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電子商務(wù)客服系統(tǒng)(電商客服工作更高效)

原創(chuàng)

2023/08/11 16:00:17

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2857

本文摘要

電子商務(wù)客服系統(tǒng)是一套專門針對電商客服工作的系統(tǒng)，集在線咨詢服務(wù)、私域管理、信息查詢、統(tǒng)計分析為一體，提供便捷的工作方式和溝通方式，能夠及時處理問題，提升公司整體服務(wù)水平。

電子商務(wù)客服系統(tǒng)是一套專門針對電商客服工作的系統(tǒng)，集在線咨詢服務(wù)、私域管理、信息查詢、統(tǒng)計分析為一體，提供便捷的工作方式和溝通方式，能夠及時處理問題，提升公司整體服務(wù)水平。電商客服系統(tǒng)具有多種功能，主要包括：在線咨詢、智能分配、CRM客戶管理、座席管理、呼叫中心系統(tǒng)等。

電子商務(wù)客服系統(tǒng)

在線咨詢

1.客服在接待時，可以先把問題記錄到系統(tǒng)中，為后續(xù)處理問題做準(zhǔn)備;

2.在咨詢時，可以通過關(guān)鍵詞來查找相關(guān)問題，提高溝通效率;

3.通過在線咨詢功能快速了解客戶需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)溝通。

智能分配

1.智能分配是指系統(tǒng)根據(jù)座席的服務(wù)經(jīng)驗、智能算法對座席分配最優(yōu)的接待服務(wù)。

2.客戶分配：在接待過程中有疑問需要咨詢時，系統(tǒng)會自動識別問題類型，分配給最適合的座席進(jìn)行接待。

3.知識庫：電商客服在接待過程中遇到一些復(fù)雜問題或者是超出知識庫范圍的問題，系統(tǒng)會自動記錄問題并給出參考答案，引導(dǎo)座席進(jìn)行處理。

4.工單系統(tǒng)：當(dāng)座席遇到某些復(fù)雜、超出知識庫范圍或者是超出已有知識的問題時，系統(tǒng)會自動觸發(fā)工單流程，分配給相關(guān)人員進(jìn)行處理。

5.統(tǒng)計報表：系統(tǒng)會生成一些報表，對接待量、服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量、投訴情況等進(jìn)行統(tǒng)計。

CRM客戶管理

CRM系統(tǒng)通過對客戶的各種信息進(jìn)行收集，通過系統(tǒng)分析、統(tǒng)計，為企業(yè)提供市場營銷、售后服務(wù)等全方位的解決方案。電商客服系統(tǒng)將客戶信息與企業(yè)CRM系統(tǒng)相結(jié)合，將網(wǎng)站或網(wǎng)頁上的各種信息進(jìn)行采集，并建立信息檔案，利用CRM系統(tǒng)提供的多種營銷工具(如郵件、短信、電話等)，對客戶進(jìn)行關(guān)懷和管理，并通過電話、郵件等方式進(jìn)行回訪。

在此基礎(chǔ)上，電商網(wǎng)站利用CRM系統(tǒng)提供的多種營銷工具(如：會員營銷、個性化推薦等)對客戶進(jìn)行長期關(guān)注和管理，為企業(yè)帶來更多收益。通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)資源的共享和分配，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。

電子商務(wù)客服系統(tǒng)

座席管理

支持多種座席角色，設(shè)置座席的權(quán)限和等級，可根據(jù)需要對座席進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)，是通過計算機(jī)軟件與電話線路結(jié)合，建立一個服務(wù)呼叫中心。在這個虛擬的中心里，電商企業(yè)可以通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)等各種渠道與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，企業(yè)可以在此進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的處理。

呼叫中心系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是可以使企業(yè)和客戶之間的溝通更加便捷高效。集電話、網(wǎng)站、手機(jī)等多種通訊手段于一體，能夠快速將問題解決在客戶提出之前，帶來更加高效的服務(wù)體驗。

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