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原創(chuàng)
2022/08/29 15:54:20
來源:天潤融通
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本文摘要
云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu),是由三大核心系統(tǒng)組成:1、云坐席系統(tǒng),通過該系統(tǒng),可以讓客戶同時享受到人工坐席和智能機器人的服務(wù);2、智能外呼系統(tǒng),通過該系統(tǒng),客戶可以在家里、辦公室、移動設(shè)備上遠程完成訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議和問題處理等;3、客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),通過該系統(tǒng),可以在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶的管理,同時也可以為外部客戶提供服務(wù)。
云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu),是由三大核心系統(tǒng)組成:
1、云坐席系統(tǒng),通過該系統(tǒng),可以讓客戶同時享受到人工坐席和智能機器人的服務(wù);
2、智能外呼系統(tǒng),通過該系統(tǒng),客戶可以在家里、辦公室、移動設(shè)備上遠程完成訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議和問題處理等;
3、客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),通過該系統(tǒng),可以在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶的管理,同時也可以為外部客戶提供服務(wù)。
云坐席系統(tǒng)
1、系統(tǒng)概述:云坐席系統(tǒng)是一套完整的云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu),由三大核心系統(tǒng)組成:語音服務(wù)系統(tǒng)(IVR)、電話接入系統(tǒng)(ACD)、外呼系統(tǒng)(TTS)。
2、云坐席系統(tǒng)特點:
①提供統(tǒng)一的外呼號碼,具有更好的服務(wù)體驗。
②具備自動撥號、人工坐席、自動錄音功能。
③具備智能語音導航功能,提供自動分配客戶意向號碼功能,客戶在撥打電話時,通過語音提示選擇意向號碼,智能分配給人工坐席,提高服務(wù)效率。
④具備自動生成客戶資料的功能,使銷售人員與客戶的溝通更加輕松便捷。
⑤具備工單管理功能,可以通過電話、短信等方式將工單推送給相關(guān)部門處理。
智能外呼系統(tǒng)
1、智能外呼系統(tǒng),支持多種通訊方式,如電話、微信、郵件、短信等。
2、通過云坐席系統(tǒng),可實現(xiàn)靈活的客戶資料導入與導出,同時還能通過數(shù)據(jù)分析功能,了解客戶的整體情況,從而為后續(xù)的服務(wù)提供更好的參考依據(jù)。
3、智能外呼系統(tǒng)支持多號碼接入,同時還可以在保證客戶信息安全的情況下,為不同號碼分配不同的外呼線路。
4、智能外呼系統(tǒng)支持多種業(yè)務(wù)場景,如呼叫中心、客服機器人、電銷機器人等。
客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要功能有:客戶服務(wù)管理、客戶細分管理、銷售漏斗分析、產(chǎn)品和服務(wù)報價等。
呼叫中心系統(tǒng)功能
1、統(tǒng)一坐席管理:統(tǒng)一管理企業(yè)所有坐席的工作狀態(tài),包括任務(wù)分配、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、售后服務(wù)等。
2、多渠道接入:可以通過多種渠道接入系統(tǒng),如語音、短信、微信等,無需下載任何軟件。
3、豐富的呼叫流程:可靈活設(shè)置呼叫流程,支持客戶自定義功能,可滿足企業(yè)各種場景需求。
4、客戶數(shù)據(jù)分析:企業(yè)可以對每個客戶進行詳細的數(shù)據(jù)分析,包括客戶愛好、屬性等。
5、統(tǒng)一監(jiān)控管理:通過對呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控,可以及時了解系統(tǒng)運行狀況和存在的問題,及時解決問題。
6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析:企業(yè)可以根據(jù)需要進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表分析。
云坐席的應用
1、呼叫中心,云坐席系統(tǒng),是基于云平臺的全智能呼叫中心系統(tǒng),支持400、座席、話務(wù)員、工單、微信、微博等多種接入方式。讓企業(yè)用戶的所有服務(wù)統(tǒng)一接入到云呼叫中心平臺上,用戶只需要通過手機或者電腦,就可以使用云坐席系統(tǒng),大大提高了呼叫中心的服務(wù)效率。
2、智能外呼,通過云坐席系統(tǒng)的智能外呼系統(tǒng),企業(yè)可以將各種業(yè)務(wù)信息(如產(chǎn)品介紹、服務(wù)咨詢)直接發(fā)送到云坐席系統(tǒng)中,由云坐席系統(tǒng)進行外呼操作,并將外呼結(jié)果實時發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部的 CRM系統(tǒng)中。
3、 CRM, CRM是指客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的簡稱,是一種以客戶為中心的思想指導下的企業(yè)經(jīng)營理念。
總結(jié)
對于很多企業(yè)來說,呼叫中心是一個非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施,作為企業(yè)信息化建設(shè)中的重要組成部分,對提高企業(yè)管理水平,提升工作效率有著重要的作用。
云呼叫中心系統(tǒng)是一種基于云計算技術(shù),整合了云計算技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、音視頻處理技術(shù)等多項新技術(shù)的呼叫中心解決方案,具有低成本、易部署、高可用、安全等優(yōu)勢,幫助企業(yè)實現(xiàn)電話銷售、客戶服務(wù)、市場調(diào)研等功能。
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