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智能在線客服的功能(多渠道接入統(tǒng)一管理)

原創(chuàng)

2023/05/25 16:46:29

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1961

本文摘要

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)都開始重視客戶服務(wù)的重要性，企業(yè)對(duì)于客服的要求也越來越高，這也就意味著傳統(tǒng)模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)的需求，所以企業(yè)需要借助一套智能在線客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)與客戶的對(duì)話。這是集計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能技術(shù)、呼叫中心技術(shù)于一體的綜合性系統(tǒng)，具有智能客服、實(shí)時(shí)在線、全渠道接入等特點(diǎn)。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)都開始重視客戶服務(wù)的重要性，企業(yè)對(duì)于客服的要求也越來越高，這也就意味著傳統(tǒng)模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)的需求，所以企業(yè)需要借助一套智能在線客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)與客戶的對(duì)話。這是集計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能技術(shù)、呼叫中心技術(shù)于一體的綜合性系統(tǒng)，具有智能客服、實(shí)時(shí)在線、全渠道接入等特點(diǎn)。

智能在線客服的功能

除了這些常規(guī)功能之外，智能在線客服系統(tǒng)還有以下功能：

自動(dòng)回復(fù)

擁有多達(dá)50多種自動(dòng)回復(fù)模式，通過語音、文字、圖片等多種形式，為用戶提供智能化的服務(wù)。當(dāng)用戶發(fā)起咨詢時(shí)，系統(tǒng)將通過語義理解技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別用戶意圖并匹配最佳回復(fù)內(nèi)容。如當(dāng)客戶詢問某個(gè)問題時(shí)，自動(dòng)匹配該問題的相關(guān)信息并自動(dòng)給出回復(fù)。

以“智能在線客服”為例，其將自動(dòng)識(shí)別客戶的咨詢意圖、問題描述、圖片或文件等信息，并匹配最佳的回復(fù)內(nèi)容。如客戶咨詢的是“在線客服”，其將匹配“在線客服”相關(guān)的回復(fù)內(nèi)容;如果客戶咨詢的是“關(guān)于 XX產(chǎn)品/服務(wù)的問題”，其將匹配“產(chǎn)品”相關(guān)的回復(fù)內(nèi)容;如果客戶咨詢的是“如何辦理 XXX業(yè)務(wù)”，其將匹配“業(yè)務(wù)辦理”相關(guān)的回復(fù)內(nèi)容。

智能分配

1、機(jī)器人智能分配：系統(tǒng)會(huì)將企業(yè)客服分配給專業(yè)的機(jī)器人，由機(jī)器人來接聽客戶的電話，提高工作效率。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行記錄，然后將客戶咨詢的問題分為“基礎(chǔ)問題”“專業(yè)問題”，這樣可以根據(jù)企業(yè)的需求來選擇對(duì)應(yīng)的問題進(jìn)行解答，并且在每個(gè)咨詢者的對(duì)話記錄中都可以看到客戶咨詢內(nèi)容以及每次咨詢時(shí)長(zhǎng)，讓企業(yè)對(duì)自己服務(wù)的質(zhì)量有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。

3、智能知識(shí)庫(kù)：將企業(yè)員工服務(wù)過的客戶案例進(jìn)行整理和存儲(chǔ)，然后自動(dòng)形成知識(shí)庫(kù)，企業(yè)只需將常用問題發(fā)送給機(jī)器人即可，幫助企業(yè)更好地處理客戶。

多渠道接入統(tǒng)一管理

支持 PC端、 APP端、微信公眾號(hào)等多種渠道接入，客戶可以根據(jù)自身的需求選擇多種接入方式。在智能在線客服系統(tǒng)中，客戶可以與客服進(jìn)行在線交流，同時(shí)也可以向客服發(fā)送消息。另外，客戶還可以通過系統(tǒng)進(jìn)行在線預(yù)約、回訪等操作。

多線程處理

支持多線程處理，客服人員可以同時(shí)在線處理多個(gè)客戶咨詢。當(dāng)客戶進(jìn)入在線客服系統(tǒng)后，首先由客服機(jī)器人與其進(jìn)行溝通，如果對(duì)話達(dá)成共識(shí)后，將客戶轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)通道，如果沒有達(dá)成共識(shí)，則由人工與其溝通。這樣能夠大大提高服務(wù)工作效率，減輕企業(yè)的壓力。

統(tǒng)計(jì)分析

幫助企業(yè)全面的了解客戶咨詢情況，并且通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，進(jìn)而為企業(yè)的下一步?jīng)Q策提供參考。

智能在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更加高效地與客戶溝通，同時(shí)能夠根據(jù)不同的客戶進(jìn)行分類管理，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展也是十分有幫助的。

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