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云呼叫中心系統(tǒng)與客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的集成應用

原創(chuàng)

2023/04/18 17:27:40

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)是一套以客戶為中心的管理體系，將企業(yè)所有的業(yè)務活動整合在一起，形成一個有機整體，使企業(yè)能更好地了解、洞察、把握客戶，并能在此基礎上與客戶建立長期穩(wěn)定的關系。CRM是一個涵蓋企業(yè)所有運營環(huán)節(jié)的信息管理系統(tǒng)，包括與客戶、銷售和市場等相關的信息和數(shù)據(jù)。

云呼叫中心系統(tǒng)與客戶關系管理系統(tǒng)

呼叫中心與 CRM在很多方面有著相似之處：都是提供客戶服務，為客戶提供便利和解決問題的手段;都是以市場營銷為導向，重視以用戶為中心。

統(tǒng)一的管理界面

呼叫中心的日常管理和運營都是通過一個界面來完成的，該界面為工作人員提供了統(tǒng)一的處理流程。當有客戶撥打座席電話，在統(tǒng)一的服務窗口上就可以看到對應的電話號碼，并直接接通。對不在現(xiàn)場的坐席人員，可以通過統(tǒng)一管理界面，直接了解坐席人員的工作狀態(tài)。

客戶服務過程中會涉及到多個部門，如呼叫中心、外呼系統(tǒng)、客戶服務平臺、銷售管理系統(tǒng)等等，這些部門之間存在著信息溝通問題。如果信息溝通不暢，將會使整個流程變得混亂不堪。云呼叫中心系統(tǒng)提供了強大的集成界面，統(tǒng)一了整個流程，各部門可以在統(tǒng)一的界面上進行處理：

1、將客戶來電和留言信息分別錄入到系統(tǒng)中，并通過自定義呼叫模式將其分配給坐席人員;

2、針對不同情況實現(xiàn)相應的外呼功能;

3、在“客戶服務”模塊下設置“外呼”功能，客戶來電后直接呼叫坐席;

4、根據(jù)客戶不同的狀態(tài)和需要實現(xiàn)“轉(zhuǎn)人工”處理。各個部門可以在統(tǒng)一的管理界面下實現(xiàn)業(yè)務流程審批，整個流程中都會有相關人員處理。

強大的外呼功能

呼叫中心和 CRM都提供外呼功能，但呼叫中心的外呼功能比較單一，一般是隨機呼叫客戶，也就是我們通常說的“呼死你”; CRM則提供了強大的外呼功能，可以通過 CRM客戶管理系統(tǒng)向外撥打電話。

呼叫中心一般都支持外顯虛擬手機號，外顯的號碼與企業(yè)電話號碼完全一致，外顯內(nèi)容不會被客戶看到; CRM則通過 CRM客戶管理系統(tǒng)向外撥打電話，顯示客戶的真實手機號。

外呼功能的優(yōu)勢在于：1、方便快捷;2、節(jié)省大量電銷成本;3、提高客戶服務質(zhì)量。CRM與呼叫中心集成后，可實現(xiàn)呼叫中心和 CRM數(shù)據(jù)的雙向同步，對企業(yè)各部門工作業(yè)績進行全面評價。對企業(yè)銷售人員的業(yè)績也可通過該系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析。

云呼叫中心系統(tǒng)與客戶關系管理系統(tǒng)

統(tǒng)一的客戶服務入口

客戶服務是一個完整的體系，其中包含有咨詢、受理、處理、回訪等，這些環(huán)節(jié)都是通過電話來完成。但要實現(xiàn)全方位的客戶服務，則需要有統(tǒng)一的客戶服務入口，如呼叫中心。如果呼叫中心獨立運營，那將會出現(xiàn)很多問題，比如：

1.數(shù)據(jù)無法共享和整合，產(chǎn)生數(shù)據(jù)孤島和信息孤島

2.客服人員需要學習很多新的業(yè)務知識、操作流程和語言技能，使得工作效率低下

3.當用戶發(fā)生問題時需要呼叫中心進行人工轉(zhuǎn)接處理時，需要大量的人工轉(zhuǎn)接入口

4.當客戶向客服提出疑問時，客服人員需將用戶轉(zhuǎn)接到相關人員處處理，形成了不必要的重復工作

5.在呼叫中心發(fā)生故障或者下班時客戶無法咨詢服務

高效的客戶服務過程管理

呼叫中心的運營效率、服務質(zhì)量直接關系到企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和市場競爭能力。

