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客戶呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢規(guī)則，遠比人工質(zhì)檢更高效!

原創(chuàng)

2022/08/25 15:03:49

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

企業(yè)客戶呼叫中心系統(tǒng)是一個對外聯(lián)絡(luò)部門，每天可能要承接上千個電話訪問，為了確?？蛻舳送ㄔ捹|(zhì)量以及客服、銷售人員工作質(zhì)量，就需對通話錄音進行質(zhì)檢，但傳統(tǒng)的人工電話質(zhì)檢缺陷很多，很難及時發(fā)現(xiàn)問題。這時候就需要用到智能質(zhì)檢，接下來就讓小編為您介紹這兩種質(zhì)檢質(zhì)檢的區(qū)別

企業(yè)客戶呼叫中心系統(tǒng)是一個對外聯(lián)絡(luò)部門，每天可能要承接上千個電話訪問，為了確保客戶端通話質(zhì)量以及客服、銷售人員工作質(zhì)量，就需對通話錄音進行質(zhì)檢，但傳統(tǒng)的人工電話質(zhì)檢缺陷很多，很難及時發(fā)現(xiàn)問題。這時候就需要用到智能質(zhì)檢，接下來就讓小編為您介紹這兩種質(zhì)檢質(zhì)檢的區(qū)別。

客戶呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢規(guī)則配圖1

人工質(zhì)檢缺點

1、手段單一，只能依靠人力去聽語音，首先聽的速度有限，導致整個流程非常緩慢，而且人工去聽難免會有錯漏;

2、人力浪費，每天需要聽上千個電話錄音，很難集中經(jīng)歷對質(zhì)檢報告進行統(tǒng)計分析;

3、思維限制，質(zhì)檢人員需要擁有較高業(yè)務水準，而且需要公正客觀，這一點對于企業(yè)要找到相應人員就非常難，同時，質(zhì)檢員也難保工作質(zhì)量，導致整個質(zhì)檢率降低。

傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗方法將人們的工作重心牢牢鎖定在聽錄音的基本部分，脫離了質(zhì)量檢驗本身的目的——分析和判斷。每次錄音的時間成本為6分鐘，經(jīng)常發(fā)生重復錄音，導致能量分散，質(zhì)量檢驗效率低。效率低下，人工質(zhì)量檢驗只能以抽樣檢驗的形式進行，問題錄音不能準確鎖定，漏檢率高。

目前，許多企業(yè)仍然使用傳統(tǒng)的表格工具作為質(zhì)量檢驗模板，這不僅過于繁瑣.整理速度慢，總結(jié)困難，不易查詢，統(tǒng)計分析效果不好。同時，企業(yè)很難根據(jù)客戶服務情況隨時調(diào)整考核標準，無法適應當前業(yè)務重點對客戶服務的新要求。

客戶呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢規(guī)則配圖2

客戶呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢規(guī)則

1.基于語音分析技術(shù)，智能語音質(zhì)量檢驗呼叫中心系統(tǒng)建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化語音文件轉(zhuǎn)化為待檢數(shù)據(jù)(文本格式)。待檢數(shù)據(jù)經(jīng)質(zhì)量檢驗引擎中質(zhì)量檢驗人員提前設(shè)置的規(guī)則驗證，生成質(zhì)量檢驗結(jié)果，生成效果統(tǒng)計數(shù)據(jù)。同時，質(zhì)量檢驗人員可以在控制臺上定位和查看電話命中的規(guī)則點.邊聽邊看的方式驗證結(jié)果。

2.座席錄音質(zhì)量檢驗管理人員可直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應的監(jiān)控質(zhì)量檢驗標準，通過目標錄音文件質(zhì)量檢驗分析，檢查座席溝通技巧，提高服務水平，有效提高座席服務質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品流程。

3.座席狀態(tài)監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)實時監(jiān)控座席狀態(tài)，管理者可監(jiān)控進行中的通話.耳語.三方.強拆等操作，及時了解座席的經(jīng)營狀況，包括消息中心等.質(zhì)證業(yè)務管理的實時性。

4.實時記錄電話統(tǒng)計座席的在線時間和數(shù)量，實時監(jiān)控和管理座席電話;管理人員可以隨時檢查座席的呼叫和呼叫數(shù)量，通過檢查座席的接通率和呼叫損失統(tǒng)計比例分析，幫助管理人員及時管理電話。

客戶呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢規(guī)則配圖3