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客服系統(tǒng)和工單系統(tǒng)一樣嗎（客服系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的區(qū)別）

原創(chuàng)

2024/04/29 17:44:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2469

本文摘要

當(dāng)下企業(yè)對接客戶主要是通過相關(guān)的客服系統(tǒng)來完成的，然而隨著相關(guān)技術(shù)的高速發(fā)展，客服的工作任務(wù)已經(jīng)不單單局限于在線溝通和客服中心了，而是轉(zhuǎn)變成了多種多樣方式，例如客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等等，有很多企業(yè)將這兩種系統(tǒng)搞錯(cuò)，那么客服系統(tǒng)和工單系統(tǒng)一樣嗎?

盡管客戶服務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)是企業(yè)管理與服務(wù)客戶的工具，但它們的作用和用途存有顯著差異。

首先客服系統(tǒng)通常是用于提供全面客戶服務(wù)的軟件系統(tǒng)?？头到y(tǒng)提供多種渠道，如電話、郵件、聊天和社交媒體等，以便客戶可以選擇最適合自己的渠道進(jìn)行咨詢和溝通?？头到y(tǒng)通常會記錄客戶的歷史記錄和相關(guān)信息，并提供數(shù)據(jù)分析功能，以便客服人員可以更好地了解客戶需求并提供更好的服務(wù)?？头到y(tǒng)還可以提供自助服務(wù)功能，如知識庫和常見問題解答，以幫助客戶自行解決問題。

而工單系統(tǒng)是一種用于紀(jì)錄、處理、跟蹤工作完成專業(yè)系統(tǒng)。工單系統(tǒng)主要分為兩類：企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳送系統(tǒng)及專門用來售后安裝維修系統(tǒng)。工單系統(tǒng)的主要作用包含建立、分派、處理跟蹤訂單，及其優(yōu)先系統(tǒng)。用戶可通過多種渠道創(chuàng)建訂單，系統(tǒng)會根據(jù)訂單種類、技能配對、負(fù)載平衡等因素自動將訂單分給適當(dāng)?shù)目头T。同時(shí)，工單系統(tǒng)還提供訂單狀態(tài)管理、實(shí)時(shí)查看解決、訂單歷史記錄等業(yè)務(wù)，便于跟蹤工單處理進(jìn)度和回應(yīng)處理辦法。

客服系統(tǒng)和工單系統(tǒng)一樣嗎

為了方便大家對客服系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的區(qū)別進(jìn)行深入了解，本文對工單系統(tǒng)功能進(jìn)行拓展：

工單系統(tǒng)可以靈活定義業(yè)務(wù)流程，全程可視化監(jiān)管，提升跨部門協(xié)作效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、靈活配置

原生工作流引擎，圖形化拖拽設(shè)計(jì)，輕松應(yīng)對各種復(fù)雜流程，效率和靈活性大幅提升

豐富的組件類型，根據(jù)實(shí)際場景自定義業(yè)務(wù)字段，充分滿足各類信息錄入需求

靈活的工單模板與多類型工單表單，自定義工單視圖展現(xiàn)，精準(zhǔn)處理客戶訴求

二、多種智能分配策略

平均分配、隨機(jī)分配、自主領(lǐng)取、補(bǔ)齊分配、熟客優(yōu)先等多種工單分配方式，最大化滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求，支持預(yù)設(shè)節(jié)點(diǎn)處理人、人工指派、空閑人員主動搶單

多維度配置SLA高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)，多種響應(yīng)動作，強(qiáng)力督促業(yè)務(wù)處理人員按時(shí)完成既定服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助管理人員及時(shí)作出對策

系統(tǒng)消息、短信、郵件、釘釘、企業(yè)微信等多種提醒方式，一鍵關(guān)注和催促問題工單，高效跟進(jìn)，持續(xù)跟蹤

三、接入、流轉(zhuǎn)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)工單全流程閉環(huán)

PC/移動網(wǎng)頁、微信公眾號等渠道提交的工單，統(tǒng)一接入，統(tǒng)一管理

工單一鍵下發(fā)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門串聯(lián)，大幅提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率

與外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的閉環(huán)流轉(zhuǎn)，保障客戶服務(wù)質(zhì)量

從工單創(chuàng)建到流轉(zhuǎn)全程監(jiān)控、留痕，操作清晰可見，服務(wù)全程可視化多維度靈活統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，驅(qū)動企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營

四、各類場景高效打通

將工單管理與現(xiàn)場服務(wù)兩種場景融合，線上進(jìn)行派單和流轉(zhuǎn)，線下客戶現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)施處理，打通線上和線下，隨時(shí)隨地服務(wù)客戶

完全打通企業(yè)、服務(wù)商與現(xiàn)場服務(wù)人員之間的數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同

無縫對接釘釘、企業(yè)微信、企業(yè)ERP/CRM等第三方辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)貫穿

相信大家對客服系統(tǒng)和工單系統(tǒng)一樣嗎的問題有了答案?？头到y(tǒng)與工單系統(tǒng)是不同的系統(tǒng)，但是一個(gè)優(yōu)秀的客服系統(tǒng)里一定會有優(yōu)秀的工單系統(tǒng)，能夠支持客服在解答客戶問題的同時(shí)，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門協(xié)同解決的問題生成一個(gè)工單，升級到相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，讓團(tuán)隊(duì)高效完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提升效率。

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