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呼叫中心和客服中心的區(qū)別與聯(lián)系

原創(chuàng)

2022/03/23 18:08:40

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2223

本文摘要

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

另一方面，呼叫中心是專門用于通過電話渠道進(jìn)行客戶對(duì)話的中心。呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理所有呼入和呼出電話。

客服中心是用于跨多個(gè)渠道(包括電話，電子郵件，實(shí)時(shí)聊天和社交媒體等)管理客戶溝通和客戶服務(wù)的中心。面向客戶的團(tuán)隊(duì)將客服中心軟件用作單個(gè)平臺(tái)，他們可以通過該平臺(tái)處理來自所有渠道的對(duì)話。

而如今，同樣是客服部門，在不同的企業(yè)中卻有著不同的名稱，有“售后中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客戶體驗(yàn)中心”等等，不一而足。

客服中心與呼叫中心之間的區(qū)別

1、溝通渠道

客服中心：電話，電子郵件，實(shí)時(shí)聊天，網(wǎng)站、APP、社交媒體等呼叫中心：電話

綜上所述，客服中心和呼叫中心之間最基本的區(qū)別是他們與客戶互動(dòng)的渠道。顧名思義，呼叫中心僅使用電話通道進(jìn)行通信，由于電話對(duì)話是實(shí)時(shí)發(fā)生的，因此呼叫完全占用了座席的帶寬。因此，處理高峰時(shí)間的唯一方法是智能排班，但是，管理一個(gè)大型團(tuán)隊(duì)可能會(huì)非常昂貴。

另一方面，客服中心除了使用電話之外，還會(huì)使用數(shù)字渠道(例如電子郵件，社交媒體或?qū)崟r(shí)聊天等)與客戶互動(dòng)。與使用電話作為單一通信渠道的呼叫中心系統(tǒng)相比，使用不同的渠道有助于提供更快的解決方案和更好的客戶體驗(yàn)。例如，通過電子郵件，您可以更好地在團(tuán)隊(duì)中分配任務(wù)。另外，由于座席可以并行處理三個(gè)或更多聊天對(duì)話，因此也減少了人員/工作量。

為了滿足客戶不斷變化的期望值，品牌已在不同渠道上擴(kuò)大了支服務(wù)范圍。這使客戶可以自由提出問題并從他們喜歡的任何平臺(tái)尋求解答。借助客服中心軟件，品牌商可以毫不費(fèi)力地與客戶互動(dòng)并提供全渠道的服務(wù)體驗(yàn)。

2、全渠道隊(duì)列管理

客服中心：跨渠道的工單管理呼叫中心：不適用

呼叫中心需要一個(gè)解決方案來管理進(jìn)入的對(duì)話，因?yàn)樗袑?duì)話僅通過電話通道發(fā)生。但是，在客服中心中，盡管您在多個(gè)渠道上提供支持，但仍需要一個(gè)工具來處理所有對(duì)話。

客服中心軟件使用全渠道工單管理來管理所有渠道進(jìn)入的對(duì)話。這樣一來，就可以從一個(gè)平臺(tái)查看每個(gè)傳入的請(qǐng)求，從而使管理員可以輕松地在團(tuán)隊(duì)中分配工作。同樣，人工客服可以使用單個(gè)解決方案來管理所有渠道的工作量。

3、傳統(tǒng)與數(shù)字

客服中心：主動(dòng)和被動(dòng)支持呼叫中心：被動(dòng)支持

隨著客戶期望的提高，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不斷調(diào)整其客戶體驗(yàn)策略，以適應(yīng)消費(fèi)者的需求。傳統(tǒng)上，客戶先遇到問題，然后聯(lián)系客服部門尋求幫助。但是，現(xiàn)在的品牌更希望能夠預(yù)測(cè)出客戶可能遇到的問題，并在問題升級(jí)之前主動(dòng)提供解決方案。

積極主動(dòng)的客戶服務(wù)與當(dāng)今的環(huán)境高度相關(guān)，因?yàn)榭蛻魞A向于提供始終如一的良好體驗(yàn)的品牌。僅僅一次糟糕的經(jīng)歷，您就必須為因糟糕的客戶服務(wù)而付出懲罰。

4、自助服務(wù)管理

客服中心：自助服務(wù)門戶，支持聊天機(jī)器人和社區(qū)論壇呼叫中心：IVR

過去，客戶只能通過電話與公司的客服團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。隨著交流渠道的發(fā)展，電子郵件逐漸成為第一首選的媒介，客戶不必等待就可以聯(lián)系到代理商。他們可以輕松的將問題的詳細(xì)信息發(fā)送給客服團(tuán)隊(duì)。但是，在這兩種情況下，客戶都只能依靠客服團(tuán)隊(duì)的時(shí)間安排和工作負(fù)載等待回復(fù)。

如今，客戶更喜歡自己尋找問題的答案。在客服中心中，您可以選擇將聊天機(jī)器人嵌入自助服務(wù)軟件中。因此，當(dāng)客戶閱讀解決方案文章而無法自行找到答案時(shí)，他們可以通過聊天機(jī)器人快速提出問題。萬一聊天機(jī)器人無法解決問題，座席可以跟進(jìn)并提供解決方案。由于座席對(duì)問題有解決經(jīng)驗(yàn)，因此客戶仍然可以在整個(gè)過程中獲得無縫的服務(wù)體驗(yàn)，這些知識(shí)可以作為東單記錄或作為聊天記錄保存在客服中心軟件中。

另一方面，呼叫中心現(xiàn)在通過IVR提供自助服務(wù)，這是一個(gè)耗時(shí)的過程。另外，與人工客服聯(lián)系并不容易，因?yàn)榈却龝r(shí)間仍然很長，而且客戶可能會(huì)被擱置太長時(shí)間。

5、自動(dòng)工單分配和自助化

客服中心：工單創(chuàng)建，更新，分配和基于時(shí)間的自動(dòng)分配

呼叫中心：不適用

客服中心使用自動(dòng)化功能，根據(jù)關(guān)鍵字，以前的客戶歷史記錄，座席專長等將工單分配到合適的座席。這樣做，客服中心縮短了為客戶解決問題的時(shí)間，從而提供了簡化的服務(wù)體驗(yàn)。在客服中心，除了分配工單外，自動(dòng)化還用于對(duì)工單進(jìn)行分類，更新工單屬性，最重要的是，跟進(jìn)并與客戶保持聯(lián)系。

客服中心解決方案還具有專為提高座席工作效率而設(shè)計(jì)的功能。機(jī)器人接入，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)功能可減少重復(fù)性任務(wù)，并為人工客服提供更多時(shí)間與客戶互動(dòng)。

6、統(tǒng)一客戶視圖

客服中心：具有集成功能的360度客戶視圖呼叫中心：不適用

呼叫中心的焦點(diǎn)位于電話通道上。這意味著收集到的所有客戶數(shù)據(jù)主要來自與客戶的電話交談。因此，呼叫中心軟件可能無法描繪客戶以往的全部情況，也不能告訴您有關(guān)成交之前體驗(yàn)的任何信息。

但是，客服中心軟件將跨渠道匯總的數(shù)據(jù)作為知識(shí)庫。您還可以將客服中心軟件與CRM軟件集成在一起，以獲得客戶的統(tǒng)一視圖。由于所有支持渠道都插入了一個(gè)平臺(tái)，因此您可以360度全方位地了解客戶。座席還可以在每次對(duì)話結(jié)束時(shí)發(fā)送意見反饋表，以評(píng)估客戶是否得到了良好的服務(wù)體驗(yàn)。

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