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AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng) 助力企業(yè)解決新形勢(shì)下客服難題

原創(chuàng)

2022/11/08 10:43:55

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1939

本文摘要

社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算時(shí)代的到來(lái)，方便了生活的同時(shí)也讓某一些部門(mén)的工作遇到了從未有過(guò)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，例如企業(yè)的客服部門(mén)。在這樣的大環(huán)境下，客服服務(wù)對(duì)比以往任何時(shí)代多重要。因此很多企業(yè)選擇接入AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，運(yùn)用系統(tǒng)的多種功能、優(yōu)勢(shì)來(lái)解決新形勢(shì)下的客服難題，節(jié)省成本提升效益

AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)配圖1

AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)功能

AI智能語(yǔ)音系統(tǒng)之所以能解決傳統(tǒng)客服難題，主要是因?yàn)橄到y(tǒng)本身具備以下3點(diǎn)功能。

1，能夠通過(guò)語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析來(lái)識(shí)別客戶，智能形成客戶360 度畫(huà)像，預(yù)判客戶的服務(wù)需求。

2，與訪客對(duì)話過(guò)程中，智能客服助手可以實(shí)時(shí)抓取對(duì)話過(guò)程中的知識(shí)點(diǎn)、服務(wù)禁語(yǔ)等信息，這樣可以為客服座席推送解決方案和提醒，完成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)咨詢。

3，利用語(yǔ)音識(shí)別，文本挖掘等技術(shù)，運(yùn)用NLP、CNN算法和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可以全自動(dòng)質(zhì)檢客服服務(wù)工作，起到分析服務(wù)水平，加快服務(wù)速度。

AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)配圖2

AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、節(jié)省人工成本釋放客服精力

智能機(jī)器人提供全天候24小時(shí)服務(wù)，讓訪客在任意時(shí)間段都可以咨詢并為之答疑，節(jié)省了人工成本的同時(shí)也降低了封閉場(chǎng)景?？梢灶A(yù)先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這樣智能語(yǔ)音菜單導(dǎo)航、售前業(yè)務(wù)咨詢、電話預(yù)定、售后查詢等大量重復(fù)性的工作，客服機(jī)器人都能勝任，減輕客服壓力，釋放客服精力。

2、理解客戶潛在需求提升問(wèn)題解決率

智能客服助手通過(guò)人工座席與訪客的對(duì)話，實(shí)時(shí)理解訪客需求，分析和收集訪客反饋的問(wèn)題，語(yǔ)音識(shí)別潛在的無(wú)效或者風(fēng)險(xiǎn)話術(shù)，及時(shí)提醒并推送解決方案，大大提升問(wèn)題解決效率。

3、自動(dòng)全量質(zhì)檢提升管理效率

根據(jù)訪客與人工座席通話，智能機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別雙方語(yǔ)音理解語(yǔ)義，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本自動(dòng)實(shí)現(xiàn)全文質(zhì)檢，有效掌握全量溝通內(nèi)容，大幅降低了人工成本。打破傳統(tǒng)通話錄音抽檢的量級(jí)限制，實(shí)現(xiàn)全量自動(dòng)化質(zhì)檢，對(duì)人工座席的通話數(shù)量、質(zhì)量及狀態(tài)監(jiān)控，使管理工作變得輕松。

全量質(zhì)檢起到關(guān)注熱點(diǎn)、輿情預(yù)警作用。通過(guò)自定義熱點(diǎn)關(guān)鍵字和質(zhì)檢規(guī)則，能夠質(zhì)量篩選全量錄音數(shù)據(jù)，及時(shí)了解客戶關(guān)注的熱點(diǎn)，為客服提供更多營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。通過(guò)組合關(guān)鍵字、靜音時(shí)長(zhǎng)和聲道組合創(chuàng)建質(zhì)檢規(guī)則，檢測(cè)客服情緒，客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有怨言，及時(shí)預(yù)警和推送管理人員，提升管理效率。

4、提升客戶滿意度提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率

采集、整合、匯總訪客信息，形成客戶畫(huà)像，進(jìn)一步跟進(jìn)訪客深挖客戶潛在需求提示人工座席，這樣能更好地觸點(diǎn)訪客，提升客戶滿意度。深度分析通話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話輪次及關(guān)鍵詞組等信息，這樣可以幫助人工座席識(shí)別出有意向客戶和無(wú)意向購(gòu)買(mǎi)、合作客戶，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化效率。

5、智能語(yǔ)音對(duì)接訂單系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)真人語(yǔ)音交互

采用智能語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)接訂單系統(tǒng)，按照預(yù)設(shè)流程，可以自動(dòng)發(fā)起通知或者通話，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)或者無(wú)法解答問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)接人工座席，通話結(jié)束后自動(dòng)發(fā)送確認(rèn)短信，做到機(jī)器人與真人語(yǔ)音交互。

AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)配圖3

AI智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、快捷的將客戶與座席的對(duì)話轉(zhuǎn)為文本，有效分析數(shù)據(jù)提供話術(shù)支持，深度挖掘潛在信息，全方面提高客服團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)能力。自動(dòng)全量質(zhì)檢檢測(cè)，自定義關(guān)鍵指標(biāo)，提升管理能力和效率。智能語(yǔ)音系統(tǒng)讓管理者能夠跟蹤產(chǎn)品市場(chǎng)投放效果，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略，為企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展提供較強(qiáng)的支持。

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