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智能機(jī)器人客服(5個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效客戶(hù)服務(wù))

原創(chuàng)

2023/04/13 17:39:13

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2944

本文摘要

智能機(jī)器人客服是指以人工智能為核心技術(shù)的客服系統(tǒng)，主要是基于自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和客戶(hù)的對(duì)話(huà)，以降低人工客服成本。它主要由5大核心模塊組成：客服系統(tǒng)，語(yǔ)音機(jī)器人，聊天機(jī)器人，知識(shí)庫(kù)和自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)。

智能機(jī)器人客服是指以人工智能為核心技術(shù)的客服系統(tǒng)，主要是基于自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和客戶(hù)的對(duì)話(huà)，以降低人工客服成本。它主要由5大核心模塊組成：客服系統(tǒng)，語(yǔ)音機(jī)器人，聊天機(jī)器人，知識(shí)庫(kù)和自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)。

智能機(jī)器人客服

智能機(jī)器人客服廣泛應(yīng)用于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣、市場(chǎng)調(diào)研、售后服務(wù)等方面，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的收益，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。下面就給大家分享一些相關(guān)的資料。

客服系統(tǒng)

客服系統(tǒng)主要功能：

1.客服坐席管理，包括坐席角色分配、坐席狀態(tài)管理、坐席權(quán)限管理等;

2.客戶(hù)信息管理，包括客戶(hù)基本信息管理、客戶(hù)歷史記錄管理、客戶(hù)標(biāo)簽分類(lèi)管理等;

3.銷(xiāo)售線(xiàn)索管理，包括銷(xiāo)售線(xiàn)索分配與跟進(jìn)、銷(xiāo)售線(xiàn)索統(tǒng)計(jì)與分析等;

4.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持，包括活動(dòng)報(bào)名、活動(dòng)規(guī)則配置等;

5.知識(shí)庫(kù)支持，包括知識(shí)庫(kù)構(gòu)建與維護(hù)、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)與更新等;

6.溝通支持，包括客服端和客戶(hù)端的溝通和互動(dòng)管理;

7.系統(tǒng)監(jiān)控，主要包括監(jiān)控聊天記錄、監(jiān)控客戶(hù)流失記錄等。

語(yǔ)音機(jī)器人

語(yǔ)音機(jī)器人是智能客服的主要組成部分之一，它是基于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，它可以通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行多輪對(duì)話(huà)，自動(dòng)解答客戶(hù)的問(wèn)題。在與客戶(hù)對(duì)話(huà)中，可以根據(jù)客戶(hù)的回答，自動(dòng)學(xué)習(xí)和識(shí)別話(huà)術(shù)，從而更好地回答客戶(hù)的問(wèn)題。

聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人是基于自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，如：在線(xiàn)客服、營(yíng)銷(xiāo)推廣、市場(chǎng)調(diào)研等。聊天機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)是無(wú)需客服人員的介入，可以24小時(shí)工作，回答用戶(hù)的問(wèn)題，并及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題并反饋給用戶(hù)。因此，聊天機(jī)器人在客服工作中起到非常重要的作用。

智能機(jī)器人客服

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是指用戶(hù)與機(jī)器人交互過(guò)程中的信息與知識(shí)，可以為機(jī)器人提供專(zhuān)業(yè)的知識(shí)庫(kù)。客戶(hù)可以通過(guò)機(jī)器人獲取自己所需要的信息，并對(duì)機(jī)器人提供的答案進(jìn)行驗(yàn)證，以提高溝通效率。智能機(jī)器人客服可以利用客戶(hù)的問(wèn)題和答案來(lái)快速整理成知識(shí)庫(kù)，同時(shí)，也可以針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行智能推薦和判斷。當(dāng)客戶(hù)向機(jī)器人提出問(wèn)題時(shí)，智能機(jī)器人客服可以利用知識(shí)庫(kù)快速回答客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)

自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)是一種自然語(yǔ)言處理技術(shù)，它能夠根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題自動(dòng)生成一個(gè)符合用戶(hù)意圖的答案，并且能以最短的時(shí)間返回用戶(hù)需要的答案。它在智能客服中扮演著非常重要的角色，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

智能客服機(jī)器人系統(tǒng)主要包括聊天機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)三大核心模塊，它通過(guò)對(duì)話(huà)式交互、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和客戶(hù)的對(duì)話(huà)，從而降低人工客服成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象。智能客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的收益，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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