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呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，它的職責(zé)是什么

原創(chuàng)

2022/03/24 18:52:47

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2837

本文摘要

呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，以其多功能集成的人工智能系統(tǒng)，滿足眾多企業(yè)的客服需求，為公司低成本、高效率、高滿意度的運(yùn)營模式盡職盡責(zé)

呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，它的職責(zé)是通過智能軟件系統(tǒng)，分擔(dān)人工客服的重復(fù)性、機(jī)械性的呼叫和接聽服務(wù)，通過前期的價(jià)值信息篩查，為后期人工對(duì)接業(yè)務(wù)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。也方便用戶能夠得到更為快速、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，從而達(dá)到提升用戶滿意度的效果。那么，呼叫中心是通過哪些功能達(dá)成這一效果的呢?

呼叫中心

呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，其主要意義便是通過人工智能化的工作模式，節(jié)省企業(yè)呼叫運(yùn)營成本，提升業(yè)務(wù)專業(yè)度，調(diào)高客戶服務(wù)效率，讓用戶更滿意。因此，其需要具備一系列特定功能，如下：

1，全天候服務(wù)：客戶服務(wù)中心首先需要彌補(bǔ)人工客服的在崗時(shí)間不足的問題。產(chǎn)生客服問題不一定是正常上班時(shí)間，這一點(diǎn)大家都很清楚，尤其是節(jié)假日或者夜間。因此，采用真人錄音的語音機(jī)器人客服必須具備24小時(shí)待崗的功能。

2，多渠道整合：呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，并且集成了人工智能軟件，必須具備整合電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)信息等多種通訊交流方式的功能。從而實(shí)現(xiàn)同一后臺(tái)，統(tǒng)一的用戶管理，提高客服的工作效率。

3，支持工單：企業(yè)在呼入高峰，或者出現(xiàn)專業(yè)性較強(qiáng)的問題時(shí)，可以生成工單系統(tǒng)。將用戶自動(dòng)分流給自己企業(yè)內(nèi)部的職能部門，由專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行客服解答。從而節(jié)省用戶的信息獲取時(shí)間，并且使公司服務(wù)更為專業(yè)。

4，客戶信息管理：自動(dòng)記錄客戶與公司建立溝通的整個(gè)流程，包括該用戶呼入的不同時(shí)間、次數(shù)以及每次的問題。通過錄音或者文本轉(zhuǎn)存的形式進(jìn)行分類匯總。并根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展，采用優(yōu)先級(jí)形式將客戶分類管理。

5，自建知識(shí)庫：將發(fā)生頻率較高的客服問題，進(jìn)行匯總，并且結(jié)合解決方案，一并導(dǎo)入數(shù)據(jù)。為企業(yè)的新人培訓(xùn)、業(yè)務(wù)能力提升，提供專業(yè)知識(shí)庫服務(wù)。

呼叫中心