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呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案，平臺(tái)結(jié)構(gòu)、功能模塊介紹

原創(chuàng)

2023/03/09 14:35:57

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2041

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)的一種重要方式。主要功能為為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)和政策咨詢，讓客戶直接與企業(yè)溝通。呼叫中心是一個(gè)平臺(tái)，它將企業(yè)與客戶連接起來(lái)，而企業(yè)也通過(guò)它來(lái)了解客戶，獲得他們的意見和建議，以改善和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)。呼叫中心建設(shè)的目的就是讓客戶享受到便利、快捷的服務(wù)。因此，呼叫中心需要高質(zhì)量、高效率的信息傳遞能力，同時(shí)需要有高度自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程。

呼叫中心是企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)的一種重要方式。主要功能為為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)和政策咨詢，讓客戶直接與企業(yè)溝通。呼叫中心是一個(gè)平臺(tái)，它將企業(yè)與客戶連接起來(lái)，而企業(yè)也通過(guò)它來(lái)了解客戶，獲得他們的意見和建議，以改善和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)。呼叫中心建設(shè)的目的就是讓客戶享受到便利、快捷的服務(wù)。因此，呼叫中心需要高質(zhì)量、高效率的信息傳遞能力，同時(shí)需要有高度自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

在這樣一個(gè)企業(yè)內(nèi)部信息高速流動(dòng)與企業(yè)外部快速變化并存的時(shí)代，如何構(gòu)建一個(gè)既能高效處理各種業(yè)務(wù)事務(wù)，又能合理利用系統(tǒng)資源的呼叫中心?我們給出以下方案：

系統(tǒng)建設(shè)總體思路

系統(tǒng)以客戶服務(wù)為中心，將原有分散的各種應(yīng)用系統(tǒng)集成到統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)上，整合現(xiàn)有的語(yǔ)音、短信、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、自助服務(wù)等多種形式的服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)。通過(guò)整合系統(tǒng)資源，提供靈活便捷、經(jīng)濟(jì)高效的服務(wù)方式，幫助企業(yè)建立起一個(gè)以客戶為中心，集服務(wù)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)管理于一體的呼叫中心平臺(tái)。最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接口、統(tǒng)一資源分配和統(tǒng)一用戶認(rèn)證等功能，從而為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理、 CRM系統(tǒng)集成等更多的增值應(yīng)用。

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

基于先進(jìn)的B/S架構(gòu)，應(yīng)用 Web方式對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，易于擴(kuò)展，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加新的功能。

呼叫中心系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，將所有用戶登錄到客戶端界面，系統(tǒng)管理人員在客戶端對(duì)每個(gè)坐席的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。并可實(shí)現(xiàn)對(duì)座席、話務(wù)量、話務(wù)分布、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等功能的控制。

通過(guò) CTI接口實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)(如 ERP系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)交換。實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文本、圖像等多媒體信息的交互，以及呼叫中心與其他業(yè)務(wù)部門之間的信息交互和業(yè)務(wù)協(xié)作。并且支持語(yǔ)音郵件、短信等多媒體信息的交互和應(yīng)用。

呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)

1.呼叫中心平臺(tái)采用B/S結(jié)構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)的客戶交互;

2.可根據(jù)需求定制出適用于企業(yè)的各種應(yīng)用;

3.呼叫中心平臺(tái)采用 web方式，并提供多種接口;

4.可以支持同時(shí)接入多個(gè)呼叫中心系統(tǒng);

5.支持各種類型的呼叫中心系統(tǒng)，如 IVR、 CTI、語(yǔ)音信箱等;

6.支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字功能，客戶撥打電話后，可將來(lái)電號(hào)碼轉(zhuǎn)化為文字信息發(fā)送到后臺(tái)系統(tǒng)，可隨時(shí)查看已有的通話記錄;

7.可實(shí)現(xiàn)多渠道接入，包括：網(wǎng)頁(yè)、微信、 APP等。

系統(tǒng)主要功能模塊

1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航：可根據(jù)來(lái)電類型自動(dòng)識(shí)別，將來(lái)電按照類型分配至相應(yīng)座席;

2、外撥號(hào)碼：將需要撥打的座席號(hào)碼以不同的形式告知給外呼人員;

3、智能知識(shí)庫(kù)：可以通過(guò)錄入知識(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，將知識(shí)自動(dòng)整合到知識(shí)庫(kù)中，供座席人員查詢;