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智能呼叫系統(tǒng)(實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心智能化)

原創(chuàng)

2023/04/27 16:36:14

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1978

本文摘要

智能呼叫系統(tǒng)，是一個以人工智能技術(shù)為核心的，包含語音識別、自然語言處理、語音合成等人工智能技術(shù)，是基于自然語言處理和語音合成技術(shù)開發(fā)的智能坐席系統(tǒng)?；谥悄苷Z音交互系統(tǒng)，可以實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心的智能化。系統(tǒng)采用先進的語音合成技術(shù)、自然語言處理技術(shù)及語音識別技術(shù)，以先進的人工智能算法為基礎(chǔ)，實現(xiàn)對用戶需求的智能識別、準(zhǔn)確理解及自動應(yīng)答。將企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心功能進行升級改造，實現(xiàn)電話語音識別、電話轉(zhuǎn)接、話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

智能呼叫系統(tǒng)，是一個以人工智能技術(shù)為核心的，包含語音識別、自然語言處理、語音合成等人工智能技術(shù)，是基于自然語言處理和語音合成技術(shù)開發(fā)的智能坐席系統(tǒng)。基于智能語音交互系統(tǒng)，可以實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的智能化。系統(tǒng)采用先進的語音合成技術(shù)、自然語言處理技術(shù)及語音識別技術(shù)，以先進的人工智能算法為基礎(chǔ)，實現(xiàn)對用戶需求的智能識別、準(zhǔn)確理解及自動應(yīng)答。將企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心功能進行升級改造，實現(xiàn)電話語音識別、電話轉(zhuǎn)接、話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

智能呼叫系統(tǒng)

語音識別

智能呼叫系統(tǒng)可以將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文字，并以文字的形式展現(xiàn)給客戶。當(dāng)客戶進入系統(tǒng)后，坐席人員可通過系統(tǒng)的語音識別功能，根據(jù)客戶所說的話進行記錄，并將其轉(zhuǎn)化為文字顯示在系統(tǒng)中。

語音識別功能可以對客戶的話進行過濾，只接收客戶需要的關(guān)鍵信息，減輕坐席人員的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。同時，也可根據(jù)語音識別結(jié)果，對客戶進行分類管理，對不同類型的客戶采用不同的溝通策略。以達(dá)到提升客戶滿意度和粘性的目的。

智能打斷

如果電話接通后，用戶一直沒有說話，系統(tǒng)會自動呼叫客戶并提醒：“您好!這里是某某呼叫中心。請問有什么可以幫助您?”

在電話轉(zhuǎn)接后，系統(tǒng)會自動識別用戶是否為客服座席，若為座席，則轉(zhuǎn)接給呼叫中心座席。

話務(wù)分配

呼叫中心智能話務(wù)分配，可以根據(jù)用戶需求，設(shè)置用戶等待時長、在空閑時段自動發(fā)起呼叫，等待客戶接通后自動轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的坐席人員，解決企業(yè)不同部門、不同業(yè)務(wù)之間的相互影響，提高服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是一種智能的客戶服務(wù)質(zhì)量管理手段，它可以自動對客服中心的對話進行語音識別，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果反饋給客服中心，以便及時調(diào)整工作方法。

智能質(zhì)檢可對所有客戶、所有服務(wù)場景進行自動錄音分析，同時可以將錄音文件下載到電腦中進行分析和管理。

通過使用智能呼叫系統(tǒng)，可使企業(yè)客服中心的管理水平得到有效提升，通過系統(tǒng)自動識別電話坐席的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)狀態(tài)，從而實現(xiàn)對客服人員的全面監(jiān)控和管理，有效避免了人工質(zhì)檢的缺陷。

同時智能呼叫系統(tǒng)可與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

報表統(tǒng)計

系統(tǒng)支持報表統(tǒng)計，系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)需求，可自定義報表，包含語音撥號記錄、話務(wù)統(tǒng)計、客戶分析、質(zhì)檢報告等功能。

智能呼叫系統(tǒng)采用先進的自然語言處理技術(shù)和語音識別技術(shù)，自動撥打電話，可降低人工成本和人員配置，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。此外，系統(tǒng)還提供客戶行為分析、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計、報表管理等功能，滿足企業(yè)對坐席服務(wù)能力的管理和考核，為企業(yè)提供科學(xué)有效的決策依據(jù)。系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、保險、電信、醫(yī)藥等領(lǐng)域。

總結(jié)

智能呼叫系統(tǒng)是一種可以實現(xiàn)電話、短信、語音郵件等多種方式為一體的溝通方式，可以有效的幫助企業(yè)更好地管理客戶資源。通過智能呼叫系統(tǒng)進行電話溝通，可以實現(xiàn)用戶需求的有效傳遞、信息的快捷傳遞，達(dá)到信息資源共享的目的，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效管理并合理利用網(wǎng)絡(luò)資源。

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