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客服系統(tǒng)核心功能，高效即時(shí)通訊系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/10/17 10:44:56

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1687

本文摘要

客服系統(tǒng)是一款基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊系統(tǒng)，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電話(huà)等方式，隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通，解決用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，提升服務(wù)效率，降低人力成本。

客服系統(tǒng)是一款基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊系統(tǒng)，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電話(huà)等方式，隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通，解決用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，提升服務(wù)效率，降低人力成本。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需求，導(dǎo)致很多企業(yè)面臨著諸多問(wèn)題。

例如：?jiǎn)T工工作效率低下、客戶(hù)滿(mǎn)意度低、成本高、信息統(tǒng)計(jì)效率低等。

在這種情況下，企業(yè)就需要借助智能客服系統(tǒng)來(lái)改善現(xiàn)狀。

系統(tǒng)能幫助企業(yè)快速解答問(wèn)題，提升企業(yè)形象和銷(xiāo)售成交率，降低人力成本和運(yùn)營(yíng)成本。能滿(mǎn)足企業(yè)在管理、營(yíng)銷(xiāo)等方面的需求。

客服系統(tǒng)核心功能

那么客服系統(tǒng)核心功能有哪些呢?

智能問(wèn)答

智能問(wèn)答功能，通過(guò)將用戶(hù)提出的問(wèn)題和答案，以問(wèn)答的形式展示出來(lái)。企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)輸入的問(wèn)題，來(lái)判斷用戶(hù)的需求，并通過(guò)智能算法，生成與之相匹配的答案。

在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)還可以設(shè)置問(wèn)題優(yōu)先級(jí)，對(duì)不同等級(jí)的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。當(dāng)用戶(hù)在問(wèn)題回答過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)輸入的信息進(jìn)行糾錯(cuò)，并給出正確答案。

智能問(wèn)答功能可以幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

機(jī)器人回復(fù)

機(jī)器人回復(fù)是客服系統(tǒng)的核心功能，它能代替人工對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行解答。系統(tǒng)中的機(jī)器人能夠自動(dòng)回答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，包括但不限于：天氣查詢(xún)、地址查詢(xún)、地圖導(dǎo)航、咨詢(xún)路線(xiàn)、產(chǎn)品介紹、服務(wù)項(xiàng)目等。

根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行搜索，并通過(guò)多輪對(duì)話(huà)完成問(wèn)題解答。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶(hù)問(wèn)題分配給人工進(jìn)行解答，并根據(jù)對(duì)話(huà)內(nèi)容進(jìn)行智能分撥，讓人工快速響應(yīng)。在需要人工跟進(jìn)的時(shí)候，系統(tǒng)還會(huì)將用戶(hù)需求分配給其他客服人員，讓其幫忙跟進(jìn)解決。這樣就能提高工作效率，避免重復(fù)工作。

工單管理

企業(yè)在客服服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，為了解決這些問(wèn)題，就需要進(jìn)行工單的管理。支持多種工單類(lèi)型，包括工單申請(qǐng)、工單審核、工單分配等。通過(guò)這些工單類(lèi)型，企業(yè)能夠了解到客戶(hù)的需求，然后根據(jù)需求來(lái)提供解決方案。能夠幫助企業(yè)提高工作效率，讓服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)是客服人員的立身之本，只有不斷學(xué)習(xí)才能提升專(zhuān)業(yè)水平，更好地提供服務(wù)。可以將咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，整理成知識(shí)庫(kù)。當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)相似的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒用戶(hù)，避免重復(fù)提問(wèn)。用戶(hù)在與智能客服交流時(shí)，就可以將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并快速找到解決方法。

根據(jù)用戶(hù)所描述的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，并生成對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)似的問(wèn)題時(shí)，就可以直接通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行提問(wèn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將答案展示出來(lái)，用戶(hù)可以直接點(diǎn)擊查看答案。這樣不僅方便了用戶(hù)查詢(xún)知識(shí)，也減輕了工作量。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

智能客服系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)的需求，自定義設(shè)置報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。人工座席可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)鍵詞篩選、自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)內(nèi)容等多種統(tǒng)計(jì)方式。以幫助企業(yè)快速了解客戶(hù)咨詢(xún)情況，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。用戶(hù)能夠通過(guò)系統(tǒng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，了解到自己的咨詢(xún)情況和客戶(hù)特征。

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