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智能客服系統(tǒng)私有化部署，功能模塊與常見問題

原創(chuàng)

2023/12/19 15:46:53

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2035

本文摘要

在數(shù)字營銷時代，企業(yè)已經(jīng)開始逐漸意識到客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性，將智能客服系統(tǒng)私有化部署已成為企業(yè)提升服務(wù)效率，節(jié)約成本、增強體驗、加強互動、提升企業(yè)市場競爭力的重要途徑。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，在數(shù)字營銷的大環(huán)境下，智能客服系統(tǒng)的私有化部署開始成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢。在數(shù)字營銷時代，企業(yè)已經(jīng)開始逐漸意識到客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性，將智能客服系統(tǒng)私有化部署已成為企業(yè)提升服務(wù)效率，節(jié)約成本、增強體驗、加強互動、提升企業(yè)市場競爭力的重要途徑。

智能客服系統(tǒng)私有化部署

在私有化部署的智能客服系統(tǒng)中，通常會包含以下幾個功能模塊：

自助服務(wù)

智能客服系統(tǒng)私有化部署后，可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的用戶自助服務(wù)入口，將入口集中到統(tǒng)一的平臺，可以極大提高用戶使用體驗，提升用戶滿意度。

企業(yè)可以通過后臺管理設(shè)置，將員工的工作時間安排與自助服務(wù)系統(tǒng)接入時間進行綁定。通過系統(tǒng)接入自助服務(wù)后，員工無需安裝任何軟件即可實現(xiàn)自助服務(wù)。

知識庫管理

知識庫管理是私有化部署的智能客服系統(tǒng)中必不可少的一部分，通過知識庫，可以將企業(yè)在運營中的知識進行歸納整理，方便企業(yè)內(nèi)部進行知識共享。知識庫管理可以按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類，也可以按照對話類型分類，也可以按照內(nèi)容分類。

在私有化部署的智能客服系統(tǒng)中，通常會包含以下功能：

1.智能知識庫：針對常見問題進行智能問答、自動識別關(guān)鍵詞、支持在線編輯等功能。

2.知識庫管理：自動將企業(yè)內(nèi)部的知識沉淀到知識庫中，方便企業(yè)員工日常查閱使用。

3.知識分享：在溝通過程中，員工可以通過共享文檔的方式將自己掌握的知識進行分享，進一步提升效率。

智能對話

智能對話是指利用人工智能技術(shù)，對客戶的問題進行理解、判斷、預(yù)測等，從而提供自動化的服務(wù)。為企業(yè)提供豐富的知識庫，并通過對用戶問題的理解和分析，能夠快速準確地識別用戶的意圖，從而提供最合適的服務(wù)方案。

在私有化部署智能客服系統(tǒng)時，可以對企業(yè)現(xiàn)有的知識庫進行整理，并將用戶所需要的問題進行分類歸納，將相似的問題歸為一類，提高客服人員對用戶問題的理解效率。

工單管理

工單管理是企業(yè)為用戶提供服務(wù)的重要渠道，它可以將企業(yè)各部門的服務(wù)需求直接反饋給相關(guān)部門，幫助企業(yè)快速處理客戶問題。

工單管理包括工單分配、工單處理、工單統(tǒng)計三大功能。

1.分配：將工單分配給客服人員，根據(jù)服務(wù)資源來分配任務(wù)，也可以根據(jù)具體的服務(wù)類型來分配任務(wù)。

2.處理：當用戶的問題得到解決后，系統(tǒng)會自動向用戶進行反饋，并將結(jié)果記錄下來。

3.統(tǒng)計：用戶提交了什么問題、處理結(jié)果如何等信息都會自動記錄下來，并以報表形式展示出來。

統(tǒng)計報表

私有化部署的智能客服系統(tǒng)，還具備詳細的統(tǒng)計報表功能，能夠?qū)崟r查看多個渠道來源的對話數(shù)據(jù)，包括接待人數(shù)、客戶來源、訪問時長等。還可以在不同渠道、不同功能界面之間切換，實時查看當前對話的詳情和數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。

以下是智能客服系統(tǒng)私有化部署的三個常見問題：

問題1：有哪些優(yōu)勢?

回答1：

數(shù)據(jù)安全性：將數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)內(nèi)部，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性，避免數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險。

定制化服務(wù)：根據(jù)企業(yè)的特定需求進行定制化開發(fā)，滿足企業(yè)的個性化需求，提高系統(tǒng)的適用性和效率。

性能優(yōu)化：針對企業(yè)的硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進行優(yōu)化，提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性，確保系統(tǒng)的順暢運行。

問題2：需要哪些技術(shù)和資源支持?

回答2：

硬件資源：足夠的服務(wù)器、存儲設(shè)備等硬件資源，以支持系統(tǒng)的運行和數(shù)據(jù)的存儲。

網(wǎng)絡(luò)資源：穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，確保系統(tǒng)的正常運行和數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性。

技術(shù)支持：專業(yè)的技術(shù)支持團隊，包括系統(tǒng)架構(gòu)師、開發(fā)人員、運維人員等，以進行系統(tǒng)的定制化開發(fā)、部署、維護和升級等工作。

問題3：要注意哪些問題?

回答3：

安全問題：在私有化部署中，數(shù)據(jù)的安全性和保密性是非常重要的，需要采取嚴格的安全措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問控制等，確保數(shù)據(jù)不被泄露或被非法訪問。

兼容性問題：不同企業(yè)可能使用不同的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)和軟件環(huán)境，需要確保智能客服系統(tǒng)與這些技術(shù)和軟件環(huán)境的兼容性，避免出現(xiàn)不兼容或運行異常等問題。

維護和升級問題：私有化部署的智能客服系統(tǒng)需要定期進行維護和升級，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。建立完善的維護和升級機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保系統(tǒng)的正常運行。

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