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智能客服機(jī)器人的真正智慧——AI知識(shí)庫

原創(chuàng)

2022/03/24 14:26:25

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2565

本文摘要

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了機(jī)器人功能，都會(huì)含有知識(shí)庫功能

用戶在日常跟機(jī)器人對(duì)話時(shí)的機(jī)器人寒暄、常見問題的推薦和機(jī)器人對(duì)問題的回復(fù)，都是和知識(shí)庫息息相關(guān)的，也都是需要在知識(shí)庫中設(shè)置好才能正常使用的。知識(shí)庫建設(shè)對(duì)智能客服機(jī)器人來說屬于核心配置，沒有知識(shí)庫，機(jī)器人則回答不了任何問題。知識(shí)庫越豐富的機(jī)器人，在和用戶交流的時(shí)候也會(huì)顯得更加智能化。

智能客服機(jī)器人在前端進(jìn)行客戶接待時(shí)，知識(shí)庫在后臺(tái)為機(jī)器人提供知識(shí)支持，機(jī)器人根據(jù)客戶來源信息或客戶問題做出內(nèi)容推薦、智能問答時(shí)，都需要知識(shí)庫在后端進(jìn)行判斷，匹配相應(yīng)的知識(shí)。智能客服機(jī)器人在前端服務(wù)，是有昵稱、有頭像的，客戶對(duì)于客服機(jī)器人有實(shí)際感知，就像是人的“身體”一樣，知識(shí)庫在后臺(tái)進(jìn)行問題的匹配，輸出回復(fù)客戶的知識(shí)，就像是人的“思想”一樣，使客戶對(duì)機(jī)器人有“智能感”。

動(dòng)作是機(jī)器人發(fā)出的，客戶對(duì)知識(shí)庫沒有“實(shí)際”感觸，但是知識(shí)庫對(duì)機(jī)器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒有知識(shí)庫，機(jī)器人就是一片空白。與人的大腦和身體一一對(duì)應(yīng)不同，一個(gè)知識(shí)庫可以對(duì)應(yīng)多個(gè)機(jī)器人，知識(shí)庫內(nèi)部可以進(jìn)行知識(shí)的分區(qū)，進(jìn)行知識(shí)的三級(jí)分類編輯，知識(shí)庫可以根據(jù)不同的客服機(jī)器人調(diào)用不同模塊的知識(shí)。

知識(shí)庫建設(shè)除了為客服機(jī)器人提供充足的知識(shí)和客戶進(jìn)行溝通外，還可以對(duì)機(jī)器人、人工客服與客戶的溝通信息進(jìn)行收集。例如客服機(jī)器人可以收集學(xué)習(xí)客服人員對(duì)話，知識(shí)庫將對(duì)話知識(shí)沉淀留存下來，當(dāng)客服機(jī)器人與客戶溝通遇到同樣的問題時(shí)，就可以從知識(shí)庫調(diào)出來使用。知識(shí)庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識(shí)庫中。通過這樣的模式，客服機(jī)器人可以獲得一定自我學(xué)習(xí)的能力，實(shí)現(xiàn)更高層次的智能化。

在人工智能發(fā)展過程中，為了實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的智能化，專家們提出了承載知識(shí)的知識(shí)庫，通過知識(shí)庫為機(jī)器人注入“思想”，實(shí)現(xiàn)真正意義上的智能化。

在智能客服機(jī)器人的工作過程中，知識(shí)庫為客服機(jī)器人提供解決客戶問題的問答知識(shí)，讓客戶體會(huì)到“智能感”，知識(shí)庫還能收集沉淀機(jī)器人服務(wù)過程中獲取的問答知識(shí)、未知問題等信息，使機(jī)器人具備自我學(xué)習(xí)提高的能力，實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的智能。所以說，在智能客服機(jī)器人工作中，知識(shí)庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴(kuò)充和提升的。

天潤融天智慧云聯(lián)絡(luò)中心，開放性的智能客服機(jī)器人平臺(tái)。

支持天潤融通自有機(jī)器人T-Bot、多家廠商機(jī)器人接入。

開放的AI應(yīng)用能力，開放天潤語音轉(zhuǎn)寫、智能問答、客服輔助等應(yīng)用賦能合作伙伴;

T-Bot包括文本機(jī)器人、語音機(jī)器人，文本機(jī)器人實(shí)現(xiàn)文本對(duì)話，滿足問答場景、多輪對(duì)話場景，優(yōu)化客服人力資源配置;

自然的人機(jī)對(duì)話：基于語音識(shí)別ASR、語音合成TTS、語義理解NLP技術(shù)，接近自然對(duì)話的效果;

用戶行為分析：記錄每一次通話時(shí)長、客戶回復(fù)等數(shù)據(jù)，根據(jù)需求制定報(bào)表，為客戶服務(wù)做支撐;

個(gè)性化的設(shè)置：可根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義外呼時(shí)段、頻率、是否接入人工座席等;

更精確的語義理解

拼音糾錯(cuò)：客戶輸入同音字錯(cuò)誤后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)糾錯(cuò)，并給出準(zhǔn)確答案;

信息語義抽?。杭磮鼍袄斫猓眯畔⒊槿〖夹g(shù)從對(duì)話中獲取用戶提出的時(shí)間、地點(diǎn)，咨詢對(duì)象等背景信息。并作為當(dāng)前會(huì)話的背景信息;

冗余識(shí)別：當(dāng)語句中出現(xiàn)多個(gè)語氣助詞或者停頓時(shí)，通過語言模型自動(dòng)過濾掉這些詞，從中獲取關(guān)鍵信息;

專業(yè)知識(shí)庫，輔助客戶問答