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智能客服體系架構(5大功能支撐客服業(yè)務開展)

原創(chuàng)

2023/11/09 14:41:35

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服體系架構是針對企業(yè)營銷業(yè)務特點和應用場景，以支撐客服業(yè)務發(fā)展為目標，以數(shù)據(jù)驅動為核心，從運營模式、技術架構、業(yè)務流程等方面綜合考慮

智能客服體系架構是針對企業(yè)營銷業(yè)務特點和應用場景，以支撐客服業(yè)務發(fā)展為目標，以數(shù)據(jù)驅動為核心，從運營模式、技術架構、業(yè)務流程等方面綜合考慮，設計的一整套支持智能客服業(yè)務發(fā)展的系統(tǒng)解決方案。

智能客服體系架構

智能客服體系架構主要分為自動應答、座席分配、智能質檢、統(tǒng)一知識庫、外呼機器人。

自動應答

自動應答是指系統(tǒng)自動根據(jù)用戶輸入的問題和聯(lián)系方式，在數(shù)據(jù)庫中查找出對應的答案并進行回復的過程。

系統(tǒng)中主要用于客戶咨詢，其中包括在線咨詢、人工客服、智能機器人三種類型，對于企業(yè)來說，如果能夠支持自動應答，那么無疑會提高效率和服務體驗。

座席分配

當座席不足時，需要進行座席的分配，在分配過程中會涉及到很多因素，例如：

座席的能力：團隊工作能力、服務經(jīng)驗、業(yè)務知識儲備量;

服務質量：在咨詢問題時對座席的服務質量要求;

座席成本：投入的資源與產(chǎn)出是否成正比;

客服人員：員工的平均工作時長和工作量是否匹配;

人員流動情況：由于招聘難，企業(yè)對客服人員流動性大，導致出現(xiàn)一個員工同時負責多個企業(yè)客戶。

智能質檢

智能質檢是根據(jù)既定規(guī)則，對客戶的來電過程進行實時檢測，對座席人員的應答情況進行評估，并將結果反饋給座席人員的一種質檢方式。

質檢維度：通話時長、服務態(tài)度、話術是否規(guī)范、應答準確性等。

質檢方式：自動質檢、人工質檢、電話/在線實時質檢等。

對于智能客服系統(tǒng)而言，通話時長是比較好的一種質檢方式，因為在對話過程中一般不會主動停止對話，而系統(tǒng)會根據(jù)合作意向程度進行判斷是否需要進一步交流，所以通話時長是一個比較好的測試話術，當然如果客服人員是那種很不善于說話的人，那么這個功能也就沒有太大的意義。

統(tǒng)一知識庫

統(tǒng)一知識庫是智能客服系統(tǒng)的核心模塊，負責管理客服與用戶的對話，記錄問題，并根據(jù)知識庫提供的答案，通過對話方式解答。

統(tǒng)一知識庫通常由知識庫管理平臺(KMS)和知識庫搜索工具組成，用戶可以通過搜索引擎搜索相關信息，并可以在統(tǒng)一知識庫中進行檢索。

統(tǒng)一知識庫能夠承載海量的信息和知識，支持語音和文本方式提供服務，通過提供豐富的知識支持功能，幫助更快更好地解決問題。

外呼機器人

外呼機器人是以自動化電話機器人為核心，提供智能人機交互能力，包括人機對話、客戶管理、工單管理、知識庫管理等。

外呼機器人在進行業(yè)務撥打時，系統(tǒng)會根據(jù)其預設的外呼策略進行撥打，外呼機器人根據(jù)預設的業(yè)務場景或信息等內(nèi)容進行智能分析，根據(jù)分析結果自動選擇最佳線路，以最快的速度撥打電話。

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