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人工AI智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)提供更好客服解決方案

原創(chuàng)

2023/02/16 16:29:54

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2911

本文摘要

人工AI智能客服系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng)TTS，是通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片等多種方式將用戶(hù)對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)化為智能回答。TTS是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要工具，通過(guò)機(jī)器人+人工、智能機(jī)器人+客服等形式，可以快速響應(yīng)用戶(hù)需求的同時(shí)提升客服效率。在客服中，除了常規(guī)的應(yīng)答流程以外，更多的情況是用戶(hù)提出問(wèn)題類(lèi)型比較復(fù)雜。

人工AI智能客服系統(tǒng)

一般情況下，企業(yè)會(huì)給用戶(hù)提供幾種選擇供其選擇，如：客服回復(fù)、智能咨詢(xún)回復(fù)、語(yǔ)音留言回復(fù)等等。但在實(shí)際中往往需要根據(jù)不同的問(wèn)題和不同的場(chǎng)景來(lái)選擇合適的答案。例如：電話(huà)咨詢(xún)、短信咨詢(xún)以及網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)等渠道;企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)遇到各種用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題。

這些情況都需要人工進(jìn)行應(yīng)答時(shí)給出正確答案。這也就要求企業(yè)需要配備大量人力進(jìn)行處理，而面對(duì)不同客戶(hù)群體帶來(lái)了更多問(wèn)題時(shí)，人工客服往往會(huì)因?yàn)闊o(wú)法提供準(zhǔn)確有效解答而陷入困境。在這種情況下就需要人工利用AI技術(shù)幫助企業(yè)提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供更好的解答方案。

下面以某企業(yè)服務(wù)客戶(hù)作為實(shí)例來(lái)說(shuō)明一下人工AI智能客服系統(tǒng)的作用。

1、快速處理客戶(hù)咨詢(xún)，自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)所提問(wèn)題

如果你是一位老客戶(hù)，或者經(jīng)常使用網(wǎng)站、 app、公眾號(hào)等渠道咨詢(xún)，那么使用人工AI智能客服系統(tǒng)后，企業(yè)可以利用系統(tǒng)快速自動(dòng)回復(fù)用戶(hù)所提出的問(wèn)題。

當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給出一個(gè)明確的答案，比如“是這樣的”或“請(qǐng)給我一些時(shí)間”。

當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)某個(gè)企業(yè)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)給客戶(hù)展示該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。

此外在人工AI智能客服系統(tǒng)中還可以使用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等功能和技術(shù)幫助企業(yè)客服人員更快更好地回復(fù)客戶(hù)提問(wèn)，同時(shí)還可以將用戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)成文本回復(fù)，幫助用戶(hù)更快的解決問(wèn)題和獲取答案。

人工AI智能客服系統(tǒng)的運(yùn)用大大提升了企業(yè)服務(wù)效率、節(jié)約了成本、減輕了人工處理壓力、提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度、有效提高了企業(yè)服務(wù)水平。

2、智能過(guò)濾無(wú)效提問(wèn)

無(wú)效提問(wèn)是指與客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題，例如：“什么時(shí)候到 XX時(shí)間?”、“不在這個(gè)時(shí)間嗎?”、“我要找哪個(gè)部門(mén)”。

在人工AI智能客服系統(tǒng)中，當(dāng)客服人員回答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型智能識(shí)別出無(wú)效提問(wèn)后，自動(dòng)將這些問(wèn)題分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理或反饋。

比如：當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)“我能做什么?”、“我要做什么?”時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別出無(wú)效提問(wèn)后，將用戶(hù)分配給相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人處理。

當(dāng)企業(yè)遇到用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，如遇到無(wú)效問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的人工介入處理，保證服務(wù)質(zhì)量。

3、自動(dòng)將關(guān)鍵詞匹配到正確的關(guān)鍵詞

當(dāng)用戶(hù)提出的問(wèn)題中含有大量關(guān)鍵詞時(shí)，人工AI智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶(hù)所描述的關(guān)鍵詞和問(wèn)題描述來(lái)判斷并匹配正確的答案。

例如：如果用戶(hù)想要咨詢(xún)“手機(jī)充電”相關(guān)事宜，那么他問(wèn)客服“手機(jī)充電寶價(jià)格多少?”，人工AI智能客服系統(tǒng)可以自動(dòng)將關(guān)鍵詞匹配到正確的答案中，從而幫助用戶(hù)節(jié)省時(shí)間;

人工AI智能客服系統(tǒng)還能夠根據(jù)用戶(hù)提問(wèn)的關(guān)鍵詞、問(wèn)題描述等來(lái)判斷是否是相關(guān)問(wèn)答。

4、智能識(shí)別回復(fù)，避免誤回復(fù)

針對(duì)某些客戶(hù)群體，客服在解答問(wèn)題時(shí)無(wú)法識(shí)別回復(fù)關(guān)鍵詞，導(dǎo)致解答錯(cuò)誤、漏掉重要信息的情況。

人工AI智能客服系統(tǒng)在這種情況下可以自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)關(guān)鍵回復(fù)關(guān)鍵詞，并且能根據(jù)用戶(hù)的關(guān)鍵回復(fù)詞語(yǔ)判斷是否是用戶(hù)所需解決的問(wèn)題，從而避免了由于誤回復(fù)導(dǎo)致用戶(hù)信息錯(cuò)誤造成不必要的損失。

5、自動(dòng)檢測(cè)客戶(hù)信息是否存在風(fēng)險(xiǎn)

在進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品推廣時(shí)，會(huì)不可避免的涉及到用戶(hù)個(gè)人信息、財(cái)產(chǎn)等問(wèn)題。

當(dāng)用戶(hù)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)頁(yè)等渠道進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服人員為了方便回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題，通常會(huì)使用用戶(hù)信息填寫(xiě)到系統(tǒng)中。

但有時(shí)因?yàn)椴恍⌒奶顚?xiě)了相關(guān)的個(gè)人身份證號(hào)碼，或者填寫(xiě)信息時(shí)過(guò)于簡(jiǎn)單等等，系統(tǒng)就很容易造成錯(cuò)誤。

但在這種情況下，客服人員就需要利用AI技術(shù)來(lái)檢測(cè)客戶(hù)信息是否存在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，當(dāng)企業(yè)客戶(hù)通過(guò)自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)檢查發(fā)現(xiàn)有相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，就會(huì)通知客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)信息的修改。

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