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在線客服服務(wù)流程

原創(chuàng)

2023/08/18 16:14:53

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3022

本文摘要

在線客服是一種高效的服務(wù)模式，流程更加規(guī)范、便捷，能夠幫助企業(yè)節(jié)省大量人工成本。企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供實(shí)時(shí)、便捷的服務(wù)。接入智能客服系統(tǒng)，更是實(shí)現(xiàn)在線客服與客戶互動(dòng)的重要載體，集計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、人工智能等多種技術(shù)為一體，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，接下來，我們?cè)敿?xì)介紹一下在線客服的工作流程。

在線客服服務(wù)流程

接待

在客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)問題對(duì)其進(jìn)行分類，并耐心地解答。當(dāng)然，座席人員也要保證自己的服務(wù)質(zhì)量，將自身的服務(wù)態(tài)度擺在第一位，確?？蛻魧?duì)企業(yè)的第一印象是良好的。座席在接待過程中也要保持禮貌用語，對(duì)客戶提出的問題及時(shí)作出答復(fù)。

信息收集

在線客服工作的信息收集主要是指用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，向座席人員反饋的信息。企業(yè)可通過網(wǎng)站留言、郵件、即時(shí)通訊等多種方式收集用戶反饋，以便于企業(yè)更好地優(yōu)化產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量。但是，目前，很多企業(yè)還是依靠人工來收集反饋信息，這種方式比較傳統(tǒng)且成本較高。

現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)開始使用智能客服系統(tǒng)，可以有效解決用戶在使用過程中遇到的問題。我們可以將用戶提出的問題記錄下來，為后續(xù)的工作提供數(shù)據(jù)支持。

引導(dǎo)

1、進(jìn)入自動(dòng)會(huì)話頁面后，在人工會(huì)話時(shí)，根據(jù)用戶輸入的信息，在自動(dòng)會(huì)話中對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)。這樣可以增加用戶的信任感。

2、將客戶引導(dǎo)到相關(guān)的部門，再進(jìn)行下一步的操作，可以避免咨詢到重復(fù)的問題。

3、進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析

4、對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)數(shù)據(jù)來對(duì)座席人員進(jìn)行培訓(xùn)和工作調(diào)整

咨詢服務(wù)

1.當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示相關(guān)問題。如有需要，可直接選擇咨詢類型，在對(duì)話框輸入問題，即可進(jìn)入詳細(xì)的對(duì)話內(nèi)容。

2.如果用戶需要獲取產(chǎn)品的更多信息，系統(tǒng)會(huì)將客戶引導(dǎo)到相關(guān)頁面。此時(shí)，客戶需要聯(lián)系產(chǎn)品銷售人員，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人工座席。

3.當(dāng)有多個(gè)銷售人員出現(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄每個(gè)人的咨詢類型、來源和時(shí)間。當(dāng)銷售人員咨詢的問題相同時(shí)，將優(yōu)先選擇回答相同的問題。

4.在智能客服系統(tǒng)中，可以根據(jù)對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)識(shí)別不同的用戶類型。比如，座席人員可以根據(jù)客戶所屬行業(yè)、年齡等因素判斷用戶類型。

回訪

在線客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分類，自動(dòng)形成回訪名單，客服人員會(huì)通過回訪名單進(jìn)行回訪，了解客戶咨詢的問題是否解決，解決的情況如何。再根據(jù)回訪結(jié)果，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，并將回訪結(jié)果與銷售人員溝通，看銷售人員是否有針對(duì)這些問題進(jìn)行改善。

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