每當(dāng)誕生一種新技術(shù)的時(shí)候，具有前瞻性視野的企業(yè)或個(gè)人就會(huì)主動(dòng)探索應(yīng)用路徑和場(chǎng)景。今天，顯然是屬于大語(yǔ)言模型(LLMs)的時(shí)代!
迅猛增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求與創(chuàng)新技術(shù)帶來(lái)的生產(chǎn)力改革
2023年7月，畢馬威發(fā)布《2023Q1中國(guó)消費(fèi)品零售業(yè)季度報(bào)告》報(bào)告指出中國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)消費(fèi)復(fù)蘇跡象，2023年1季度零售額顯著回升。隨著居民可支配收入的不斷提高以及國(guó)家政策的積極支持，行業(yè)正面臨著全新的競(jìng)爭(zhēng)格局和商業(yè)模式。
同年，大語(yǔ)言模型浪潮席卷全球，Erik Brynjolfsson、Danielle Li和Lindsey R. Raymond基于5,179名客戶支持代理(Customer Support Agents)的數(shù)據(jù)，研究了基于生成式AI的對(duì)話助手的分階段引入情況，并發(fā)表了以《Generative AI at Work》為主題的論文。研究結(jié)果顯示，工具的使用平均可以提高14%的生產(chǎn)力，同時(shí)，暗示性證據(jù)(suggestive evidence)表明，AI模型傳播了高級(jí)工人的工作經(jīng)驗(yàn)，并幫助新員工融入經(jīng)驗(yàn)曲線。
行業(yè)機(jī)遇+創(chuàng)新技術(shù)+可靠供應(yīng)商的三叉戟組合
消費(fèi)品零售企業(yè)認(rèn)識(shí)到：海量的消費(fèi)者群體與行業(yè)趨勢(shì)帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。有效的聯(lián)絡(luò)和客戶洞察是緊抓消費(fèi)者，為策略做指引，為成本做調(diào)節(jié)的關(guān)鍵。 但要想真正在垂直行業(yè)落地大語(yǔ)言模型，必須采用具備行業(yè)Know-How的供應(yīng)商與垂直大語(yǔ)言模型。
天潤(rùn)融通基于客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的「微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)」已在互聯(lián)網(wǎng)、汽車、零售、制造等行業(yè)得到了市場(chǎng)客戶驗(yàn)證。為企業(yè)提供三大價(jià)值：高效輔助，人機(jī)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、放大價(jià)值產(chǎn)出;高效協(xié)同，以知識(shí)驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展，能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù);用戶洞察，洞察隱藏在海量數(shù)據(jù)中的商業(yè)價(jià)值。
接下來(lái)我們將以國(guó)內(nèi)某知名乳業(yè)品牌應(yīng)用微藤大語(yǔ)言模型的案例為樣本拆解其在消費(fèi)品零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景中如何發(fā)揮作用。
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某乳業(yè)品牌聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用微藤大模型案例
該乳業(yè)品牌憑借多樣化和創(chuàng)新性產(chǎn)品覆蓋了國(guó)內(nèi)多個(gè)渠道和市場(chǎng)，得到大量消費(fèi)者好評(píng)。堅(jiān)持以消費(fèi)者需求與創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合，不斷探尋生產(chǎn)、銷售、售后等各環(huán)節(jié)的成本精益控制與整體業(yè)績(jī)提升是該品牌始終堅(jiān)持的目標(biāo)。
但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，其期望通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)解決三大核心痛點(diǎn)：
消費(fèi)者“刁鉆”的問(wèn)題，對(duì)人工座席業(yè)務(wù)水平、知識(shí)廣度帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)
品牌自有私域商城和第三方平臺(tái)每年會(huì)積累上萬(wàn)條溝通數(shù)據(jù)、評(píng)論數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)清洗與分析難度巨大
打造對(duì)私域會(huì)員的全渠道、全平臺(tái)偏好溝通、偏好維護(hù)，但數(shù)據(jù)分散難聚合、會(huì)員偏好難分析
隨著大模型技術(shù)的興起，該企業(yè)看到了解決上述問(wèn)題的可能性，通過(guò)對(duì)多個(gè)行業(yè)大模型進(jìn)行試點(diǎn)測(cè)試。基于技術(shù)能力、產(chǎn)品落地性、服務(wù)水平等多個(gè)角度考量，其最終選定天潤(rùn)融通微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0的智能基座。
之所以最終選型成功微藤大模型平臺(tái)，該品牌數(shù)字化業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為其在垂直客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景上有顯著優(yōu)勢(shì)，能把品牌海量產(chǎn)品知識(shí)文檔、客戶數(shù)據(jù)有效管理起來(lái)，是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成本控制的重要平臺(tái)。
天潤(rùn)融通主要從四個(gè)關(guān)鍵步驟完成實(shí)施和業(yè)務(wù)升級(jí)
1、基于五大觸點(diǎn)三步激活企業(yè)增長(zhǎng)新動(dòng)力
零售品牌通常通過(guò)五大觸點(diǎn)平臺(tái)與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)：
私域平臺(tái)：自建商城、自建APP、自建小程序、公眾號(hào)、企微群、客服熱線等