一個高效的客戶服務過程管理，不但能夠提高客戶滿意度，提高客戶的忠誠度，還能夠在一定程度上為企業(yè)降低成本，減少風險。

一個高效的客戶服務過程管理，應該從以下幾個方面著手：

1、加強客服中心與外部機構(gòu)的聯(lián)系溝通;

2、對客戶來電進行快速分類和跟進;

3、自動分配呼叫優(yōu)先權(quán);

4、根據(jù)優(yōu)先級和滿意度反饋進行投訴處理。

通過 CRM系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的集成應用，可以使企業(yè)對客戶服務流程進行統(tǒng)一管理，全面掌控企業(yè)經(jīng)營情況，幫助企業(yè)實現(xiàn)以市場為導向的經(jīng)營戰(zhàn)略和高效的服務過程管理。從坐席到客戶生命周期，全面展示客戶信息及服務記錄，通過實時更新動態(tài)數(shù)據(jù)展示實時的變化情況，實現(xiàn)了企業(yè)管理需求與先進技術的完美融合。

良好的客戶資源整合能力

呼叫中心的出現(xiàn)就是為了改善客戶服務，呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)勢在于，它將企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶之間以及企業(yè)與外部相關部門間的溝通及資源整合進行了有效地管理，提高了資源配置的效率，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務。

客戶資源整合能力主要表現(xiàn)在三個方面：

1、提高客戶滿意度：對客戶投訴、抱怨及時響應，及時處理。

2、提高員工工作效率：集中管理銷售團隊的工作計劃，優(yōu)化人員分配，避免推諉扯皮現(xiàn)象。

3、降低運營成本：可以實現(xiàn) CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析與管理，根據(jù)需要及時對客服人員進行培訓。

如果將 CRM和呼叫中心系統(tǒng)集成在一起，不僅可以使企業(yè)更好地了解客戶、把握市場及掌握服務標準，而且還可以帶來以下好處：

強大的統(tǒng)計分析功能

呼叫中心與 CRM系統(tǒng)都可以提供強大的統(tǒng)計分析功能，但如果要做到這一點，云呼叫中心系統(tǒng)必須與 CRM系統(tǒng)進行集成應用。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)提供的統(tǒng)計分析功能并不能滿足企業(yè)的需要，往往難以滿足企業(yè)的業(yè)務需求。呼叫中心與 CRM系統(tǒng)集成應用之后，云呼叫中心系統(tǒng)會將用戶在呼叫中心所產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都及時匯總到 CRM系統(tǒng)中，這樣企業(yè)就可以對客戶的各方面信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。同時，云呼叫中心系統(tǒng)與 CRM集成應用之后，還可以對所有的呼叫記錄進行自動分析，比如對同一客戶進行多次咨詢，通過分析這些數(shù)據(jù)就可以了解該客戶是否有其他方面的需求以及需要什么樣的幫助等等。

豐富的業(yè)務應用

呼叫中心的業(yè)務應用主要包括：客戶服務、呼叫轉(zhuǎn)移、電話營銷、客戶關系管理、市場營銷。CRM的業(yè)務應用主要包括：銷售管理、客戶信息管理、知識管理。呼叫中心和 CRM均是為了滿足客戶服務、電話銷售等的需求而設計的，兩者都要進行系統(tǒng)整合，實現(xiàn)一體化管理。

而云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)提供了統(tǒng)一的接入平臺和管理平臺，利用云技術使呼叫中心與客戶關系管理(CRM)實現(xiàn)無縫連接，使企業(yè)有了強大的呼叫中心集成能力。云呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠為企業(yè)提供標準的語音座席和在線客服系統(tǒng)，還可以借助整合的 CRM系統(tǒng)進行業(yè)務運營管理、市場營銷、客戶服務等多方面的應用。

采用云呼叫中心系統(tǒng)作為呼叫中心平臺，不僅能為企業(yè)帶來更加強大的運營能力，還能幫助企業(yè)更好地管理客戶關系，挖掘客戶價值。通過與 CRM系統(tǒng)的集成應用，為企業(yè)提供統(tǒng)一的用戶資源，有助于企業(yè)增強對用戶行為數(shù)據(jù)等信息的獲取和分析能力，在此基礎上針對用戶需求進行精準營銷。同時還能增強對用戶的服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。

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