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在線云客服系統(tǒng)如何給企業(yè)服務(wù)行業(yè)提供解決方案

原創(chuàng)

2022/03/23 18:05:58

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1621

本文摘要

對這樣的企業(yè)來說，在客服服務(wù)方面總是存在著各種各樣的難題，如今在線客服的使用越來越廣泛，但也有許多企業(yè)不清楚它到底是如何解決自己的行業(yè)難題

良好的客戶服務(wù)，是企業(yè)爭奪市場競爭力的一個重要環(huán)節(jié)，尤其是服務(wù)性質(zhì)比較強(qiáng)的行業(yè)，如企業(yè)服務(wù)行業(yè)。對這樣的企業(yè)來說，在客服服務(wù)方面總是存在著各種各樣的難題，如今在線云客服的使用越來越廣泛，但也有許多企業(yè)不清楚它到底是如何解決自己的行業(yè)難題。

(一)企業(yè)服務(wù)行業(yè)工作痛點問題

1、如今市面上的產(chǎn)品或者服務(wù)都是大同小異，而真正能夠留住客戶的依舊是良好的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的企業(yè)在客戶服務(wù)這塊更加嚴(yán)格。在企業(yè)的發(fā)展過程中，經(jīng)常會存在大量的用戶咨詢，除了對產(chǎn)品的了解，現(xiàn)在的用戶對客服質(zhì)量要求也越來越高。而且各個時間段都會有不同的客戶前來咨詢，來訪的渠道也多種多樣，這個時候企業(yè)必須要保證在不同時間段內(nèi)客戶都能夠聯(lián)系到自己。

2、由于每天來電、在線咨詢數(shù)量較多，僅靠傳統(tǒng)紙筆記錄的形式已經(jīng)無法滿足大量的客戶需求，這樣不僅客服的工作量加大，而且數(shù)據(jù)還容易出錯。并且無法實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的報表統(tǒng)計方式，也不利于管理人員對客服工作進(jìn)行檢查，無法有針對性的制定下一步的工作計劃。

3、除了良好的客服服務(wù)外，許多客戶也要求了客服跟銷售人員的專業(yè)性，但企業(yè)培訓(xùn)成本一般較高。因此客服以及銷售人員能力有限的情況下，客戶比較專業(yè)性的需求不能立刻解決，容易使客戶對企業(yè)專業(yè)度產(chǎn)生質(zhì)疑，從而影響企業(yè)的對外形象以及行業(yè)口碑。

在線云客服系統(tǒng)如何給企業(yè)服務(wù)行業(yè)提供解決方案

那么針對以上幾點企業(yè)服務(wù)行業(yè)痛點，天潤融通在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了如下解決方案。

1、現(xiàn)在的客服系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供多渠道整合，客服人員可以直接在后臺系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)來自各個渠道的客戶，大多數(shù)系統(tǒng)都支持web/手機(jī)端網(wǎng)頁、手機(jī)App、微博、微信、電話短信等渠道。面對大量的客戶咨詢時，系統(tǒng)還提供智能客服機(jī)器人功能，隨時快速響應(yīng)客戶需求，避免排隊等待時間。并且機(jī)器人支持7x24小時全天候在線，隨時接待客戶，與人工客服協(xié)同服務(wù)。

2、云客服提供專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計，管理人員可以清楚的從系統(tǒng)里看到每個坐席的工作時長、接待數(shù)量、服務(wù)記錄以及客戶滿意度、評價等信息，自動生成報表幫助管理人員進(jìn)行下一步工作計劃，有針對的對客戶制定個性化的服務(wù)。

3、現(xiàn)在的客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了強(qiáng)大的客服工單系統(tǒng)。當(dāng)客戶需求比較繁瑣，一般的客服人員無法滿足時，可以快速新建成一個工單。首先清楚的記錄下客戶需求，然后快速流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的可以解決客戶問題的部門負(fù)責(zé)人手中去，從而快速的為客戶解決難題。企業(yè)人員可以自定義工單的格式規(guī)范等，這樣可以有利于各部門之間的溝通與協(xié)作能力，共同幫助客戶解決難題，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

4、在企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張階段，隨著業(yè)務(wù)高速的發(fā)展客戶訪問量也越來越大，對客服質(zhì)量和形式的要求也越來越高。

5、銷售人員和客服人員專業(yè)性有限，培訓(xùn)成本高昂。

6、缺乏有效的工作報表統(tǒng)計方式，每天來進(jìn)行咨詢的電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計。

7、平臺在線客服系統(tǒng)會提供一個覆蓋多個渠道的平臺，包括：電話、網(wǎng)頁、手機(jī)App、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單等多種渠道，讓企業(yè)客戶能夠隨時隨地使用到企業(yè)的客戶服務(wù);

8、平臺在線客服系統(tǒng)會為企業(yè)用戶提供高效的客服機(jī)器人，幫助客服解決常見問題，既能讓客戶省去等待時間，又能極大地減少企業(yè)的客服人力成本;

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