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云呼叫中心平臺(tái)哪家好?

原創(chuàng)

2023/03/15 15:26:35

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1684

本文摘要

云呼叫中心是基于云計(jì)算技術(shù)搭建的一種可彈性擴(kuò)展的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持基于云技術(shù)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按需擴(kuò)展功能模塊或設(shè)備部署，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)流程管理等功能。

呼叫中心是一種以電話為接入方式，為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。目前，云呼叫中心平臺(tái)已成為企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的新寵。

什么是云呼叫中心?

云呼叫中心是基于云計(jì)算技術(shù)搭建的一種可彈性擴(kuò)展的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持基于云技術(shù)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按需擴(kuò)展功能模塊或設(shè)備部署，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)流程管理等功能。

云呼叫中心平臺(tái)哪家好

那么，企業(yè)要如何選擇合適的云呼叫中心平臺(tái)?

通話質(zhì)量

云呼叫中心平臺(tái)的通話質(zhì)量與很多因素有關(guān)，包括硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和軟件功能等。因此，在選擇時(shí)，企業(yè)應(yīng)從多方面考慮，如語(yǔ)音、圖像和視頻。如果這些方面的質(zhì)量不佳，就會(huì)影響通話質(zhì)量。

首先，在硬件設(shè)備上，應(yīng)選擇具有先進(jìn)的語(yǔ)音編碼技術(shù)、線路接入方式、支持 VOIP等的產(chǎn)品。其次，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上，應(yīng)選擇具有高質(zhì)量通話通道、高穩(wěn)定性的產(chǎn)品;最后，在軟件功能上要保證云呼叫中心平臺(tái)能夠提供及時(shí)準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)

呼叫中心平臺(tái)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能能全面、準(zhǔn)確地反映客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)滿(mǎn)意度等信息。因此，企業(yè)要了解該平臺(tái)是否支持客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通常，當(dāng)企業(yè)選擇的云呼叫中心平臺(tái)不支持話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能時(shí)，企業(yè)可以選擇另外一家具有話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能的云呼叫中心平臺(tái)。比如：云呼叫中心平臺(tái)支持話務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出，當(dāng)企業(yè)需要了解整個(gè)話務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，可以查看各個(gè)坐席的接通率、呼出呼入比率等數(shù)據(jù)，再結(jié)合其它數(shù)據(jù)，就能全面了解每個(gè)坐席的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

但是，需要注意的是，該平臺(tái)支持客戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出，并不意味著可以把客戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到任何其他平臺(tái)。因此，在選擇平臺(tái)時(shí)，需要了解清楚平臺(tái)的操作規(guī)則和所支持的應(yīng)用場(chǎng)景。

云呼叫中心平臺(tái)哪家好

話務(wù)分配

呼叫中心平臺(tái)的話務(wù)分配功能可通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的管理。

一種方式是根據(jù)坐席代表的分配規(guī)則，在此規(guī)則下，被分配到不同話務(wù)線路的座席代表被分配到不同的線路，避免了座席代表在同一線路上坐席數(shù)過(guò)多時(shí)相互干擾造成服務(wù)質(zhì)量下降，還可對(duì)線路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。另一種方式是在呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行坐席資源實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)總量、分配情況、坐席工作量及座席狀態(tài)等信息的統(tǒng)計(jì)分析，以便企業(yè)管理人員及時(shí)掌握座席的服務(wù)情況。

系統(tǒng)性能

云呼叫中心平臺(tái)是否支持網(wǎng)絡(luò)接入，是否支持?jǐn)?shù)據(jù)備份，是否支持高并發(fā)，這些都是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。如果網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，很可能影響客服效率，甚至?xí)斐煽蛻?hù)流失。因此，在選擇時(shí)一定要看云呼叫中心平臺(tái)是否具有良好的系統(tǒng)性能。

目前，國(guó)內(nèi)云呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。在選擇云呼叫中心時(shí)，一定要仔細(xì)檢查系統(tǒng)是否符合要求。另外，需要考慮云呼叫中心平臺(tái)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性等因素。

售后服務(wù)

云呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，具有非常高的兼容性，因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)等方面需要更多的技術(shù)支持，所以需要選擇具有完善技術(shù)支持體系和售后服務(wù)機(jī)制的服務(wù)商。同時(shí)，企業(yè)也要選擇有專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)商，這樣才能及時(shí)解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題。

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