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淺談呼叫中心新趨勢(shì)和新定位

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:28

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1865

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

2016-2017年隨著服務(wù)型政府號(hào)召的提出，日漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視(筆者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)一直以來(lái)都非常重視獲客這一拉網(wǎng)打魚(yú)的工作，往往忽視日常補(bǔ)網(wǎng)曬網(wǎng)的過(guò)程，這我也能理解，畢竟對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，有了魚(yú)才會(huì)有出海的故事，才會(huì)有天使投資漁船和物料)，外加大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的初步運(yùn)用，你會(huì)發(fā)現(xiàn)之前被我們判定已經(jīng)毫無(wú)生機(jī)的整個(gè)客服行業(yè)好像重新煥發(fā)新生一般，迅速進(jìn)入快速發(fā)展的新階段。

那么在新的發(fā)展階段，呼叫中心的新趨勢(shì)和新定位究竟應(yīng)該是什么?

第一步，我們來(lái)談?wù)勑纶厔?shì)

我們通過(guò)調(diào)研現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)的呼叫中心和同行業(yè)交流，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)有意思的趨勢(shì)。

首先，我們可以看到的是新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)。

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能被廣泛應(yīng)用于呼叫中心的方方面面。大數(shù)據(jù)能基于用戶當(dāng)前遺留信息，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫(huà)像、用戶消費(fèi)喜好分析;云計(jì)算也就是基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決了中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能現(xiàn)在更多被用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說(shuō)線性環(huán)境的人機(jī)智能交互。

這里面其實(shí)有兩個(gè)部分值得深講，一個(gè)是基于人工智能的場(chǎng)景化人機(jī)交互，一個(gè)是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，做好其中的一點(diǎn)，你所在的企業(yè)可在至少最近1-2年收獲頗豐，由于篇幅原因這里就不細(xì)講，有機(jī)會(huì)下次具體講此部分。

其次，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)渠道從單一的語(yǔ)音熱線渠道向微信、微博等多媒體全渠道方向轉(zhuǎn)變，并且服務(wù)需求穿插在企業(yè)的各個(gè)渠道和流程中，舉個(gè)例子：有個(gè)客戶對(duì)每月電費(fèi)費(fèi)用有疑問(wèn)，他會(huì)通過(guò)電網(wǎng)服務(wù)熱線進(jìn)行處理，如果這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員處理的不好，他可能會(huì)去微博@電網(wǎng)官博，最后仍得不到有效解決，他會(huì)在微信朋友圈進(jìn)行吐槽。

這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你單一渠道的服務(wù)應(yīng)對(duì)策略完全不能滿足客戶需求，特別是90、00后客戶需求。這個(gè)時(shí)候要怎么辦，這里有個(gè)原則叫“服務(wù)隨客戶走”，你要深入調(diào)研現(xiàn)有客戶問(wèn)題的渠道訴求現(xiàn)狀、需要和未來(lái)發(fā)展方向，并重點(diǎn)布局與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致的渠道。

第二步，基于第一步的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

其實(shí)我們已經(jīng)可以開(kāi)始重新定位呼叫中心。在這里我們團(tuán)隊(duì)一直有一個(gè)“四個(gè)中心”的提法或者叫認(rèn)識(shí)，即：“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

“問(wèn)題解決中心”這個(gè)任何一個(gè)呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎(chǔ)，一切的一切都是為了幫助客戶解決問(wèn)題。

“渠道協(xié)同中心”說(shuō)的是所有的呼叫中心其實(shí)都是連接客戶和公司后臺(tái)之間的橋梁和中臺(tái)，如何將客戶的訴求，通過(guò)工單形式派送到后臺(tái)，迅速解決客戶問(wèn)題，是提升客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)了解客戶需求的良機(jī)。

“輔助決策中心”說(shuō)的是所有的呼叫中心其實(shí)都在系統(tǒng)留存著大量用戶數(shù)據(jù)，以往最大的用處就是作為解決客戶爭(zhēng)端的證據(jù)，并不能為企業(yè)提供其他任何幫助。有了大數(shù)據(jù)以后，可以將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和建模，同時(shí)對(duì)相同特征的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)和規(guī)律總結(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警，幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策。

“價(jià)值創(chuàng)造中心”也是筆者從事呼叫中心最愿意看到也是平時(shí)和客戶交流最多的，我們的客戶都愿意，不再將我們的客戶中心單純的看做一個(gè)“成本中心”，而是希望通過(guò)為用戶提供其他增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。

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