減壓。將數(shù)字信號恢復(fù)到聲音中，讓對方聽到。

2.傳統(tǒng)呼叫中心：首先，處理大多數(shù)客戶詢問或基本服務(wù)。這表明80%以上的呼叫可以在不分配給公司其他部門的情況下回復(fù)。

以上是云呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別。你現(xiàn)在明白了嗎?

更人性化的電話呼叫中心系統(tǒng)

雖然手機已經(jīng)取代了家庭中的固定電話，但企業(yè)仍將以傳統(tǒng)的方式安裝固定電話，以方便客戶更安全地聯(lián)系自己。當(dāng)然，相關(guān)技術(shù)一直在升級。為了為客戶提供人性化的服務(wù)，電話呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)開始取代固定電話，成為許多關(guān)注品牌形象的公司最重要的聯(lián)系工具。

1.使用更方便。

對于忙碌的客戶服務(wù)人員來說，如果他們?nèi)匀唤?jīng)常使用固定電話或手機聯(lián)系客戶，工作過程將非常被動，大量的時間和精力將浪費在不必要的撥號上。電話呼叫中心系統(tǒng)首先解決的是這個技術(shù)問題，因為它可以安裝在計算機上，并且可以在計算機強大功能的幫助下方便使用。找到地址簿看到客戶信息，做好充分的心理準備，當(dāng)然，也可以進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.通話更穩(wěn)定。

它還可以實現(xiàn)更穩(wěn)定的呼叫。當(dāng)然，固定網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)都可以達到非常穩(wěn)定的狀態(tài)。這里的穩(wěn)定通話主要針對過去的各種網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)。由于線路問題或其他因素，很容易影響通話的穩(wěn)定性，對客戶服務(wù)工作產(chǎn)生嚴重的負面影響，也會給客戶帶來不良體驗。升級后的呼叫中心有效地解決了這個問題，不再需要擔(dān)心對方聽不到語言內(nèi)容。

3.配置更靈活。

電話呼叫中心系統(tǒng)是一個功能強大的軟件，可以為不同的工作配置。例如，主要接聽電話的售后客戶服務(wù)可以配置此功能。當(dāng)客戶打電話咨詢時，記錄信息可以自動顯示。但是，如果售前客戶服務(wù)主要是主動聯(lián)系或銷售人員聯(lián)系客戶，則可以利用強大的地址簿功能和檢索功能，找到目標潛在客戶，甚至通過系統(tǒng)功能自動分配，有效提高工作效率。

4.功能更豐富。

電話呼叫中心系統(tǒng)還可以支持更豐富的功能，如記錄每天的電話數(shù)據(jù)或分析和整理接聽電話的數(shù)據(jù)。這些都是非常重要的數(shù)據(jù)，無論是客戶服務(wù)職位還是銷售職位。一方面，它們可以幫助你分析和總結(jié)工作，另一方面，它們也可以幫助人力資源部門評估相應(yīng)的職位，使激勵措施更準確地應(yīng)用，優(yōu)秀的工作人員也可以獲得更多的獎勵。

電話呼叫中心系統(tǒng)是過去技術(shù)的替代品，在功能和體驗上都有很強的優(yōu)勢。因此，該系統(tǒng)已充分應(yīng)用于許多公司，并全面提高了工作效率和質(zhì)量。更重要的是，它給客戶留下了更好的印象。優(yōu)秀的客戶服務(wù)、清晰的電話和準確的產(chǎn)品推薦也幫助客戶節(jié)省了時間，減少了主動打電話引起的客戶厭惡。

天潤融通為客戶提供一站式客戶互動SaaS服務(wù);致力于幫助企業(yè)提高與客戶在線溝通和互動場景的效率，提供綜合服務(wù)營銷解決方案。

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