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天潤(rùn)融通客戶案例｜用AI服務(wù)300萬(wàn)家庭，這家凈水巨頭是怎么做的？

原創(chuàng)

2024/06/26 18:33:13

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2437

本文摘要

天潤(rùn)融通客戶案例分享，為了解決凈水巨頭立升當(dāng)前面臨的問(wèn)題，天潤(rùn)融通提供了一套全渠道AI智能客服平臺(tái)，幫助立升構(gòu)建了新一代客戶服務(wù)體系。

水，作為生命之源，其純凈度直接關(guān)系到人類的健康與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

在工業(yè)化和城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)中，我們面臨著土壤、空氣等環(huán)境因素對(duì)飲用水質(zhì)量的挑戰(zhàn)。近期的公共衛(wèi)生事件更是將飲用水安全問(wèn)題推到了公眾視野的中心，引發(fā)了廣泛的社會(huì)關(guān)注。
隨著經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和居民生活水平的不斷提升，人們對(duì)飲用水的需求不再局限于基本的飲用，而是向著更加精細(xì)化和多元化的方向發(fā)展。母嬰用水、咖啡茶飲、果蔬清潔等特殊用水需求的增長(zhǎng)，正推動(dòng)著功能更加豐富、技術(shù)更加先進(jìn)的商業(yè)凈水器逐漸成為家庭的標(biāo)配。

在這一背景下，凈水器的購(gòu)置、安裝和換新等為凈水行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。我們今天的故事從Litree立升，一家做凈水的高科技企業(yè)展開。

立升凈水，成立于1992年，不僅是連續(xù)經(jīng)營(yíng)超30年的老牌國(guó)民凈水品牌，也是集膜技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)和銷售服務(wù)于一體的集團(tuán)型高科技企業(yè)。

到目前為止，立升企業(yè)在國(guó)內(nèi)構(gòu)建起由26家直屬分公司和超過(guò)800家經(jīng)銷代理商組成的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其技術(shù)產(chǎn)品出口美國(guó)、歐洲、日本、東南亞等60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，服務(wù)全球家庭用戶超過(guò)300萬(wàn)戶。

作為凈水品牌，立升的客戶服務(wù)所涉及到的場(chǎng)景十分豐富，其中既包括專業(yè)售前購(gòu)買和安裝咨詢，也包括售后的安裝、維修、滿意度回訪等等。最關(guān)鍵是，由于產(chǎn)品需要線下安裝，所以其售后服務(wù)從線上跨越到了線下。這也讓其在客服系統(tǒng)方面涉及了包括呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、AI、知識(shí)庫(kù)等多種產(chǎn)品。

因此，看懂立升的客戶服務(wù)實(shí)踐，其實(shí)也看懂了企業(yè)應(yīng)該如何才能做好客戶服務(wù)，提升品牌影響力和市場(chǎng)規(guī)模。

01 從桎梏到變革

從作為從創(chuàng)立伊始就十分重視客戶服務(wù)的品牌，立升很早就建立了自己的客戶服務(wù)體系。

這包含早期建立的電話服務(wù)中心與在線客服系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)建設(shè)得較早，系統(tǒng)穩(wěn)定性逐漸變差、服務(wù)商的售后支持體系響應(yīng)也不及時(shí)；另一方面，兩個(gè)系統(tǒng)在智能化和擴(kuò)展性方面已與市場(chǎng)主流客戶服務(wù)體系脫節(jié)。

比如，當(dāng)座席在接待客戶時(shí)，因?yàn)閮蓚€(gè)平臺(tái)的割裂，導(dǎo)致座席需要同時(shí)登錄呼叫中心與在線客服系統(tǒng)，并根據(jù)客戶訪問(wèn)來(lái)源切換不同系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行接待。

如客戶提出線下裝維訴求，因平臺(tái)擴(kuò)展性問(wèn)題，無(wú)法打通立升內(nèi)部ERP與WMS，所以座席還需要手動(dòng)進(jìn)入內(nèi)部系統(tǒng)填寫工單。在每天海量的業(yè)務(wù)咨詢與裝維訴求下，坐席大量的時(shí)間都消耗在多系統(tǒng)切換中，坐席服務(wù)效率面臨瓶頸。

