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呼叫中心系統(tǒng)一般有哪些功能是用于數(shù)據(jù)分析

原創(chuàng)

2022/08/19 14:48:08

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1499

本文摘要

企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，往往關(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定性與功能性，但在實(shí)際操作中，尤其是對(duì)于客服管理人員，系統(tǒng)安全性和數(shù)據(jù)分析功能往往最重要，想要提升部門工作人員效率，必須分析客戶常見問題以及每個(gè)客服工作效率與水平，保障客戶可以在第一時(shí)間獲取到最專業(yè)的回復(fù)。呼叫中心系統(tǒng)一般有哪些功能是用于數(shù)據(jù)分析的呢?

呼叫中心系統(tǒng)一般有哪些功能是用于數(shù)據(jù)分析配圖1

　　呼叫中心系統(tǒng)主要是從數(shù)據(jù)收集，存儲(chǔ)管理，應(yīng)用這3個(gè)功能體現(xiàn)分析功能。

　　1、數(shù)據(jù)收集

　　呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)功能之一，為獲得足夠的數(shù)據(jù)信息，呼叫中心系統(tǒng)的客戶端和服務(wù)端都設(shè)置了數(shù)據(jù)收集功能。

　　其中，客戶端數(shù)據(jù)的收集主要包括：呼入數(shù)量、總會(huì)話量、客服滿意度評(píng)價(jià)、響應(yīng)時(shí)間等，形成一套完整的客服工作質(zhì)量數(shù)據(jù)，方便管理者分析每個(gè)客服人員狀態(tài)，方便調(diào)崗，薪資調(diào)整等未來工作開展。

　　服務(wù)端數(shù)據(jù)主要是呼入需求，抓取到不同渠道，不同來源號(hào)碼，不能設(shè)備等客戶信息，為后期客戶畫像分析時(shí)提供可靠數(shù)據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)一般有哪些功能是用于數(shù)據(jù)分析配圖2

　　2、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

　　呼叫中心系統(tǒng)在客戶端和移動(dòng)終端收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)后，以不同的方式管理這些不同的數(shù)據(jù)，如會(huì)話標(biāo)簽、對(duì)客戶信息進(jìn)行分類?？蛻舴?wù)和客戶頁面停留時(shí)間，監(jiān)控和分析跳轉(zhuǎn)路徑等不同軌跡。

呼叫中心系統(tǒng)一般有哪些功能是用于數(shù)據(jù)分析配圖3

　　3、數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理人員將收集、存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)特點(diǎn)應(yīng)用于實(shí)際工作，如優(yōu)化客戶服務(wù)人員的工作模式，監(jiān)控呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)，為用戶提供準(zhǔn)確服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著積極的作用，是優(yōu)化客戶服務(wù)工作狀態(tài)、提高客戶服務(wù)效率、準(zhǔn)確客戶服務(wù)過程的重要組成部分。

　　當(dāng)大家談到呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的幫助時(shí)，已經(jīng)不單單是及時(shí)響應(yīng)，話術(shù)處理，更多的是需要利用數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，迅速做出最佳調(diào)整，保障業(yè)績(jī)持續(xù)提升。

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