公域媒體平臺(tái)：微信、微博、抖音、快手、小紅書(shū)、百度等
公域電商平臺(tái)：淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、快手等
O2O平臺(tái)：餓了么、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等
線下渠道：門店、商超KA渠道、CVS渠道等
對(duì)于五大觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，天潤(rùn)融通通過(guò)三步完成了全面激活
①將企業(yè)擁有自主可控運(yùn)營(yíng)能力的，以私域?yàn)楹诵牡牡谝环綌?shù)據(jù)(First-party data)平臺(tái)的日常會(huì)話信息和公域平臺(tái)的開(kāi)放性對(duì)話全面接入到微藤大模型平臺(tái);
②對(duì)于沒(méi)有開(kāi)放接口的公域平臺(tái)則通過(guò)人工導(dǎo)出方式，把用戶會(huì)話信息、評(píng)論等全面對(duì)接到微藤大模型平臺(tái);
③把早期沉淀的歷史會(huì)話數(shù)據(jù)、產(chǎn)品知識(shí)、關(guān)聯(lián)相關(guān)知識(shí)、活動(dòng)信息、歷史未識(shí)別問(wèn)題等全面導(dǎo)入。這樣就完成了企業(yè)知識(shí)底座的第一步知識(shí)底座導(dǎo)入。
做好準(zhǔn)備工作之后，再利用微藤大模型平臺(tái)的抽取、聚合、分析與五大核心技術(shù)引擎，把知識(shí)中的關(guān)鍵信息、金牌話術(shù)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題、差評(píng)原因、活動(dòng)說(shuō)明、全面整理到座席輔助機(jī)器人、文本機(jī)器人、會(huì)話分析等模塊，最終直接應(yīng)用到全平臺(tái)聯(lián)絡(luò)與業(yè)務(wù)優(yōu)化過(guò)程中。
2、知識(shí)庫(kù)結(jié)合文本機(jī)器人大幅降低轉(zhuǎn)人工率
由于消費(fèi)者對(duì)飲食健康越來(lái)越重視，購(gòu)物時(shí)非常注重食品的配料成分等相關(guān)內(nèi)容。因此品牌各渠道客服收到的問(wèn)題往往非常專業(yè)，對(duì)客服的知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)能力是嚴(yán)峻考驗(yàn)，也因此常常影響服務(wù)效率。
在接入微藤大語(yǔ)言模型之后座席輔助機(jī)器人能通過(guò)上下文對(duì)話分析，結(jié)合知識(shí)庫(kù)中的信息給予座席最佳話術(shù)推薦，幫助其快速完成服務(wù)過(guò)程。
與此同時(shí)，由于早期的文本機(jī)器人FAQ維護(hù)難、回復(fù)能力弱、回復(fù)語(yǔ)料生硬，使得轉(zhuǎn)人工率非常高。將微藤大語(yǔ)言模型的企業(yè)知識(shí)庫(kù)、智能糾錯(cuò)、上下文分析、多輪對(duì)話、文檔問(wèn)答、自動(dòng)填單、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)等能力與天潤(rùn)融通文本機(jī)器人相結(jié)合，將轉(zhuǎn)人工率顯著降低46.1%。
3、知識(shí)抽取+會(huì)話分析+相似聚類，精準(zhǔn)指導(dǎo)品牌經(jīng)營(yíng)
品牌每年在線上平臺(tái)都會(huì)產(chǎn)生數(shù)十萬(wàn)條評(píng)論，對(duì)評(píng)論的管理和有價(jià)值信息的抽取是其一直以來(lái)的“噩夢(mèng)”，雖然品牌早先已經(jīng)在使用深度學(xué)習(xí)+關(guān)鍵詞提取技術(shù)的AI智能工具，但大量重復(fù)性，意思相近，無(wú)效的內(nèi)容始終無(wú)法得到有效清洗。
現(xiàn)在，品牌只要定期把各平臺(tái)的評(píng)論數(shù)據(jù)導(dǎo)入到微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)，即可高效生成多個(gè)維度的消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)就能快速調(diào)整營(yíng)銷策略、定價(jià)策略、產(chǎn)品口味。
4、智能動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)千人千面2.0
把會(huì)員服務(wù)做到極致，讓會(huì)員從每次購(gòu)買，每次活動(dòng)中都能獲得個(gè)性化體驗(yàn)是品牌一直想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。接入微藤大語(yǔ)言模型之后，幫助品牌實(shí)現(xiàn)了海量用戶信息以O(shè)neID的方式全局維護(hù)，消費(fèi)者無(wú)論從哪個(gè)平臺(tái)、哪次活動(dòng)接入都能根據(jù)其歷史訂單、購(gòu)買數(shù)量、多平臺(tái)留言、歷史客戶心聲，給予千人千面的回復(fù)。據(jù)品牌反饋，使用微藤應(yīng)用5個(gè)月以來(lái)，全平臺(tái)好評(píng)率提高27.1%，活動(dòng)參與度也增加了31.5%
解鎖企業(yè)增長(zhǎng)：客戶聯(lián)絡(luò)+大模型+企業(yè)知識(shí)
某乳業(yè)品牌客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用微藤大語(yǔ)言模型的案例是一個(gè)成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型典范。其帶來(lái)的價(jià)值不僅呈現(xiàn)在數(shù)據(jù)層面，更體現(xiàn)在品牌與消費(fèi)者之間建立了更緊密、更深入、更持久的聯(lián)系。微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)不是一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，而是驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要平臺(tái)。
未來(lái)，天潤(rùn)融通微藤大語(yǔ)言模型將釋放更多潛力賦能各行各業(yè)企業(yè)客戶高速增長(zhǎng)!
「 微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái) 」
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