對(duì)于如今的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，便捷和效率已經(jīng)成為他們產(chǎn)品體驗(yàn)中非常重要的一部分。消費(fèi)者總是希望他們可以在任何場(chǎng)景，在任何有需要的時(shí)間，快速地找到客服并解決問(wèn)題。

最近十年，隨著立升品牌在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的迅速擴(kuò)張，消費(fèi)者規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，立升客戶接待量顯著增加，其愈發(fā)需要建立一個(gè)更為智能、開放、穩(wěn)定的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以支撐其重新規(guī)劃的新客戶服務(wù)體系，并以此持續(xù)提高市場(chǎng)占有率與消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

02 效能拉滿，保持增長(zhǎng)

事實(shí)上，立升在軟件系統(tǒng)的狀態(tài)也是如今大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀。

這些企業(yè)早年間根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，逐步搭建起了企業(yè)軟件系統(tǒng)的框架。但是由于軟件建設(shè)的周期的差異，企業(yè)可能在不同時(shí)期從不同的軟件廠商采購(gòu)多套軟件，導(dǎo)致不同系統(tǒng)之間完全割裂。

這種情況，就像是早年城中村不停堆疊起來(lái)的建筑一樣。雖然能夠支撐業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，但效率低下，且經(jīng)常容易出現(xiàn)問(wèn)題，潛在風(fēng)險(xiǎn)高。

如今，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)需要用新的技術(shù)重新構(gòu)建服務(wù)體系，就像是將城中村推倒，建設(shè)現(xiàn)代化小區(qū)一樣。這是一種從底層的徹底重構(gòu)。

面對(duì)立升當(dāng)前的問(wèn)題，天潤(rùn)融通提供了一套全渠道智能客服平臺(tái)，幫助立升構(gòu)建了新一代客戶服務(wù)體系。

● 對(duì)話機(jī)器人，全天候接待

一方面，天潤(rùn)融通AI知識(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)基于立升的FAQ、產(chǎn)品相關(guān)文檔為立升重新梳理并建立了專業(yè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)，完成了專業(yè)的知識(shí)工程化工作。

另一方面，天潤(rùn)融通將知識(shí)庫(kù)與對(duì)話機(jī)器人全面連接起來(lái)。基于專業(yè)智能知識(shí)庫(kù)與工程化的對(duì)話機(jī)器人，可以與客戶實(shí)現(xiàn)更流暢的自然對(duì)話，準(zhǔn)確地回答客戶問(wèn)題。這也讓對(duì)話機(jī)器人具備了全天候接待客戶咨詢和服務(wù)客戶需求的能力。

● 平臺(tái)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、流程統(tǒng)一

面對(duì)立升內(nèi)部軟件系統(tǒng)復(fù)雜，平臺(tái)割裂的問(wèn)題，天潤(rùn)融通為其提供了基于AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)。一個(gè)平臺(tái)就包含了呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、AI產(chǎn)品等多個(gè)系統(tǒng)和工具。

一方面，立升的座席人員在工作中無(wú)需再在多個(gè)系統(tǒng)中切換，僅需登錄一個(gè)平臺(tái)即可完成全渠道客戶接待與維保服務(wù)單流轉(zhuǎn)。

比如之前系統(tǒng)割裂的時(shí)候，座席人員需要跨平臺(tái)錄入工單，但現(xiàn)在座席僅需在統(tǒng)一工作臺(tái)完成工單錄入，工單將自動(dòng)流轉(zhuǎn)到立升內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成全面串聯(lián)，提高了座席工作效率與客戶服務(wù)體驗(yàn)。

另一方面，由于早期系統(tǒng)智能化水平不足，智能質(zhì)檢成為座席管理的缺口。但隨著天潤(rùn)融通客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)的接入，立升對(duì)座席語(yǔ)音、座席在線、對(duì)話機(jī)器人建立了全面的質(zhì)檢管理能力，對(duì)客服SOP、服務(wù)態(tài)度、客服水平有了數(shù)據(jù)化的客觀分析，并具備了對(duì)客戶共性問(wèn)題、需求的挖掘能力。

天潤(rùn)融通與立升攜手，完成了立升7*24智能客戶服務(wù)體系的建設(shè)，不僅提升了立升服務(wù)效率和質(zhì)量，也更好地滿足了消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的便捷和高效需求。未來(lái)，立升將繼續(xù)以客戶體驗(yàn)為中心，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)先，為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，書寫屬于立升凈水的輝煌篇章。

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