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客戶案例｜如何用一個客服平臺，做好56款產(chǎn)品、數(shù)百萬客戶的服務(wù)？

原創(chuàng)

2024/12/10 17:39:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1861

本文摘要

天潤融通以兩輪電動車品牌為例，看它是如何用一個客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，做好56款產(chǎn)品，和數(shù)百萬用戶的客戶服務(wù)，并推動銷量持續(xù)增長的

文章配圖1

近年來，兩輪電動車成為年輕人喜愛的出行新方式，借著這種潮流，許多新興品牌迅速發(fā)展，并躋身行業(yè)頭部。

但問題也隨之而來，由于業(yè)務(wù)快速發(fā)展，各類服務(wù)問題也開始增多。

比如天潤融通服務(wù)的一家頭部兩輪電動車品牌，其旗下各類產(chǎn)品已多達(dá)56款，線下門店超過6000家，覆蓋1100余個縣市，帶動經(jīng)銷商咨詢、消費者服務(wù)和產(chǎn)品售后問題的增長。

對于一個高速發(fā)展的企業(yè)來講，如何服務(wù)好客戶和經(jīng)銷商，就是其穩(wěn)固基本盤，持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營的關(guān)鍵。

因此該企業(yè)與天潤融通達(dá)成合作，構(gòu)建全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，作為其消費者和經(jīng)銷商服務(wù)的重要支撐。

今天我們以這家兩輪電動車品牌為例，看它是如何用一個客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，做好56款產(chǎn)品，和數(shù)百萬用戶的客戶服務(wù)，并推動銷量持續(xù)增長的?

01 當(dāng)售后服務(wù)跟不上業(yè)務(wù)增長

與大多數(shù)老牌電動車品牌不同，我們服務(wù)的這家兩輪電動車品牌早期專注于短途出行的細(xì)分市場，由于產(chǎn)品型號較少，且客戶相對集中，因此并沒有建立系統(tǒng)的客服渠道。

但這家公司發(fā)展速度很快，特別是2019年推出首款電瓶車之后，由于獨特的外觀設(shè)計、優(yōu)秀的智能化能力，再加上高品質(zhì)的配置和價格親民，其產(chǎn)品迅速受到年輕消費者的喜愛，并成為紅極一時的網(wǎng)紅產(chǎn)品。

產(chǎn)品數(shù)量的增加，以及雙輪電動車帶來的銷量暴增都給原本的客戶服務(wù)渠道帶來挑戰(zhàn)。

1、咨詢量激增，服務(wù)需求響應(yīng)承壓

咨詢量激增來源于兩方面，其一是面向消費者的產(chǎn)品售前和售后咨詢，其二是面向經(jīng)銷商的服務(wù)咨詢和售后。由于早期客戶服務(wù)平臺落后，導(dǎo)致其面向市場的所有咨詢都進(jìn)入一個渠道，一個座席既要解決消費者問題，也要解決經(jīng)銷商問題。

2、產(chǎn)品類別多，問題專業(yè)，座席人員知識挑戰(zhàn)大

其一，該公司目前已有包括滑板車、兒童自行車、機(jī)器人、全地地形車在內(nèi)的56款產(chǎn)品，但由于問題接入缺乏分類，導(dǎo)致一個客服人員需要了解56款產(chǎn)品的所有問題。

其二，該公司產(chǎn)品科技含量高，對客服的專業(yè)性也帶來挑戰(zhàn)。比如客戶在使用中遇到電瓶車為啥定位不準(zhǔn)確、遠(yuǎn)程控制失靈，智能充電失效等問題，都需要客服對產(chǎn)品十分了解，而這樣的專業(yè)問題，一個客服需要了解56款產(chǎn)品。

3、缺乏消費者滿意度感知渠道

由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，該公司早期對客戶的服務(wù)缺少數(shù)據(jù)沉淀與分析，無法對客戶的滿意度實現(xiàn)整體監(jiān)測，進(jìn)而無法評估客戶服務(wù)的質(zhì)量和工作結(jié)果?？头蔀閮H僅成為其解決消費者售后的一個通道，難以對產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)提供支持。

02 一個平臺，如何服務(wù)兩個渠道，56款產(chǎn)品

為了解決問題，他們與天潤融通達(dá)成合作，以天潤融通全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺為基礎(chǔ)，開始升級客戶聯(lián)絡(luò)方式。

首先，天潤融通根據(jù)該公司產(chǎn)品咨詢多，咨詢場景緊迫等特點，幫助其重建呼叫中心系統(tǒng)。

其次，為了區(qū)分消費者服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)，以及區(qū)分不同產(chǎn)品的服務(wù)需求。天潤融通幫助該公司在一個呼叫中心的基礎(chǔ)上，通過重新定義接待分配規(guī)則對客戶咨詢進(jìn)行分流。

比如當(dāng)有客戶撥通客服熱線，語音機(jī)器人首先會進(jìn)行提示，消費者服務(wù)請按“1”，經(jīng)銷商服務(wù)請按“2”。

通過對問題的持續(xù)細(xì)分，當(dāng)電話接入人工服務(wù)時，座席人員可以直接針對客戶訴求進(jìn)行針對性解決，提高問題處理效率。

通過重新制定客服接待分配規(guī)則，該公司對座席實現(xiàn)了專業(yè)化管理，比如一部分座席專門處理經(jīng)銷商問題，一部分專注處理消費者問題。

▲語音導(dǎo)航規(guī)則

具體到消費者問題中，不同的客服人員也實現(xiàn)了專業(yè)劃分，專注于解決某一個產(chǎn)品的問題，這一方面提高了座席人員的專業(yè)性，另一方面提高了問題處理的效率和服務(wù)水平。

通過語音導(dǎo)航分流機(jī)制，我們將原本紛繁復(fù)雜的，規(guī)整得井井有條，實現(xiàn)了售后服務(wù)、售前咨詢、經(jīng)銷商服務(wù)、經(jīng)銷商咨詢、客戶投訴處理等多種功能，且互不影響。

最后，為了讓客戶服務(wù)的狀態(tài)直觀展示，天潤通融為該公司增加了專業(yè)的BI看板，可以將每天接入的會話數(shù)量、平均通話時長、平均響應(yīng)時長，服務(wù)評分、座席服務(wù)水平等數(shù)據(jù)進(jìn)行實時展示，讓企業(yè)和客服部門管理者一眼看到當(dāng)前客服服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。