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比較好的在線客服系統(tǒng)，企業(yè)如何選擇適合業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)？

原創(chuàng)

2023/02/21 10:24:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1500

本文摘要

在線客服系統(tǒng)是客戶與企業(yè)溝通最直接的方式，是將信息傳遞給對方的最直接途徑。但由于在線客服系統(tǒng)的存在，許多人認為他不像面對面的溝通方式那樣方便、快捷，尤其需要專業(yè)能力或相關(guān)經(jīng)驗時更是如此。那么，在線客服系統(tǒng)如何讓您成為合格的專業(yè)人士?首先從了解什么是在線客服系統(tǒng)開始，了解什么是服務(wù)管理、功能、權(quán)限控制、系統(tǒng)架構(gòu)以及平臺接口這些方面需要專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。

在線客服系統(tǒng)(或叫在線客服平臺)是指企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上或通過移動設(shè)備上，建立的客戶服務(wù)渠道。

企業(yè)可以選擇任何一個自己想要建立的服務(wù)渠道。

在線客服系統(tǒng)是客戶與企業(yè)溝通最直接的方式，是將信息傳遞給對方的最直接途徑。

但由于在線客服系統(tǒng)的存在，許多人認為他不像面對面的溝通方式那樣方便、快捷，尤其需要專業(yè)能力或相關(guān)經(jīng)驗時更是如此。

那么，在線客服系統(tǒng)如何讓您成為合格的專業(yè)人士?

首先從了解什么是在線客服系統(tǒng)開始，了解什么是服務(wù)管理、功能、權(quán)限控制、系統(tǒng)架構(gòu)以及平臺接口這些方面需要專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。

然后了解功能設(shè)計：在設(shè)計時要考慮到是否能支持不同業(yè)務(wù)類型?

產(chǎn)品是否符合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求?

平臺架構(gòu)：該公司需要怎樣一套平臺架構(gòu)?

比較好的在線客服系統(tǒng)

一、功能設(shè)計

客戶管理：用戶管理，聯(lián)系方式管理，通話記錄和日志的管理。

業(yè)務(wù)管理：包括客戶服務(wù)流程，訂單記錄等功能。

用戶管理：為每個客戶建立一個獨立的用戶檔案，包括注冊，登錄等等

如果您想使用在線客服系統(tǒng)，則需要設(shè)計良好的功能架構(gòu)，以實現(xiàn)更多功能，如電話營銷或電子商務(wù)交易等。

在線客服系統(tǒng)還應(yīng)具有以下功能：1)客戶關(guān)系管理;2)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作/外部協(xié)作(例如與供應(yīng)商合作和內(nèi)部員工之間的協(xié)作);3)在線客服機器人。

二、權(quán)限控制(對人員和系統(tǒng)進行管理)

系統(tǒng)對企業(yè)人員進行控制，可以根據(jù)角色權(quán)限進行客戶管理、權(quán)限分配等操作，讓每位用戶都有獨立的權(quán)限。

是否具備行業(yè)特色?

三、系統(tǒng)架構(gòu)(平臺功能架構(gòu))

當在線客服系統(tǒng)是一套系統(tǒng)時，其系統(tǒng)架構(gòu)也是系統(tǒng)功能架構(gòu)，所以要從以下幾個方面來了解：

首先要清楚該公司對客戶管理的要求在哪里。

其次是在線客服系統(tǒng)與公司其他軟件的集成問題。

最后是其自身產(chǎn)品是否能夠滿足業(yè)務(wù)需求等。

在線客服系統(tǒng)主要分為三種：網(wǎng)頁版、客戶端和微信公眾號，三種都各有優(yōu)缺點。

目前，國內(nèi)的在線客服軟件大致分為以下幾種類型：

四、接口設(shè)計(實現(xiàn)平臺各部分功能)

1、客戶登錄頁面：實現(xiàn)用戶登錄與管理，實現(xiàn)客戶信息導入，為企業(yè)客戶提供便捷的服務(wù)。

2、客戶對話管理：可設(shè)置多個座席，便于客服與多個客戶進行實時互動，實現(xiàn)高效率的在線辦公。

3、支持一鍵批量注冊，實現(xiàn)客服人員與用戶進行實時互動;可支持企業(yè)注冊賬號后直接用自己的賬號登錄或直接使用外部用戶賬號。

4、通過在線聊天工具來幫助公司與客戶溝通的同時也可獲取相關(guān)的信息;也可直接將相關(guān)的信息發(fā)給客服人員來協(xié)助解決問題。

5、自動生成企業(yè)官網(wǎng)網(wǎng)址或企業(yè)官方網(wǎng)站鏈接或其他有效方式來推廣產(chǎn)品;或讓企業(yè)以低成本的資金來進行品牌傳播。

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