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呼叫中心建設(shè)常用功能-電商類

原創(chuàng)

2022/03/23 17:08:12

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1669

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

眼看再有2個月就要迎來新一波11·11購物節(jié)大促，各家電商平臺都鉚足了動力準(zhǔn)備好，呼叫中心作為電商業(yè)務(wù)中的重要一環(huán)，承擔(dān)語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合等重要職責(zé)，不同平臺的業(yè)務(wù)場景不盡相同，但是萬變不離其宗，電商呼叫中心中具體都有哪些必備的功能呢?

按照客戶行為軌跡來看，售前、售中、售后以及管理層面分析如以下幾點(diǎn)：

基礎(chǔ)功能-售前部分

智能語音導(dǎo)航：語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航。

ACD隊(duì)列：客戶呼入系統(tǒng)自動進(jìn)行話務(wù)分配，進(jìn)入隊(duì)列，轉(zhuǎn)到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業(yè)形象。

來電彈屏：來電可實(shí)時彈屏，全面呈現(xiàn)客戶信息，也可自定義模板，錄入相關(guān)重要信息。

服務(wù)階段

訂單查詢：提供多種服務(wù)方式，語音智能查詢訂單物流狀況，電話產(chǎn)品正品驗(yàn)證等全面提升商家服務(wù)和商家權(quán)威，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，帶來更多粉絲。

示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會被轉(zhuǎn)入該座席位置。

轉(zhuǎn)接：如果某座席回答不了問題，可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。

三方通話：座席A在和客戶通話過程中，可以邀請座席B加入這次通話，相當(dāng)于一個小型會議

座席監(jiān)控：管理員可以查看到所有座席的狀態(tài)顯示，查聽座席的通話。

領(lǐng)班座席運(yùn)用好呼叫中心各項(xiàng)功能，將能極大提高人效降低成本，客戶所感受的服務(wù)體驗(yàn)也會隨之提高，良好的售后服務(wù)也是電商平臺品牌的一部分。

售后服務(wù)

售后服務(wù)：提供7*24小時服務(wù);每個客戶分配專職的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶日常問題的解決。不定期組織客戶分享，促進(jìn)行業(yè)間交流。

電話回訪：定制客戶回訪計(jì)劃，讓您不忘記每一位客戶，增進(jìn)客戶維系紐帶。

工單記錄：售后處理相關(guān)問題后，可創(chuàng)建相應(yīng)工單，進(jìn)行派發(fā)、流轉(zhuǎn)等流程控制，提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

報表數(shù)據(jù)

錄音質(zhì)檢：呼叫中心系統(tǒng)提供大存儲量，對每一通電話進(jìn)行錄音，可以重復(fù)調(diào)用通話錄音，檢驗(yàn)座席服務(wù)水平，提高公司客服座席服務(wù)保障。

座席統(tǒng)計(jì)：提供各個技能組呼入量、接通量、未接量、等待時長從橫向?qū)Ρ雀鱾€技能組，從縱向?qū)Ρ雀鱾€時間段趨勢。

在線考試：天潤融通提供內(nèi)部人員的在線考試系統(tǒng)，導(dǎo)入知識庫，座席人員在系統(tǒng)學(xué)習(xí)后自主學(xué)習(xí)考試，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)評價。

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